美容院工作流程与标准接待话术.docx

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1、美容院工作流程与标准一、中心工作流程1、营业前的准备工作(8:309:00)(1) 8:30到岗，开窗通风，保持空气清新无异味；打开消毒柜，用具器皿消毒30分钟，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。(2) 8:25查看预约表，检查美容间，打开房间电源，整理不符合标准的美容问。(3) 8:409:00召开晨会整队，检察员工仪容仪表；回顾并总结前一天的工作(发现问题、解决问题、设定目标)；传达中心指示，布置工作重点及注意事项；通报当日预约情况：背诵中心专业服务信条(4) 打扫卫生(可以在正式营业即9:00以后，穿插进行)(5) 根据预约情况，有顾客的员工提前准备好顾客用品，并根据情况配料。

2、2、营业中的动作流程(9:0020:30)(1)迎宾美疗师在没有客人的情况下，轮流站位迎宾；有预约的美疗师提前10分钟把客人的物品准备好，提前5分钟到迎宾山迎接客人；迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦；顾客进门时，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”；前台坚持站立服务，接待热情有礼，服务周到。(2)顾客进门，引领至前台顾问新顾客，介绍给前台顾问，请顾客入座，递上香薰茶，由前台顾问为新顾客做咨询解答；老顾客，引领至前台划卡；(3)请顾客存包，换鞋，给顾客拿拖鞋(注意蹲姿)，记好客人的存包柜号码，使用礼貌用语：“您请坐，请您换鞋。”(4)引领顾客至美容间；(5)为顾客做面部护理；(90

3、120分钟)(6) 顾客做完护理，帮助顾客整理衣服、头发等；顾问继续跟踪服务；(7) 送顾客至前台，然后回美容间收拾床铺(5分钟)(8) 前台送顾客至门口，迎宾的美疗师为顾客开门，使用礼貌用语：“再见，欢迎下次光临。”3、结束营业前的工作(1)彻底打扫卫生，要求干净整洁；(2)前台(行政)助理检查卫生清扫情况，为第二天的工作做好准备；(3)召开晚会，总结一天的工作，(自己的收获，发现的问题，明天的打算)；(4)切断所有电器电源，关灯结束营业。二、迎陪送止服务流程1、迎：(1) 未有预约的美疗师轮班做迎宾小姐，站在门前左侧，双脚呈小外“八”字或小“丁”步，左手开门，右手指示做请的动作：(2) 嘴

4、角上翘，眼睛微圆，对自己微笑，双手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福着顾客就要到了；(3) 被预约的美疗师提前10分钟把客人来时所需的东西准备完毕。如：仪器、拖鞋、床单产品等，提前5分钟站到迎宾小姐旁边，迎接自己的客人。(4) 顾客进门后，稍慢，亲切地招呼问好。问候熟悉的客人：X小姐，您好!见到您很高兴；初次来的客人：您好！欢迎光临；很高兴能够为您服务，伸出右手引导自己的贵宾至前台，为顾客拉椅让座，奉茶；(5) 介绍给前台顾问，请前台办理手续时，自己不再讲话。等候前台嘱咐、安排，不断点头，应答：好的、是的、我知道了。谢谢院长、谢谢顾问一一领取顾客用衣。前台顾问与客人交流时应注意坐姿，双腿并拢、挺背

5、、收腹、双手轻放于桌上，右手压左手，给客人优雅的感觉。还应注意检测皮肤与成交二个阶段的座位方向。2、陪：(1) 前台顾问叮嘱完后，美疗师引导客人至换鞋处，拿放鞋要轻柔，将顾客的鞋放入鞋柜后，要记清鞋柜号码，以免送客时拿错；(2) 引导客人至存包处，根据客人的身高选择柜子，提醒顾客将需要取下的首饰存放于柜内首饰盒，以免丢失。存放完毕，轻轻拉动柜门，以确保是否锁好。将钥匙交给客人，告诉她柜橱号码，并叮嘱客人随身携带好钥匙；(3) 有兴趣参观的新客人，可以带领客人参观一下我们的整体环境，介绍我们的卫生消毒情况，给客人留下良好的印象。(仅限于大堂和走廊)(4) 引领客人到准备好的房间，将以放置在床头包

6、装好的客用品当着客人的面打开并铺好；帮助客人更衣后，手要轻轻置于顾客头部后扶客人躺下，待客人躺下后，搽脚并替她掖好被角，说：“请稍等，我先去洗手。”3、送(1) 美容完毕，一手扶头一手扶颈部，顺势扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床边客人方便的位置；引导客人到化妆间，有必要时帮忙整理一下顾客的发型；到取包处，帮客人把存包柜打开，并协助客人带好首饰；(4) 到换鞋处，请客人坐下，把顾客鞋拿到凳边，把换下的拖鞋放到未消毒柜内；(5) 引领客人到前台坐下，递上一杯茶，说：“*小姐，我进去忙了，不送您了。希望下个星期的这个时间能够再为您服务。”(6) 前台顾问咨询并引导客人消费，观察顾客皮肤，赞美几句

7、，安排下次美容内容及时间，让客人有期待感。4、止前台所有人员起身送客，当值顾问送到门外和客人道别，继续确定下次服务的预约。如果不是很忙，就应该将客人送至车旁或帮助顾客拦的士或目送顾客三米远再次致谢才转身回店。三、电话咨询规范流程接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会所在询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，*品牌，我是*,很高兴为您服务”f“请问您贵姓”f“*小姐您好”一“请问您想了解哪方面的问题？”一“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长

8、或美疗顾问并说明咨询电话）”。示范二：老顾客来电：“您好，*品牌，我是*,很高兴为您服务”一“请问您贵姓”一“*小姐您好”一“请问您有何问题（或预约时间）”“*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。2、电话回访并预约一在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是*皮肤管理中心，我姓*”-“您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下

9、次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、私人电话“您好，*ow一对不起，*现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。4、总部或主管找人电话您好，*皮肤管理中心。一一*（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。一对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。四、产品售后服务规范1、跟踪服务流程：(1) 团队设立2个售后服务小组，每组3人，半个月循环一次。(2) 产品售出后

10、每天下班前登记完毕。(3) 产品售出2天后执行主管访问客户电话内容：*小姐您好，我是*。您在前天购买了*产品，想问一下您开始使用了吗？有没有不明白的？好！好！不打扰您了，谢谢！谢谢！(4) 产品售出第5天打电话内容：*小姐您好！*产品您已经使用5天了，感觉怎么样？奥好!那我就放心了，或(证明有异常)奥奥我明白。那我去帮您看看好吗？后天您就改来做美容了，要不要我先为您预约？您有什么需求吗？OK!(5) 注意事项： 使用礼貌用语，语音甜美，声音轻柔；讲普通话； 电话接通后，询问对方是否方便，如不方便，有礼貌地道歉：对不起，打扰您了，改天再给您打电话；回访电话内容应言简意赅，充分体现本中心的关心与关

11、爱；电话通话时间不宜过长，控制在35分钟之内；设立电话回访记录本，做好详细的回访纪录；2、 产品回访规定(1) 治疗性产品：如去斑晚霜，销售该类产品第三天后进行电话回访。咨询其是否正确使用该产品，如果正确，鼓励其继续使用；如不正确，耐心告诉对方正确的使用方法，叮嘱对方应注意的方面，并定期I可访，如出现过敏反应，立即予以处理。品牌产品：销售该产品后，一周以内应进行电话回访，询问其使用方法是否正确，是否按时使用，给予鼓励。如方法时间不正确，应给予及时地纠正并定期回访。(3) 精油或保健品内服与外用类：在销售该产品后，应在一周以内进行电话回访关心顾客，询问使用方法是否正确，给予鼓励，并定期回访。(4

12、) 调型内衣：销售该产品后，应在第三天内进行电话回访，关心顾客，询问是否正确穿着，调拨手法是否正确，并定期进行电话回访。(5) 普通产品(保养类)：销售后一周内应进行电话回访，询问其使用感觉，方法是否正确。五、前台咨询接待禁忌行为美容内询与其他行业有此区别，大多数是通过一对一的方式单独进行交谈的，因此，美容顾问的一举一动都会被顾客看在眼里，即使是一个轻蔑或嘲讽的表情都可能会被顾客记在心上。如果你是一名美容顾问，以下禁忌一定要牢记在心，时常检讨自己。1、美容SPA会所前台的10条禁忌：以理所当然的态度对顾客进行咨询。对顾客提出的问题表现出的一些问题表现轻视、嘲讽，让顾客从脸上读到“连这个也值得问

13、吗”这样的信息。交谈总因私人的事情(如接电话)而中断咨询。在咨询过程中探听顾客的隐私。对美容护理费用含糊不清，企图欺瞒顾客。尾提高业绩，试图说服顾客接受部合适的护理项目。得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。私底下接受顾客的礼物。没有对顾客的皮肤或身体做详细的诊断，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的护理方案。以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位服务的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不睬。2、引起顾客不满的11种举止：前台聚集了很多职员。顾客刚进店门，前台咨询顾问便目不转睛地盯着顾客看，这会让顾客感到不安，以为自己的衣服没穿好或妆没化好等

14、，并且觉得这人很不礼貌。没有用心记住顾客的名字，当第二次光顾的顾客。取咨询卡时拖拖拉拉，让顾客等很久。这种行为应坚决避免发生，从这点小事可以看咨询顾问的办事效率，而员工的素质直接反应了美容SPA会所的整体形象。在咨询过程中不断看表，经理不集中，显得新不在焉。这是让顾客最反感的行为。美容SPA会所的前台聚集了很多职员，这让顾客感觉美容SPA一点也不正规，从而对其专业技术水平也持怀疑态度。对顾客说了几次“请稍候”，却迟迟不给顾客做咨询、诊断，并且为顾客提供的杂志又脏又破。总是不整理上位顾客的杯子。顾客每次光临美容SPA会所，接待的美容顾问都不一样，而且谈话内容和风格完全不同。喋喋不休地想顾客推荐某

15、种护理或产品，有强迫顾客接受美容服务的感觉。潦草观察一下皮肤就为顾客填写咨询卡。若有员工没来上班，其他员工将需要检视每日行程表以降低影响。若是休假，则这些状况与应对方案可以事先规划，但若员工临时缺席，则需要团队合作以完成工作。工作说明一一美容（疗）师地点：美容SPA会所内呈报对象：店长或经理工作主要目的：确保随时提供客人服务，维持良好的技术与客户服务标准，遵循美容SPA会所训练的实务与程序要求：维持美容SPA服务的标准确保所有客人得到可能范围内最好的服务建议客人服务与疗程参与自我开发或协助他人开发维持公司以下政策 个人的健康/卫生标准 个人外表/行为标准 安全地执行工作 对外促销 公司形象其他员工手册所列事项遵循公司政策进行客人咨询维持公司安全的实务与程序协助经理供应美容SPA会所资源有时需依经理要求，执行额外的工作与职责当您知道某人缺席时，若可以的话，找出她