学校食堂投诉处理方案5篇.docx

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1、学校食堂投诉处理方案5篇学校食堂投诉处理方案(一)(一)消费者投诉处理制度伙食服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个员工。1 .投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程I餐人员簿,辿黑管理层件情况&处理结果通报处理意见反馈、善后客户公司的餐厅管理者2 .各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理2.1 菜肴中异物的投诉：1 .1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；2 .L2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，

2、通过追溯，确认该物体的来源；3 1)如果判断的来自原料的，立即向中心采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。4 2)如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。3 .发生有出售已经变质食物投诉首先必须严格按照中心的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。3.1 立即停售并撤下该批次的所有成品食品；3. 2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向中心的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）

3、如果是由于在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任,并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。4.环境卫生状况的投诉4.1 立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，4. 2清扫工作的要求4. 2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；（1）每周日下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物

4、；核查留样记录和留样食品。5.2并由管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；5. 3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；5. 4同时立即报告餐饮中心管理层、后勤管理处；根据事件的紧急程度，启动餐饮中心应急事件预案程序,严重的启动哈商大应急事件预案。（1）根据事件紧急或必需要，经餐饮中心管理层、后勤管理处同意,尽快报告地方和市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经餐饮中心管理层、后勤管理处同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以

5、个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过后勤管理处和中心主任的同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。5 .5现场处理5.5. 1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；6 .培训与教育(1)根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；(2)在原来的培训频次

6、上增加内容和事例，(3)增加现场的操作指导和监督；(4)检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；(5)制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；7 .责任与处罚7.5. 厨师长、各加工间责任人为直接责任者7.2管理员、食堂主任负有领导和监督责任7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；7.4处罚(1)对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；(2)对于严重的事故，中心根据相关制度予以处罚；(3)出现质量事故的，除接受国家处罚外，还必须接受中心的处罚；8.处理和对策情况的记录管理8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录;8.2如果员工的

7、投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与消费方商定的协议）：8.4食堂出现投诉处理方案（附1）二、食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。投诉内容应答方法和流程快速处理虫1）由管理员在发生现场向投诉者道歉；立即换菜品如：菜虫、2）撤回该员工所购买的投诉菜肴；给予补偿飞虫等一般异物1）由管理员在发生现场向投诉者道歉；立即换菜品如：头发、2）撤回该员工所购买的菜肴；给予补偿砂

8、子等对菜肴口1）由管理员向投诉者表示道歉；立即换菜品味不满2）厨师长和管理员，应立即对该品该批给予补偿如：炸焦次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否了、烧糊烧可以继续出售；焦了等3）如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；4）如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向师生说明原因以获取师生的谅解；1）分量明1）由管理员或厨师长向投诉者表示道歉；立即退还多显不足2）立即退还多收款额。收款2）价格计3）补足菜肴不足部分补足菜肴算错误如：桌面有1）由清洁人员先向投诉者道歉立即清扫大量就餐2）立即指导清

9、扫责任者进行清扫和清残渣、地面洁；有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。注：根据现场实际情况进行处理，最终目的在于控制事态扩大、减少影响，维护师生权益。学校食堂投诉处理方案(二)(1)目的规范师生投诉的处理，确保师生的投诉能及时、合理、有效。(2)适用范围适用于对项目投诉的处理。(3)职责1、餐厅负责人负责对师生的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。2、餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。3、餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。4、公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。(4)处理投诉的基本原则1、换位

10、思考：将师生所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。2、将师生投诉处理当成是与师生交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为师生实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情，友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与师生进行辩论、争吵。4、富有同情心，了解师生的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。（5）投诉界定1、重大投诉1.1公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且师生多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。1. 2由于服务不到位或有过失给师生造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。1.3 因管

11、理或操作失误引起的师生投诉。1.4 同时引起3个以上的师生就同一事件进行的投诉。1.5 严重影响师生正常办公引起的投诉。1.6重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。1.7轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给师生的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。(6)投诉接待1、投诉接待：当接到师生投诉时，接待人员首先应向师生表示同情并道歉，耐心细致地向师生了解情况，并在师生投诉处理记录中作好详细记录。2、记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门。(7)投诉处理内部操作程序1、被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成

12、投诉的处理或提出改进措施，并及时在师生投诉处理记录表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将师生投诉处理记录表交到餐厅服务部。餐厅服务部收到处理完毕的师生投诉处理记录表后，做好记录并进行师生回访。2、经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关部门会议研究处理办法，由餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成师生投诉处理记录并回访师生。3、餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息,经过验证后，将情况上报餐厅服务部经理，餐厅主管安排在适当的时间进行师生回访，或当天将处理结果通报给投诉的师生；回访、通报方式可采用电话告知(回访)。4、餐厅服务部在每月5日

13、前对上月的投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果呈报餐饮事业部经理，并将统计、分析结果和师生投诉处理记录复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。5、对无效投诉的处理原则：本着为师生服务的态度，尽量为师生提供方便。6、对正在给师生造成损害的投诉，应先立即采取措施停止或挽救损害，再按投诉程序处理。(8)投诉的处理时效1、轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复或按师生要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。2、重要投诉：一般在2日内处置完毕，超时需经餐饮事业部经理批准。3、重大投诉：应当在2日内给投诉的师生明确答复，解决时间不宜超过10Ho(9)向就餐师生征

14、询意见，进行满意度调查。1、公司有专业的部门，专职的人员定期、不定期在就餐时间段到各食堂餐厅向就餐师生了解服务质量等各方面的情况。2、向就餐师生发满意度民大调查问卷。3、找学校的伙管会拜访，尊求意见。4、找学校有关管理部门了解餐厅工作情况。5、在公司内部管理网上表彰先进，批评后进。同时按照公司内部奖惩制度给予奖励与处罚。(5)投诉处理制度措施(1)处理目的规范师生投诉的处理，确保师生的投诉能及时、合理、有效地得到及时处理并使师生最大限度的满意。(2)适用范围适用于对项目投诉的处理。(3)岗位职责1、餐厅负责人负责对师生的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。2、餐厅负责人负责跟

15、进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。3、餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。4、公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。(4)处理投诉原则换位思考：将师生所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。将师生投诉处理当成是与师生交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为师生实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与师生进行辩论、争吵。富有同情心，了解师生的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。1、重大投诉1.1 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且师生多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。1. 2由于服务不到位或有过失给师生造成经济损