“互联网＋护理服务”制度.docx

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1、“互联网+护理服务”制度1 .目的满足人民群众多样化、多层次的健康服务需求，规范开展“互联网+护理服务”。2 .目标规范开展“线上申请、线下服务”的居家护理服务和网上门诊服务，保障护理服务质量和安全。3 .合用范围合用于开展居家护理服务和网上门诊服务护士。4 .名词定义“互联网+护理服务”是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托统一的互联网平台，为患者或者健康人群提供护理服务、护理指导、健康咨询等服务。居家护理服务指根据医院的专科护理能力设定服务范围，以“线上申请、线下服务”为特色的护理服务模式。5 .内容5. 1管理总则5.1.1 明确“互联网+护理服务”服务对象。居家护理服务对象：本院出院

2、或者门诊就诊后需造口/伤口、换药（肛疹/痔疮/肛旁脓肿）、PlCC/输液港维护、鼻饲管更换、引流袋更换、血糖监测/胰岛素注射指导、静脉抽血、皮下/肌肉注射、女病人导尿、安宁疗护、中医护理等，有此类护理需求的患者。互联网护理门诊对象：通过第三方平台咨询的患者。5.1.2 护士资质准入5.1.3 2.1居家护理服务护士基本准入要求：具备5年及以上临床护理工作经验和护师以上技术职称，自愿报名并接受相关上岗培训,考核合格的护理骨干。5L2.2特殊准入要求：提供疑难造口/伤口护理服务、中医护理的，应取得省级及以上相关专科护士资质。提供线上护理专科门诊的，以下三种情况，满足其一即可：015.1.2.2.1

3、护士应取得省级以上专科护士培训合格证明（脱产连续培训3个月以上，含理论和实践）并具有3年以上专科工作经历；O25.L2.2.2具有副主任护师及以上技术职称并具有3年以上专科工作经历；035.L2.2.3取得主管护师技术职称5年以上并具有3年以上专科工作经历。5.L3服务流程见附件1。5.L4服务要求5. 1.4.1规范服务，统一着装、挂牌服务、语言文明、细致耐心。5.1. 4.2严格遵守相关法律法规、职业道德规范和护理技术操作规程，切实保障医疗护理质量和安全。5.1.4.3实施“首约”负责制，如护理人员不能及时出诊，应安排同等资质护理人员出诊，并与患者做好沟通解释。5.1.4.4开展护理前，按

4、规范填写知情允许书并带回存档。5. 1.4.5在护理过程中，严密观察病情，发现疑难问题及时与护理部沟通，寻求匡助，必要时告知家属及时到医院就诊。如遇到意外或者突发事件，必须采取积极应对措施，避免发生不良后果，处理流程详见附件2。5.1. 4.6护理时需有第三人在场，同时应尊重患者生活习惯，保护患者隐私，严禁推销任何商品，严禁收受患者礼品。5. 1.4.7服务结束应及时记录，并向患者及家属交待注意事项,24小时内进行回访，了解有无相关不良反应及对服务的评价。5.1. 5.按医院规定收取治疗费、材料费及服务费等。5. 1.6动态监管5.1. 6.1规范佩戴护理记录仪，服务过程中产生的数据资料必须全

5、程留痕并保存，满足行业监管要求。5.1.6.2浮现不良事件应及时向护理部汇报，讨论、分析并提出改进措施，具体流程见附件2。5.1.6.3定期组织培训交流，提高服务能力，改进服务质量。5.1.6.4护理部定期对“互联网+护理服务”开展情况进行总结、分析、推广，满足患者需求。5.2质量安全管理制度5.2.1 护理人员不得以个人身份提供“互联网+护理服务”，必须依托单位构建的平台，提供规范的护理服务。5.2.2 “互联网+护理服务”要以相关法律法规要求为基础，坚持“线上线下，同质管理”的原则，确保有关服务规范开展，保障护理质量安全和护患双方合法权益。5.2.3 2.3应当与服务对象签订协议，并在协议

6、中告知病人服务内容、流程、双方责任和权利以及可能浮现的风险等，签订知情允许书。5.2.4 2.4护理人员应全面了解病人病情，及早发现潜在的不安全隐患并评估是否适合提供上门护理服务。5.2.5 互联网首诊评估内容5.2.5.1患者姓名、性别、年龄、疾病诊断、意识（清醒、意识含糊、昏迷、老年痴呆），运动方式（正常、卧床、偶尔行走、其他），进食（正常、吞咽障碍、管饲），吸烟（有、无），饮酒（有、无），排泄（正常、失禁、造瘦、导尿），疼痛（有、无），咳嗽咳痰（有、无），情绪（正常、抑郁、焦虑、恐怖、其他），健康需求（健康指导、居家常用临床护理、居家专科护理）等。5.2.5.2主要照应者性别、年龄、身份

7、（配偶、父母、子女、亲友、护工、其他）5.2.5.3服务环境（居家、养老院、其他）。5.2.6 严格执行查对制度，检查药品的质量、购买药品的发票,医生开具的医嘱等。操作前做好相关评估。5.2.7 规范各项操作流程，做到院内院外操作同质化。5.2.8开展护理服务后的健康宣教，告知病人或者家属相关注意事项，如留置尿管后，如何进行尿液的排放等。5.2.9做好相关护理服务记录。5.2.10互联网+护理服务架构图5.3线上护理门诊管理制度5.3.1目的规范互联网护理门诊管理，在线上提供医疗行为相关护理指导和护理健康咨询等服务，保护患者及互联网门诊护士安全。5.3.2服务流程见附件3。5.3.3内容5.3

8、.3.1线上护理门诊护士在诊疗服务过程中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。5.3.3.2严格执行线上预约、线上服务的原则，不得私自提供护理服务。5.3.3.3严格遵守互联网信息安全管理制度、个人隐私保护制度等各项护理管理制度。5.3.3.4按照院外护理服务事前、事中、事后服务流程，提供护理服务，落实相关健康宣教，定期随访。5.3.3.5提供健康指导，语言严谨、规范、专业，操作熟练、标准。5.3.3.6诊疗服务过程中，如遇患者发生紧急情况及时与医院联系转诊。5.3.3.7正确看待网约评价，不断完善互联网服务质量。5.4护理风险防范制度5.

9、4.1目的制订相应防范措施及规范，降低护理风险，确保护理安全。5.4.2内容5.4.2.1在诊疗服务过程中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。542.2接到出诊通知及时与患方沟通，了解病情，确认服务内容及出诊时间、地点，备齐出诊用物（包括录相仪等）。必要时联系专科医生、护士一同前往出诊。5.4.2.3充分做好护理服务事前评估，告知患方疾病现状、存在问题及提供院外护理服务可能浮现的风险，必要时签署知情允许书。5.4.2.4加强护理服务事中评估，密切观察患者病情变化，如遇紧急情况立即终止操作，与医生一起协同处理，必要时转诊院内。5.4.2.5

10、完善护理服务事后患者自我评估，落实相关健康宣教,定期随访。5.4.2.6准确、及时、客观、真实、完整完成电子护理记录，并保留出诊录像及图文咨询记录3月。5.4.2.7为确保护理专家成员人身安全，出诊前佩戴好定位追踪仪。5.4.2.8告知患方在出诊护士服务过程中不得私自拍照或者摄像。5.4.2.9一旦发生互联网+护理服务纠纷投诉，处理流程见附件4o5.5护理文书书写管理制度5.5.1目的规范护理文书书写，确保护理文书客观、真实、准确、及时、完整、规范地反映患者的病情及护理过程，为护患双方维护合法权利提供真实、可靠的法律依据。5.5.2内容5.5.2.1护理文书书写基本要求：按护理书写规范执行。5

11、.5.2.2护理记录主要内容及要求：包括患者的客观病情、实施的处理措施和效果评价。记录能反映患者实际情况，体现专科特点，实现护理程序的应用。5.5.2.21患者的客观病情：患者主述和护士观察到的客观变化及其他重要数据。5.5222实施的处理措施：根据患者病情、护理问题对患者实施的有针对性的治疗护理措施及健康教育的主要内容。5.5.2.2.3效果评价：采取处理措施后患者的身心整体反应及效果。5.5.2.3护理服务评估记录要求：评估正确，符合患者病情；护理服务后，及时完成评估记录。评估结果与实际相符，内容体现专科特点。评估有异常的系统，记录异常情况。5.5.2.4病情护理记录要求5.5.2.4.1

12、各种导管评估记录要求5.5.2.4.1.1评估内容：留置时间、部位、深度（根据导管特点）、固定情况、是否通畅、局部情况等。5.5.2.4.1.2记录要求：评估内容及处理经过，及时记录。5.5.25用药记录要求：应记录药名、剂量、浓度、执行时间及方式，更改、停用等时均应有记录。5.5.2.6健康教育记录要求：宣教对象教育能力与需求评估正确，与患者实际相符。健康教育内容符合患者/家属的需要，具有针对性。健康教育内容包括疾病的表现、预防护理知识及注意事项、饮食起居、所用药物的注意事项、需及时就医的情况、对自身健康认识的指导、对家属的指导等。5.5.2.7有效果评价记录。5.5.2.8病历系统浮现故障

13、时的处理流程：一旦微脉病历系统浮现故障，及时联系微脉客服400-000-3999,护士先在纸质记录单上记录，在修复后及时补记。1.6 药品与医用耗材外带管理制度5. 6.1目的加强医院药品与医用耗材管理，确保管理规范。6. 6.2内容7. 6.2.1建立药品与医用耗材外带及使用登记本。8. 6.2.2互联网出诊护士每次赴诊前根据患方需要提供的护理服务项目，准备好需要用到的药品与医用耗材，并在药品与医用耗材外带及使用登记本上做好登记，内容包括：药品的名称、剂量、浓度、数量、有效期；医用耗材的名称、种类、型号大小、数量、生产厂家、有效期等。与另一位护理人员共同核对，确认签名。9. 6.2.3普通外

14、带药品与医用耗材集中放置在互联网上门服务专用箱内保存。有特殊存储要求的，根据该药品与医用耗材的存储要求存放。10. 6.2.4上门护理服务结束，互联网出诊护士在药品与医用耗材外带及使用登记本上对该次已使用的药品及医用耗材进行登记并签名。11. 6.2.5上门护理服务结束返回医院后，请另一位护理人员核对带回的药品及医用耗材与已使用的药品及医用耗材加起来是否与本次外带使用之前的信息一致，并确认签名。12. 6.2.6整理并清洁互联网上门服务专用箱，确保箱子干净、整洁。13. 6.2.7互联网出诊护士每月对使用的药品及医用耗材数量进行统计汇总，呈报护理部。1.7 信息安全管理制度5. 7.1目的对护

15、患双方人员信息进行规范保护，保证护患双方的信息安全。6. 7.2内容7. 7.1所实用户必须遵守中华人民共和国网络安全法及国家有关法律、法规。不得在网络上接受或者扩散危害国家安全以及不健康的的信息，或者任何含有法律、法规禁止的其他内容。8. 7.2信息科需要保障网络系统的正常及安全运行。9. 7.3信息安全监察工作由信息科负责，上网的所有工作人员及用户必须接受医院有关部门的监督检查，并对医院采取的必要措施赋予配合。10. 7.4不得随意将口令告诉他人或者借他人账户使用网络资源。11. 7.5不得擅自复制或者使用网络上未发布和未授权的文件。5.7.6不得在网络上捏造事实侮辱、诽谤、伤害他人，造成不必要的损失。5.7.7不得在网络上随意下载软件，以免感染病毒，造成不必要的损失。5.7.8定期上网更新相关内容，上网工作时必须开启杀毒软件的实时监控系统。5.7.9凡违反上述有关规定的，除严肃通报批评外，按医院奖惩管理条例处理。违反国家规定的，按国家法律法规处理。5. 8个人隐私保护制度5.8. 1目的对护患双方人员信息进行规范保护，保护网约护士和患者隐私。5.8.2内容5.8.2.1诊疗过程中，医疗机构应保障患者的隐私不受非法泄露。保护其个人生活中的秘密不为他人知悉的权利，每一位