HR-售后岗位职责说明书.docx

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1、直属上级：总经理、董事长直属下级：售后内勤、车间、理赔、售后前台岗位职责描述：1 .负责售后服务部门的总体管理工作，贯彻落实我公司的商务政策及服务标准流程。2 .制定售后服务部门年度工作计划及费用预算的控制并达成目标。3 .负责对顾客进行直接关系维护及投诉处理，对提升顾客服务满意度负主要责任，并与其他部门做好协调工作。4 .负责掌握售后市场动态和竞争对手的服务举措，开展好各项售后活动，引导和控制售后服务市场的方向和进度。5 .组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标及账目的及时回款。6 .协助总经理、董事长对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。7 .协助总经理、董事长制定售后服务项目

2、的创新与设计、实施与推广，提高集团服务品牌水平。直属上级：售后经理岗位职责描述：1 .负责客户档案整理收集、分类、统计；每月25日前邮寄交车检查表与报修登记表。2 .每月16日前将年度方针计划点检表整理制作上报厂家。3 .负责管理厂家信息系统人员，自检KPl数据统计、养护学堂数据报表等工作汇总上报。4 .负责协力会保养信息交流，统计入厂车辆台次、营业金额核实统计、申请打款、保险回款、续保数量等数据汇总工作。5 .每日5K/10K客户回厂率数据统计，配合各部门进行各项活动、数据统计。6 .负责每日服务管理看板的数据统计、填写更新，根据TACT工单制作电子版档案备查；每日PDS结算台次统计、与销售

3、部核对划账。7 .负责汇总工作计划、总结制作PPT；与财务部核实上周工作业绩。8 .负责月度厂家各种发票的管理与邮寄等。9 .负责月度售后部人员考勤记录提交行政部；月末各项报表制作、工作情况照会及月工资表制作。10 .负责售后部办公用品申请发放、各种办公费用申请、报销等工作。11 .负责月度对所收回免费保养券信息录入、整理、存档。12 .厂家保修手册、登记表、检查单等资料类存放管理，并监督领用使用登记情况。13 .负责接听、转接内部电话、办公电话及顾客来电，简单答复客户咨询。14 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。15 .承办上级领导交办的其他工作。

4、岗位职责描述：1.负责工单的收集、统计、整理和存档：（I）超越系统：根据财务要求对每单逐一与系统核对，对每单进行产品分类，统计KPI,定期保养、一般维修、养护用品和精品等，制作电子表格，每天约统计45单，每月共计统计约1200-1400单。（2）TAeT系统：按厂家要求统计TACT工单，逐单审核单据上的各项签名、时间、项目等以达到厂家要求，制作电子表格，并按标准装订，共计每月约100O-1200单。（3）预约：统计预约，将SA个人预约情况，个人预约率，售后总预约率统计整理，在每天下午4点30分之前交至前台主管处，使领导及时了解预约情况。（4）夕会：收集整理夕会时所需数据、资料并做好会议记录，整

5、理存档。（5）每天收集车间技师追加单，并对其追加情况进行统计分类，制成电子表格，在每天下班之前交至领导确认，交由财务部核对。2 .负责SMB看板管理，保证SMB看板的使用与车间达成一致并协助派工。3 .负责统计售后人员的出勤情况，有异常及时上报部门领导。4 .负责组织售后车间培训，并将培训报告、培训照片、培训签到表及培训资料整理存档。5 .负责劳动用品的发放统计领用情况，整理存档。6 .负责车间设备、工具的及时盘点，并将盘点数据制作成电子表格，整理存档。7 .协助车间主任、车间调度、技术主管、技师等人员工作。8 .负责售后车间所有文职性工作，服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范

6、围内各项工作的保密工作。岗位职责描述：1 .规范执行我公司要求的接听电话礼仪、仪容仪表标准、工作态度端正，按照公司5S管理要求进行自我管理及办公环境维护。2 .保证每天完成本职的工作量，并保障系统中无延时、无错误操作的情况。3 .按照E-CRB系统提示，将招徒实施率达到98%以上，并做好跟进记录。4 .配合公司和部门活动邀约客户，达成活动目标台次。5 .建立不同的客户信息数据库，做到分类管理；为有价值客户关怀准备；对客户调查表相关信息进行分类汇总，对有效客户数做出分析，提供数据支持。6 .发现客户信息有错误的，及时更改客户信息并跟进，发现特殊情况及时反馈至相关部门。7 .按照神秘客户标准流程执

7、行接听、预约话术，不允许有缺失项。8 .每月底汇总统计预约率、爽约率、有效沟通率、活动跟进情况等，并按时填写、反馈各KPl报表。9 .确保CRPM系统计划入库达成率20%以上。10 .客户意见当日反馈表登记和客户服务信息当日汇总登记。11 .定期参加晨会、夕会、周会，并做相关记录归档。12 .积极主动的与客户、部门内部员工进行信息传递和互动沟通，并用心完成每一次服务；每项工作有明确的目的性，对领导所安排的工作当日事当日毕，并将工作结果及时反馈上级领导。13 .向领导提供合理化建议，积极参加公司组织的活动。带动其他同事提升服务意识与工作积极性，主动接收没有在座的电话与短信发送工作。14 .服从上

8、级领导的管理和安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。15 .承办上级领导交办的其他工作。直属上级：售后经理直属下级：机修、银喷SA专员岗位职责描述：1 .负责售后前台接待与服务的日常管理工作，执行并实施前台规范操作。2 .严格执行GTMC的标准服务流程接待客户车辆，严格执行交接车规范流程。3 .负责业务接待的指导工作，定期反馈和总结业务经验。4 .负责本部车间及备件等各个部门的工作协调和衔接。5 .对日常5S及流程的执行进行点检，跟进。6 .负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作。7 .对工作中发现的异常问题及时反馈，妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度，并协

9、助公司及部门领导处理重大投诉案件。8 .负责维修业务的拓展工作，及时掌握市场信息，依据市场变化，制定合理的业务拓展计划和促销方案；9 .各类营业活动的信息传递、反馈及工作总结。10 .负责客户进厂招徒或活动安排的指导工作。11 .对部门相关人员进行培训和工作分工，保证部门工作的顺畅，规范，有效。12 .协助部门经理对营业额和厂家各项KPI指标落实跟进。13 .负责联络大客户，对保有客户之维系及掌握，并负责处理协议单位的对账工作。14 .负责了解市场动向，分析竞争对手的各项活动及数据，并及时报上级领导。15 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。16 .完

10、成上级交办的其它各项工作及临时性安排。前台服务顾问（机修SA）岗位职责岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行前台工作区清扫整理办公环境、办公设备设施等，及时开启客户休息区电脑和电视以及CS看板等工作。2 .负责对精品区进行物品清点、摆放整齐有序，货架货柜擦拭干净等工作。3 .负责接待区桌椅卫生保持干净整洁；负责环车检查表、5000KM保养检查表、IoooOKM保养检查表、业务印章、电话回访表、预约登记表、电话留言表、三件套摆放到位，对预约来厂车辆做好接待准备。4.进入TACT和ECRB系统查看当天需要回访的客户，并确认当天有无需要交付的车辆，并与车间主任取得联系，确认能否在约定的时间内交

11、车，做好交车前的准备。如果不能在约定的时间内交车，需要问明原因重新确定交车时间，并与客户及时取得联系进行沟通。5 .负责与销售部门沟通，确认当天需要加装以及交车数量和交车时间，与配件部确认所需配件数量和在库情况，做到合理安排准时交车，以提高客户满意度及工作效率。6 .负责电话回访客户，并按照广州本田标准流程客观公正的实施保修政策；在电话回访表和ECRB系统中做好登记，将客户的反馈信息要详细记录，未处理的问题要尽快分析原因并立即解决。7 .热情接待每一位进厂客户，做到微笑服务文明用语；积极倾听客户的需求，将客户的每项要求详细记录；准确做好维修项目的估时估价，逐项向客户解释所维修项目和维修费用，并

12、经客户签字确认。8 .向来店客户推广预约，提高预约成功率，保证平准化作业，减少客户等待时间。9 .确认客户所有需求是否全部完成，将技师维修记录录入维修工单，并按照要求在保修手册里详细填写。10 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。11 .承办上级领导交办的其他工作。保险理赔（锁喷SA）岗位职责岗位职责描述：1 .严格遵守5S管理标准执行清扫、整理办公环境、办公设备设施等。2 .负责检查当天有需要报案的车辆，并与客户商谈好各事项后报案或作维修处理。3 .负责整理收集客户所需理赔证件、发票等资料材料，并及时完成各项理赔递交工作。4 .负责及时查看各个往来保

13、险公司递交的案子，做好材料的整理收集齐备后送交各保险公司进行理赔工作。5 .负责及时跟进查看、查询理赔款回款情况，争取早日拿回赔款。6 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。7 .承办上级领导交办的其他工作。岗位职责描述：1.严格遵守5S管理标准执行清扫、整理办公环境、办公设备设施等，保障休息区域的卫生干净整洁，物品储备、摆放整齐。2,保持良好的仪容仪表、礼貌用语话术（如：“您好！欢迎光临！”“请坐！”“请问您需要什么饮品？”等），并及时做好客户接待工作。3 .及时向客户提供茶水饮料，及时传递或解答客户提出的各种问题、需求和帮助，对解决不了的问题及时反映

14、给部门经理处理。4 .确保客户休息区的CS显示屏准确显示车辆的进度信息，确保电视屏幕清洁、画面无覆盖。5 .确保吧台小卖部及精品柜台物品洁净、货品齐全、陈列有序。6 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。岗位职责描述：1 .严格遵守公司5S管理标准执行规章制度，保持良好的仪容仪表，主动热情引导来店客户，使用标准礼貌用语及手势（如：“您好，欢迎光临！”“您请走这边。”等）。2 .对来店客户主动上前询问客户需求（如：“您是修车还是保养？”）并及时通知维修顾问做好接待准备。3 .负责根据客户需求将车辆跟车引导到快速保养工位、维修服务

15、工位或其他车位上，不得让客户的车辆在行车通道上等候。4 .严格遵守引导员岗位职责，严禁空岗、串岗，特殊情况需离岗时，必须与接岗人员做好工作交接尚能离岗。5 .服从上级领导的工作安排，员工之间相互配合、相互合作，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。直属上级：售后经理直属下级：技术主管、技师岗位职责描述：1 .贯彻落实广州本田的商务政策及售后服务标准流程；2 .负责车间管理制度的制定与落实，对工厂整体作业的合理分配和管理；3 .负责对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；4 .负责组织对入库车辆疑难杂症的会诊、解决工作；5 .负责对入库车辆的维修质量的总体保证；6 .负责车间维修工具、设备配备和盘点、维护、保养工作的实施与监督；7 .负责车间总体人员作业时间管理及考核，规划售后服务人员、维修技师技术培训；8 .负责指导保修鉴定员进行保修鉴定工作，指导保险理陪员进行事故车定损工作；9服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作。10.负责车间总体5S管理的监督执行。岗位职责描述：1 .负责全车间的维修生产任务调配，合理安排生产并负责车间员工的工作考核、评定。2 .对班组长及车间管理人员提出定计建议，确定一线员工工资级别；提出任