大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例.docx

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1、大足、内江、资阳三地消委会联合发布2024年消费维权十大典型案例案例1：手机故障拒“三包”两地联动得解决【案情简介】202x年5月10日，四川省资阳市安岳县消费者权益保护委员会（以下简称安岳县消委会）向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）转交了一件投诉。在202x年的五一期间，72岁的安岳人李先生到大足区高坪镇赶集，在某手机店消费280元购买了一部全新老年机，回家仅使用一周手机就无缘无故地出现无法正常开机的问题。李先生认为手机存在质量问题，赶到该手机店要求退货退款，该手机店经营者一口咬定是李先生摔坏了手机不予退货，但该手机的外观完好无损。李先生无奈回家后，在家人的陪同下向就

2、近的安岳县消委会进行了投诉。安岳县消委会工作人员多次尝试充电、重启开关，手机仍不能开机，因被投诉的经营主体归属重庆市大足区，于是安岳县消委会将该投诉件已收集到的相关信息、证据等资料一并发送给大足区消委会进行联合处理。【处理过程及结果】接到投诉后，大足区消委会立即进行调查。经核查安岳县消委会转交的资料，并电话联系当事人双方初步核实情况，大足区消委会确定李先生所反映的情况属实。202x年5月2日，消费者李先生在该手机店通过现金支付的方式花了280元购买了一部全新老年机，手机店向其出具了对应的收据，收据上明确注明了买卖双方名称及手机型号、交易金额、交易时间等信息，并备注了手机保修期为一年。手机出现故

3、障后，手机店经营者承认该手机是该店售出，但坚持辩称手机故障并非性能故障，是李先生使用不当导致手机被摔坏从而无法正常使用，因此拒绝为李先生退货、换货或者维修。大足区消委会工作人员考虑到消费者李先生居住在四川省安岳县，且年迈行动不便，为避免其来回奔波，于是协调安岳县消委会帮助李先生通过网络视频的方式陈述事实和意见,与大足区消委会、手机店经营者三方连线。大足区消委会认为，手机店经营者无法提供证据证明消费者李先生的手机是摔坏导致的故障，同时手机仅使用一周，还在约定的保修期内，应当按三包规定进行处理。经调解，手机店经营者同意退款退货，并表示李先生在方便的时候将手机含包装退回即可。消费者李先生对此调解结果

4、表示满意。【案例评析】 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用J的规定和移动电话机商品修理更换退货责任规定第五条“（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒

5、绝；”的规定，经营者应履行“三包”义务，消费者有权要求经营者对存在质量问题的商品进行退货、更换、修理。本案中，消费者李先生所购手机在一周内出现了无法开机的故障，那么按照手机三包的有关规定，经销商应当为消费者退货、更换、修理，这是消费者的合理诉求。然而该手机店经营者却找借口推脱，拒绝履行相关义务，明显违反了我国消保法等相关规定。 根据消保法第四十八条第一款第八项“对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照其他 有关法律、法规的规定，承担民事责任。”的规定，经营者对消费者合理合法的退赔等诉求故意拖延或者无理拒绝的，应当

6、承担民事责任。本案中，在安岳县消委会和大足区消委会的共同努力下，该手机店经营者最终意识到了自身的问题，积极采取措施与消费者协商解决，使事情得到了圆满解决，因未受到较大的损失，消费者李先生也表示不再追究手机店经营者的民事责任。这是一起典型的川渝跨区域消费维权案例。重庆市大足区、四川省资阳市安岳县两地消委会立足双方合作机制，不断加强区域协作水平,推动消费纠纷异地受理,提高了消费纠纷处理效率，为成渝地区双城经济圈营造更加放心舒心的消费环境。案例2：自助餐供应不足惹争议消委会出面调解助退款【案情简介】 202x年8月26日，消费者方先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉称，

7、其于202x年8月26日中午逛完大足区某商场后,就在该商场内的某港式火锅自助餐厅（以下简称餐厅）就餐，两人共消费158元。方先生称，他们被餐厅门口悬挂的宣传海报所吸引，海报上菜品丰富、食材高档还特别标注了“不限量供应”几个大字，他们在与门口的服 务员确认所有菜品齐全后才决定进店就餐。餐厅采用的是点餐式自助，方先生与朋友一进店后就在菜单上进行了点餐，但中途吃到一半的时候，方先生见自己点的鲜虾、鲍鱼、虾饺、蟹棒等多种菜品还没上菜，就向服务员询问上菜时间，却被告知今天店内已没有这几种菜品。方先生大为恼火，认为自己出于对商家宣传的食材品种多、品质高的原因才进店消费，但实际上却没有享受到商家所宣传的自助

8、餐食材档次和服务质量，质疑餐厅存在虚假宣传欺诈顾客的行为并要求商家退款。方先生与餐厅负责人沟通无果后，投诉至大足区消委会。【处理过程及结果】 接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。经向当事双方了解情况，实地走访查明，餐厅今年8月初才开店营业，当天生意十分火爆，由于经营者缺乏后厨管理经验，加上对客流量把控不准，导致出现菜品供应不足，影响了消费者的用餐体验。餐厅经营者对方先生认为他虚假宣传的质疑矢口否认，调查中亦未发现餐厅存在虚假宣传行为。大足区消委会认为，商家应诚信经营，在消费者进店消费前应当如实告知可能出现供货不足，避免出现消费者的期望与实际体验的落差较大的情况。经调解，最终餐厅退还了当天的餐

9、费158元，并向方先生表示歉意，方先生对此调解结果表示满意。 【案例评析】本案中，餐厅在海报中宣传店内提供的菜品、食材，其在海报中特别标注了“不限量供应”，单方面表明可以按照海报宣传不限量提供菜品，消费者可以按照海报宣传不限量获得任意菜品，餐厅的该行为对菜品和数量做出了单方允诺，对于吸引消费者是否选择在该店就餐具有重大影响，应当按照该允诺不限量提供相应的菜品。方先生在看到该店海报宣传后虽然有所怀疑，但在向服务员询问并得到服务员肯定的答复后选择在该店就餐，双方的餐饮服务合同成立并生效。 根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、