电信业务技能考试：初级电信业务员测试题（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员测试题（强化练习）1、问答题电话预约的基本要领有什么？正确答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；（2）考虑到交谈对方的立场；（3）使对方感到有被尊重的感觉；（4）没有强迫对方的意思。（江南博哥）2、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅中请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件3、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（

2、ProCeSS）正确答案：A,B,D4、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D5、单选一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？OA. 48B. 32C. 24D. 16正确答案：C6、多选营业厅演示设施包括OoA.营业用柜台B.DVD机C.新业务体验台D.音响正确答案：B,C,D7、问答题营业厅按照功能定位分为哪几种类型？正确答案：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。8、多选女性对于终端产品的消费心理是OoA、冲动性购买B、追求时

3、髦、注重外观C、挑剔、精打细算D、重品牌正确答案：A,B,C9、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为OO正确答案：呼叫中心10、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。11、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

4、从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。12、单选在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？OA. 一次服务的B. 一次营销的C. 一次关爱的D.一次挽留的正确答案：B13、多加按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？OA.移动业务的投诉B.用户性质的投诉C.数据固定业务投诉D.增值业务的投诉E.渠道服务质量投诉正确答案：A,C,D,E14、单选我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：D15、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假设明白他的问题16、填空题大客户是

5、指公司O或O的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户17、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，O是沟通的灵魂，O是沟通的助力，O是沟通的见证。正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证18、问答题请简述营业厅的作用。正确答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。2 .在渠体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。3 .巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道

6、的掌控力。4 .发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。5 .在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。19、问答题什么叫NCN?正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。20、单选O指用户要求停止使用我公司产品的业务。A.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：A21、填空题营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。正确答案：定期预防性维护；突发性故障维修22、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使

7、这次的损害并不是你所造成。OA.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B23、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户24、问答题每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？正确答案：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。25、填空题营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确

8、答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码26、单选营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。A5分钟以内B.4分钟以内C.3分钟以内D.2分钟以内正确答案：C27、填空题一般认为超过O个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。正确答案：10028、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OoA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼翼地迁就客户正确答案：A,B,D29、填空题呼叫中心技术即（）技术。正确答案：CTI30、单选（）是使用邮寄、电话、电子

9、信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D31、单选标准营业厅可以不设置OoA.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A32、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听33、填空题只有在客户服务中心内部形成了O,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享34、填空题作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。正确答案：友善的、自信的35、填空题营业系统软件维护包括（）、（）、（）、Oo正确答案：正确性维护；适应性维护；完善性维护；预防性维护36、多选电信

10、市场细分的要求有OoA、可衡量性B、可进入性C、可盈利性D、可行动性正确答案：A,B,C,D37、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。38、问答题请简述普通VIP客户经理的职责。正确答案：以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：提供7X24小时“一对一”

11、服务；负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；负责组织、落实客户俱乐部各项活动；负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；定期提交会员客户服务工作报告。39、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过O表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态40、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、

12、（）、网站问题和O等。正确答案：收费；定制退定41、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一42、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D43、填空题重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理O客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。正确答案：投诉客户的级别；世界风高级别44、问答题在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？正确答案：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。45、填空题投诉是指客户使用联

13、通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其O和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。正确答案：通信使用；获得相关服务46、单选营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A47、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案：通信终端48、问答题营业人员可用LSClA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正确答案：倾听（Listento）；分担（S

14、harE.；澄清（CIarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。49、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行OO正确答案：投诉50、填空题库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（）,按日核对、O,确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。正确答案：逐日登记；清点库存51、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处

15、理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、揭鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。52、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩53、问答题客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？正确答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。54、多选营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。A.报备B.审批C.存档D.核查正