电信业务技能考试：话务员考试考试试题（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试考试试题（强化练习）1、单选办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（）,宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等OOA、不变；不（江南博哥）变；不变B、不变；变化；不变C、变化；不变；不变D、变化；变化；变化正确答案：A2、多选话务员值机时应该做到。OA、服从指挥调度B、密切协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台D、确保通信畅通正确答案：A,B,C,D3、多选下面有关移动梦网说法正确的是（）A、移动梦网的英文标志是MoNTERNET。B、英文字M变形为稳重的向上发展的山的形式。C、0则以鲜艳的红色朝阳出现，从M

2、的山腰冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。D、T字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。正确答案：A,B,C,D4、判断题处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。正确答案：对5、多选对中国移动的核心价值观理解正确的是（）A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来

3、的信仰正确答案：A,B,C,D6、填空题O业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。正确答案：AUTO世界7、多选中国移动的企业文化理念体系O有组成？A、核心价值观B、使命C、行为规范D、愿景正确答案：A,B,D8、填空题沃家庭的B计划只允许O元及以上套餐的3G用户办理。正确答案：669、填空题可供企业选择的目标市场策略有Oo正确答案：无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略10、问答题简述CMCC的含义正确答案：CMeC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为

4、：ChinaMobileCommunicationcompanyo其含义为：Customer以客户为中心MaximizethevaIUe追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事11、填空题GPRS流量包开通分（）生效和O生效，取消统一为O生效；取消GPRS流量包月，是O生效。正确答案：立即；次月；次月；预约次月参考解析：试题答案立即；次月；次月；预约次月12、单选接听客户电话时必须O,热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话正确答案：B13、问答题根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个

5、月？正确答案：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。14、单选中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送O增值业务。A、炫铃B、来电显示C、手机早晚报D、手机邮箱E、手机电视正确答案：B15、多选“成为卓越品质的创造者”，意味着（）A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D16、问答题呼入电话服务步骤有

6、？正确答案：1）.亲切问候客户2） .创造和谐氛围3） .掌握通话主动权4） .采取行动17、填空题在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有OO正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问18、填空题移动VlP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过Oo正确答案：客户要求；6小时19、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及O需依照O进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）20、多

7、选学会倾听的重要基础有OoA.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案：A,B,C,D,E21、单选下列（）是电信增殖业务A、数据业务B、互联网传送业务C、互联网信息服务D、本地电话正确答案：C22、填空题O中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。正确答案：2004年7月1日23、单选倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都O的。A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案：B24、多选中国移动通

8、过实际行动实现O承诺？A、对客户的承诺B、对股东的承诺C、对员工的承诺D、对合作伙伴和竞争对手的承诺E、对社会公众的承诺正确答案：A,B,C,D,E25、填空题O是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短信唯一的区别是O0该业务目前实行包月计费模式，资费为OO正确答案：挂机短信；用户收到闪信阅读后，该闪信就自动消失，不保留到用户手机上；2元/月26、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间Oo统一装机

9、时限是O天。正确答案：非局方原因除外；527、填空题手机上网的最高上行速率2Mbps,最高下行速率Oo正确答案：7.2Mbps28、多选以下对愿景描述正确的是OA、企业发展的阶段性理想B、企业实践核心价值观的体现C、企业在实践使命过程中的一种体现D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图正确答案：A,B,C,D29、多选13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择O元档套餐。A、96B、126C、156D、186E、226F、286正确答案：A,B30、问答题简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要

10、性。正确答案：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。1、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的优质移动通

11、信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客户关系管理巩固和发展与客户关系。3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的大众化服务手段，很难让高端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住

12、现有的客户和吸引新的客户。所以必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受！31、问答题办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？正确答案：是的。办理融合业务亲情号码的固话和G网必须为同一本地网。32、单选沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按O元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.90B、0.60C、0.15D、0正确答案：C33、单选有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、OoA.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦正确答案：C34、填空题两城一家业务目标用户是（）套餐用

13、户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费O元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。正确答案：如意通；2；10；0.19；035、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：Oo正确答案：追求价值最大化36、问答题中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？正确答案：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感。（及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要

14、条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”作为自己无上的企业使命。）“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。（信息化是当今经济和社会发展不可逆转的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现代化程度和经济成长能力的重要尺度。作

15、为信息社会的栋梁，作为行业的引领者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力量。作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。）37、单选沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按O元/MB收取。A、不执行0.30B、不执行0.10C、执行0.30D、执行0.10正确答案：B38、问答题VlP话务员岗位职责都有哪些？正确答案：（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；（3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证处理、回复时限。39、填空题固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为O;3G业务省级投诉对外承诺时限的