物业秩序员作业指导书.docx

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1、秩序员作业指导书1目的明确岗位职责，维护小区的公共秩序，为业主提供优质的服务。2适用范围适用于规范公共秩序管理服务过程。3操作人员及技能要求：3.1 操作人员：秩序员3.2专业要求:必须具备一定的军事化专业技能，经物业公司培训，考核合格后方可上岗。4作业工具：4.1 按规定可佩带通讯工具4.2 巡逻记录、笔、手电筒、秩序员值班记录、车辆出入登记本、外来人员出入登记本5作业频度5.1 定岗检查：日24小时。5. 2交通疏导：日24小时。6. 3车辆停放管理：日24小时。7. 4值班巡逻:每30分钟巡视1遍所辖区域。8. 5接到突发事件信息:3分钟赶到现场。9. 6每周按时参加管理处全体秩序员例会

2、1次。10. 7体技能培训I:每周按时参加至少3次。11. 8操作知识培训I:每月按时参加至少1次。6工作标准11.1 区业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费。11.2 区交通通畅无堵塞现象。11.3 有车辆停放有序、无乱停、乱放。12. 4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。6.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。标题：秩序员作业指导书第2页共8页6.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。6.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。6.8小区内发生刑事案件、火灾和伤亡等事故时,应立即上报，并及时协调处理。6.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。6.10

3、各岗位值班的秩序员应做到值班室卫生整洁，物品摆放整齐，方可交接班。6. 11宿舍卫生符合要求，无杂物，无乱堆乱放现象。6.12熟练运用六大待客用语。7作业指导7.1 仪态7.1.1站姿-立正或跨立，体现威严、挺拔、标准,不得弯腰含胸、东倒西歪。7. 1.2行进-按队列动作,两人成列，三人成行，步调一致，动作统一，不准边走边嘻笑打闹、吃东西。7.1. 3坐姿一在特殊情况下需要坐下时，上体正直；不准前倾后仰、脱鞋或躺靠，东倒西歪。7. 2仪表7. 2.1按规定着装，衣服要整洁,扣好纽扣，打正领带，佩带胸卡，不得卷袖、裤管。7. 2.2头发不得露于帽外,不准留胡须、怪异发型、长指甲等。7. 2.3下

4、班期间不允许着工装，必要时通过上级领导批准方可着工装。7. 3礼节：在以下场合要行举手礼：7. 3.1上下班交接时7. 3.2门岗值班人员遇到车辆和外来人员时。7. 3.3人员违反小区管理规定需要劝阻时、纠正车辆违章时。7. 3.4其他需要敬礼的时机和场合。7. 4用语7.1. 1门岗用语7.4. 1.1当接听电话时，应为“您好，（XXXX）门岗，请讲7.5. 1.2当遇到陌生人时，应为：“您好，先生（女士）您有什么事？需要帮忙吗？”若是找人，“请出示您的有效证件登记一下，如果您不知道他住几号楼，可以先打一个电话联系，然后我给您指路或者让他下来接您J7.6. 4.1.3当遇到车辆强行进出时，应

5、为“您好，先生（女士）请问您是小区的业主吗？”标题：秩序员作业指导书第3页共8页回答“是时，告之其“小区内规定机动车辆凭证出入，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”（注意：身份证、驾驶证、行车证对照），假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取一下吧！“若是进小区时“请带好出入证进出小区J7.4.1.4当遇到出租车强行要进小区时，应为“您好，先生（女士），小区内出租车不便进入小区，请您配合”。特殊情况下，如车内有老、弱、病、残或带有重物时，可以适当放行，并登记在车辆出入登记本上。7.4.1.5当遇到有搬出的住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您

6、好，先生（女士）,请到管理处办理一下出入证或进料证及车辆通行证手续。”7.4.1.6当车辆乱停乱放时，应为“您好，先生（女士）,您的车辆放到这里不安全，容易被擦伤，而且也会影响其它车辆的通行，请您停放到停车场或临时停车位上，好吗？谢谢7.4.1.7当业主车辆通过时秩序员应面带微笑行举手礼做车辆放行手势。7.4.1.8外来车辆通过时，应先用挡车手势挡车，再行举手礼，然后问“您好”！“请问您去哪里或到几号楼，需要帮助吗？”确认后应边登记边联系。当放行时一定要说：“对不起，让您久等了”。行举手礼做车辆放行手势。然后通知相关区域的秩序员注意监管其行走路线。7.4.1.9当出租车通过门岗强行进小区时，应

7、先用挡车手势挡车，再行举手礼，后问“您好，先生（女士），出租车不便进入小区，请您配合，谢谢您7.4.1.10当遇到出租车内有老、弱、病、残或带有重物时，应先用挡车手势挡车，行举手礼，后问您好：请问您去哪里或到几号楼？并在车辆出入登记本上登记。然后做车辆放行手势。随后通知相关秩序员注意监管其行走路线。7.4.2巡逻人员用语7.4.2.1当在辖区遇到业主时，应主动问“您好！”7.4.2.2当在辖区碰到外来人员时，应为“您好，请问您有什么事？我能帮助吗？您在门岗登记没有，如果没有登记，请您到门岗补一下登记！”7.4.2.3当辖区发现有人乱踩草坪时，应为“您好，请您到路上走，好吗？”7.4.2.4当辖

8、区发现有人乱散发传单时，应为“您好，小区规定，不准私自散发传单，请您先将传单收起来，跟我到门岗去吧J7.4.2.5当在辖区发现有人搞推销时，应为“您好，小区内不允许搞推销，假如您真的想宣传一下您的产品，请与物业管理处联系J标题：秩序员作业指导书第4页共8页7.4.2.6接班人员应向交班人员道一声：“辛苦了,请随我再共同检查一遍。”7.5交通管理。7.5.1非本小区的外来车辆，未经允许，不得进入。7.5.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经管理处许可并按规定交纳停车费。7.5.3停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费，若发现将从重处罚。7.5.4秩序员对进入小区车辆进行引导

9、，使之停放在停车场或临时停车位上,禁止一切车辆停放在草坪上,严防车辆停放时损坏公共设施及花木。7.5.5除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。7.6值班7.6.1小区实行24小时公共秩序维护制度，各岗位实行队长负责制，中队长负责所属人员的安排、执勤、检查、工作考核及日常生活中各项制度的管理与执行，负责对本班人员的管理、考评及上报。7.6.2每天分两班，每班12小时，根据工作性质又分为门岗、巡逻、停车场人员执勤等。7.6.3值班时间分为：白班:8:OO20:00,夜班:20:008:00,（具体时间视情况调整）7.6.4交接班制度7.6.4.17:50-8:00值班人员做

10、好交班准备，清点值班物品，文字登记，需要交接的问题。接班应提前10分钟做好准备，在宿舍楼下集合，由接班中队长整队，检查着装，提出要求，清点人数及工作物品，列队到值班地点，在秩序员值班记录上签到。7.6.4.28:008:05接班人员到岗位后，先向值班人员行举手礼后握手问候。由交班中队长向接班中队长介绍本班值班情况，需要注意的问题，双方办理值班物品的交接，双方签字，接班中队长具体安排门岗和巡逻值班。7.6.4.38:058:10值班人员交接完毕后，班长讲评，整队按上班路线返回。7.7门岗7.7. 1办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。7.7.2 7:3019:30门岗实行双人上岗执

11、勤，一人站岗，一人坐岗，其他时间单人上岗执勤，其主要工作是：7.7.3 .1负责检查出入小区机动车辆，做到一车一证、凭车证或车卡、车号放行，业主车辆出入时凭证或自行刷卡方可放行。如发现异常现象，问明原因，并记录在秩序员值班记录本上。标题：秩序员作业指导书第5页共8页7.7.2.2外来车辆未经许可，原则上不可进入小区，获准进入小区的外来车辆凭临时出入证进出，问清去向并填写车辆出入登记本进入，并按规定收取费用；对出入运送材料，搬家的车辆应进行认真检查，清点有无出入证，可按有效证件放行；对来小区服务性车辆凭有效通行证放行；以上车辆如无出入证或有效证件，及时通知管理处处理并将车辆引导至不影响通行的地方

12、等待处理。7.7.2.3外来车辆凭临时出入证驶出，门岗秩序员及时收回，准确率100%。7.7.2.4凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车,一律不准驶入小区。外出的厢货车必须打开车门检查车厢内有无异常情况，确认无误后方可放行。消防车、搬家车等车辆除外。7.7.2.5门岗秩序员对外来车辆的控制率达到100机7.7.2.6外来进出车辆有登记，完成率90机7.7.2.7发现外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争执，要耐心解释,礼貌对待。出现异常及时上报中队长、队长处理,最大限度保全公司和个人利益。7.7.2.8对晚上24：00凌晨5：30、雷雨天晚上23：00凌晨6：00驶出管理

13、服务区域的车辆，进行询问、登记。陌生或可疑车主必须确认无异常情况后，需登记有效证件（如车主身份证、行驶证等），方可放行。7.7.2.9认真做好来访人员的询问及管理，外来人员凭有效证件登记后或经业主同意后方可进入小区。严禁无关人员出入，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，必要时应通知秩序员队长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。7.7.2.10仔细观察出入小区的住户及来访人员。首先要熟记小区住户，在其出门时应热情、主动打招呼；其次对来访人员进行询问登记，对年龄在1750岁左右人员，应列为重点询问对象，并注意观察其衣着、言行举止及携带物品。若发现可疑情况，可采取跟随或通知巡逻人员进

14、行监视的处理方法，同时作好记录，并及时汇报当班中队长。7.7.2.11认真检查装修施工人员和外来人员的出入证，若发现无证者要求其到管理处办理出入证。7.7.2.12维护好大门口交通秩序，保持车辆畅通，大门口内外道路上不得停靠任何车辆。7.7.2.13负责门岗电话接听及各岗位值班联络。7.7.2.2门岗值班人员同时负责外访人员的一般接待，协助处理小区业主投诉并及时反馈到管理处。7.7.2.3当遇见特殊情况或需要帮助时，按规定代号使用对讲机呼叫。标题：秩序员作业指导书第6页共8页7.7.3每日11:4012:30,17:3018:20为各岗位轮流吃饭时间,在此期间，留守人员负责对班人员的工作。7.

15、8巡逻7.8.1巡逻人员上岗时，携带巡逻记录本、笔、手电筒（夜）、对讲机。7.8.2巡逻人员上岗时实行定岗、定人、定责任区，人员着装应为制服和便装相结合，巡逻路线由固定路线和非固定路线相结合，交替进行，在责任区内不停巡视，每30分钟巡视1遍并填写巡逻记录。7.8.3巡视中应对行人、车辆、防盗网、阳台、单元防盗门进行重点检查巡视。7.8.3.1巡逻人员对进入辖区的陌生人，应主动上前询问，对其所讲情况是否与身份相符，在未得到证实之前应特别注意，观察其眼神（惊慌、东张西望）、动作、衣着，携带物品等，对其暗中监视，发现可疑情况应及时通知相关值勤人员协助解决，妥善处理后，方可继续巡逻。7.8.3.2对汽车的检查，首先观察车整体情况，一看:车身是否损坏，二看:标识是否完好，三看:停靠位置是否符合要求；其次检查车门、车窗和后备箱是否锁好。检查车辆发现以上问题时,对车身损坏部位及车内的一切物品不能触动，保证现场不被破坏。作好巡逻记录的同时，通知当班中队长联系业主，以便做出进一步的处理。7.8.3.3对摩托车、电动车的检查，一看:车整体是否损坏；二看:车是否锁好、钥匙是否拔掉；三看:车辆停放是否规范，出入证是否遗忘。将未锁车辆集中到门岗，巡逻人员在