售后服务方案和质量保证措施及验收方案(完整版).docx

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1、售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版）售后服务方案一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新;E）向相关部门反馈客户意见及建议;2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部o各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市

2、场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公

3、司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络

4、，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1、本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2、售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4、产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；5、服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售

5、后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户。三、售后服务计划1、售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或解决问题时间、维修单位名称、地点。2、技术培训、质量保证措施。3、该次项目所提供的其它免费物品或服务

6、。（-）有关售后服务情况及相关承诺；售后服务情况；我公司的售后服务的内容多样化1、我公司对我公司承接的设备提供定期免费的服务;2、根据需方要求，进行有关使用等方面的技术指导;3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养;5、为消费者提供定期电话回访或上门回访6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根情况及时改进。质保期内我方将指定两名专职工程师，二名服务代理进行质量跟踪服务。每月进行实地勘察，详细记录并解决问题，建立用户档案,不定期进行电话、往来函联系，进行回访、跟踪服务。对业主的询问与需求给予及时的回复积极

7、进行技术上、管理上的信息交流。免费质保期内售后服务(1)在质保期内，我方对所提供的全部设备提供免费保修。一旦发现质量问题，如设备零件坏损，我方免费更换，如系统出现故障，一旦接到甲方的报修电话后，如电话指导不能解决问题，我方在30分钟内派遣有经验的维修工程师到现场提供免费维修服务。维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在工程师到达现场后30分钟内修复对于重大故障应在1小时内修复。我方支付工作人员的全部费用，包括住宿费、差旅费。如我方在接到通知半小时后无答复或30分钟内不能到达现场将视为承包方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。在每次报修结束后的3小时内送交甲方一份维修报告

8、，标明发包人报修时间、维修工程师到场时间、故障原因、采取的维修措施及系统恢复时间。(2)在质保期内，我方将派遣具有素质和经验的人员进驻现场跟踪设备的运行性能。定期对设备进行例检和维护，需要时，应设计并执行修改，以保证设备正常运行。定期对设备进行保养,定期清洗与检查，以及为活动部件加注润滑油。并且保养过程中使用同一个等级或同一类型的润滑剂。使用对应类型经批准的类型的加油嘴，如果需要的话，会将它们通过延伸管引到一个便于到达的位置上。用于加注润滑油的手动压注机和加油泵与工具盒备件我们将一并提供。并对需方工作人员进行使用和保养的培训。(3)提供产品使用手册(进口产品提供中英文对照说明书)、培训手册、工

9、艺计算书、图纸等相关资料，并对售后产品进行定期检查和维护保养技术指导，定检周期为每3个月定检一次。(4)对有零部件损坏，免费更换并实行“一包”服务，并自更换该件起，再保修一个质保期在免费质保期内，保证承担因质量问题而非用户未按操作规程正常操作所发生的一切费用。(6)在仪器、设备保修期的最后一个月内，我方将责成制造商派工程师到业主所在地对仪器设备进行全面系统的保养，并演示其性能符合要求，如不符合规定要求应立即修复并延长保修期一年，所发生费用由我方承担。质保期外服务措施本项目是我司的重点项目，在质保期内我司制定了完备的服务计划，质保期过后，我司的服务水平、质量将会更加完善、体贴,具体如下：质保期后

10、，对所售产品提供终身维护服务。并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸；保证每半年走访用户一次，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于良好的工作状态。我司将长期给客户提供技术支撑，及时将最新的产品，最近的技术介绍给客户以便客户对原有工艺、设备进行升级改造，提供生产效率，降低运行成本。我方服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务完全达到我司的要求；同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度,并就用户对产品性能和服务的特殊要求做出迅速响应。售后服务响应时间如系

11、统出现故障，一旦接到甲方的报修电话后，3分钟内予以答复，如电话指导不能解决问题，我方在15分钟内派遣有经验的维修工程师到现场提供免费维修服务。维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应30分钟内修复；对于重大故障应在1小时内修复。我方支付工作人员的全部费用，包括住宿费、差旅费。如我方在接到通知3分钟后无答复或30分钟内不能到达现场将视为承包方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。（二）技术培训、质量保证措施诺；有关培训安排及计划；我方就所提供的设备及操作系统，对发包人的操作人员和维修人员进行操作、安全保护措施和维护保养方面的培训，培训人数35人。同时也建议业主方能在工程调试期

12、一开始一直到运行期结束的整个过程中派专员跟踪学习，并负责沟通和协调各项事宜。培训计划在工程调试期开始时或调试前一个月，即安排贵方人员全程观察学习，以便全面了解运营过程和以后的顺利培训。培训日期与地点由甲方决定。设备安装调试完一周内，安排一次正式的设备交接碰头会。主要内容包括：调试总结报告设备运行和操作说明书讲解单台设备的操作要点和注意事项设备正常运行后第一年每三个月巡检一次，并与运行人员沟通和交流，解决和回答运行当中所遇到的问题。设备运行满一年后,每半年巡检一次。有关性能、质量及相关指标的保证；本公司就本项目中所选择的主体设备及配套设备材料等均严格按照招标文件要求。其有关性能、质量及相关指标均

13、可达到设计要求，满足招标文件中相关技术要求，同时满足系统连续长期稳定运行。质量承诺及具体保证措施：我方对该产品做出如下产品质量承诺：产品都属于厂家原装正品产品，成套设备质保期为3年；关键部件质保期为5年。并承诺，设备在保修期5年内，任何部件发生任何故障，我公司均免费对有故障进行保修，对无法修复的设备我公司免费更换，并承担其所有费用。公司对设备提供终身维护。质量问题的维修处理：设备出现质量问题我公司提供24小时服务。维修人员接到维修电话后在3分钟内给予答复需要到现场解决的应在30分钟内到达，勘察现场，得出结论，并及时维修,尽量保证在30分钟内解决问题,对设备出现较大的问题,尽量保证在1小时内完成

14、维修工作。质量投诉处理：（三）其他服务承诺1、服从招标人现场管理的承诺;一旦确定本公司中标，我公司将坚决服从招标人的现场管理,并做一下承诺，如我公司不服从招标人的现场管理，我公司愿意接受合同价格1%的处罚，如出现严重的不服从管理，招标人有权解除我公司的合同。2、完全响应招标文件内容承诺；我公司将完全响应招标文件的内容，如有与招标文件相违背的内容，招标人有权拒绝我公司所投标书。3、工期承诺一旦确定本公司中标，我公司将按时开工，及时完工按时交货,我公司将严格按照合同规定的期限完成全部任务。如果延误工期,我方除自行承担采取赶工措施所需的费用，由此造成的损失均由我方承担。4、设备质量承诺一旦确定本公司

15、中标，我公司将严格依照业主要求，严格按照标书要求,使用标书中的材质、品牌、并使用标书中规定的零配件。按技术要求生产、供应，组织需方人员港口验货、运输、需方现场工地交货、卸车指导安装调试、现场培训、提供报关单及相关进口手续、原生产证明、设备运行、保养、维护手册等。5、施工安全承诺一旦确定本公司中标，如需我公司到现场的，我们将严格遵守安全生产法和地方相关规定，落实现场安全措施，并派出专职安全生产督察员在施工现场，做到发现问题及时纠正、反馈、处理，做到安全生产、文明施工，充分展现本公司良好的精神面貌，施工过程中保证不出现重大安全事故，否则，我公司除承担相关责任。6、不更换现场主要管理人员承诺；我公司郑重承诺：在中标后我公司将按照投标文件中提供的人员，立即组织进场，绝不更换现场主要管理人员，否则，我公司将接受招标人得经济处罚。7、有能力处理好地方关系的承诺；我公司进场后将积极协调好地方关系，不给招标人增加负担,我公司在此承诺完全有能力处理好地方关系，不与当地农民工发生过激的行为。8、保修服务承诺。我方将以优质的服务，实现我们的承诺。公司设立了专门的机构专职主管用户投诉和回访事宜，组织定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见。回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加