2.0版.2.门店数字化运营与管理职业技能等级标准2.0-20211210.docx

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1、门店数字化运营与管理职业技能等级标准（2021年2.0版）中联职教（北京）科技有限公司制定2021年12月发布目次前言.11范围22规范性引用文件.23术语和定义24适用院校专业55面向职业岗位（群）-66职业技能要求6参考文献.17本标准按照GB1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准起草单位：中联职教（北京）科技有限公司、北京塞纳印象国际餐饮管理有限公司、北京百品五味食品科技有限公司、北京比格餐饮管理有限责任公司、天虹数科商业股份有限公司、联创新世纪（北京）品牌管理股份有限公司、深圳职业技术学院、天津市职业大学、浙江金融职业学院、北京财贸职业学院

2、、江苏经贸职业技术学院、无锡商业职业技术学院、重庆工业职业技术学院、江苏信息职业技术学院。本标准主要起草人：严峰、丁凯、郭巍、于欣、苏德华、于丽娟、刘永红、崔恒、武颖、曹雪松、曾令辉、李小龙、姚冬、寇文超，杨雨楠、赵志强、徐楠、杨叶飞、孙东亮、陈杏头、蔡顺峰、居长志、孙君、金渝琳、孔原。声明：本标准的知识产权归属于中联职教（北京）科技有限公司，未经中联职教（北京）科技有限公司同意，不得印刷、销售。1范围本标准提出了门店数字化运营与管理职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于门店数字化运营与管理职业技能培训、考核与评价。相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。2规范

3、性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。国家、行业有关标准如下：GB/TL1-2009标准化工作导则。GB/T34941-2017信息技术服务数字化营销服务程序化营销技术要求。GB/T17110-2008商店购物环境与营销设施的要求。T/CCFAGS011-2019中国连锁零售行业团体标准中国连锁企业培训体系建设标准TCCFGS012-2019中国连锁零售行业团体标准零售数据分析岗位规范公共场所卫生管理条例实施细则（卫生部令2011年第80号）3术语和定义国家、行业标准界定的以及下列术语和

4、定义适用于本标准。3.1实体门店Bricks-andmortarStore相对于网店（虚拟店铺）而言的，是网络购物出现后的名词。其具体含义为在相关法律法规规定下的地点开设、经过国家相关部门审批并获取营业执照，可供消费者实地体验的店铺。3.2关键意见领袖KeyOpinionLeader,简称KOL营销学概念，通常被定义为：拥有更多、更准确的产品信息，且为相关群体所接受或信任，并对该群体的购买行为有较大影响力的人。3.3人效ExoperaOperantisHumaneffect,口语译为PeOPIeWork即人的效率，也称为管理人的有效能力。人效同时也是用来衡量企业人力资源价值，形成一种计量现有人

5、力资源获利能力的指标。人效的本质特征取决于人力资源的性质，涉及所有服务的企业业态。3.4平效FIatEffeCt终端卖场1平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。“平效”一般指年度平效，也有的店铺同时采用月度平效，计算方法：平效=销售业绩店铺面积，也就是指平均每平米的销售金额。平效越高，同等面积条件下实现销售业绩也就越高。3.5数5)析DataAnaIysis用适当的统计分析方法对收集来的数据进行分析，为提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。3.6QSCQualityvServiceCIeanIiness,简称QSC商品质量、服务质量、清洁状况的简称，指门店对于

6、品质、服务、清洁的统一管理。3.75S管理Seiri、SeitonvSeiso%SeikeetsuxShitsuke,简称5S管理5S现场管理法，现代企业管理模式，5S即整理、整顿、清扫、清洁、素养，又被称为“五常法则”，指门店对于以上五个内容的统一管理。3.85P要素purposeplace、powerxplan、people,简称5P要素目标、定位、权限、计划、人员5P团队建设5要素的简称，是由管理者和员工共同组成的一个团体，这个团体的每个成员利用自己的知识和技能与其他成员协同工作，共同努力，解决问题，达成目标。这便是简单的团队定义。3.9连锁门店ChainStore众多分散的、经营同类商

7、品和服务的同一品牌的零售店,在总部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中（或分散）采购与分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模经济效益的联合。3.10客户关系管理CustomerRelationshipManagement,简称CRM一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求、并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续过程。公司或店面应以与顾客关联的数据统计衡量管理结果，如：频次、人数、消费额。客户关系管理的常用工具是CRM软件系统。3.11客户体验管理CustomerExperienceManagement,简称CEM指策略性管理顾客对某产品或某公司的整体体

8、验的过程。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种客户接触点或接触渠道，有目的的、适宜的为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。3.123S管理原则SimplificationvSpecialization%Standardization,简称3S管理原则指连锁门店简单化、专业化和标准化的管理原则。3S原则有助于连锁门店在激烈的竞争中迅速发展，其内因是它适应社会化大生产的要求，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。3.13 客户

9、价值分析模型ReCenCy、Frequency、Monetary,简称RFM模型衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及交易金额，来描述该客户的价值状况。Recency：客户最近一次交易时间的间隔。R值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则交易发生的日期越近。Frequency：客户在最近段时间内交易的次数。F值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。Monetary：客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，表示客户价值越高,反之则表示客户价值越低。3.14

10、 峰终定律Peak-EndRule人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验，即峰；一个是最后的体验，即终。如果在一段体验过程的高峰和结尾体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，过程中好与不好的其他体验对记忆基本没有影响。4适用院校专业4.1 参照原版专业目录中等职业学校：连锁经营与管理、市场营销、客户信息服务、电子商务、移动商务、网络营销、高星级饭店运营与管理、农资连锁经营与管理、宠物养护与经营等专业。高等职业学校：连锁经营管理、市场营销、工商企业管理、电子商务、移动商务、商务数据分析与运用、网络营销、酒店管理、餐饮管理、化妆品经营与管理等专业。高等职业教育本科学

11、校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、酒店管理等专业。应用型本科学校：工商管理、市场营销、电子商务、旅游管理、酒店管理等专业。4.2 参照新版职业教育专业目录中等职业学校：连锁经营与管理、市场营销、客户信息服务、电子商务、移动商务、网络营销、直播电商服务、高星级饭店运营与管理、农资营销与服务、宠物养护与经营等专业。高等职业学校：连锁经营与管理、工商企业管理、市场营销、电子商务、移动商务、商务数据分析与运用、网络营销与直播电商、酒店管理与数字化运营、餐饮智能管理、民宿管理与运营、化妆品经营与管理等专业。高等职业教育本科学校：市场营销、企业数字化管理、电子商务、跨境电子商务、全媒体电商运营、酒店管

12、理、烹饪与餐饮管理等专业。应用型本科学校：工商管理、市场营销、电子商务、旅游管理、酒店管理等专业。5面向职业岗位（群）【门店数字化运营与管理】（初级）：主要面向流通类企业实体门店的店面主管、领班等岗位（群），主要完成门店日常运营的基础接待、销售、数据采集的相关工作，从事门店基础管控、门店客户服务、全渠道数据采集等基础工作。【门店数字化运营与管理】（中级）：主要面向流通类企业实体门店的副店长、店面经理等岗位（群），主要完成门店日常运营的现场管控、经营状况分析与营销活动设计与执行等相关工作，从事门店数据分析及渠道精准推广、成本管控及销售目标管理、连锁门店大数据管理等工作。【门店数字化运营与管理】（

13、高级）：主要面向流通类企业实体门店的店长、门店体验官、连锁门店督导、连锁门店运营管理等岗位（群），主要完成连锁门店日常运营的分析、进行服务设计与门店管理提升等相关工作，从事全渠道数据规划运用、门店人效提升、连锁门店大数据分析应用及经营管理、利用CRM大数据进行精准营销、利用门店CEM管理提升客户体验等工作。6职业技能要求6.1 职业技能等级划分门店数字化运营与管理职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级。三个级别依次递进，高级别涵盖低级别职业技能要求。【门店数字化运营与管理】（初级）：主要面向流通类企业的实体门店中，从事门店基础管控、门店客户服务、全渠道数据采集等基础工作。【门店数字化运营与

14、管理】（中级）：主要面向流通类企业的实体门店中，从事门店数据分析及渠道精准推广、成本管控及销售目标管理、连锁门店大数据管理等工作。【门店数字化运营与管理】（高级）：主要面向流通类企业的实体门店中，从事全渠遒数据规划运用、门店人效提升、连锁门店大数据分析应用及经营管理、利用CRM大数据进行精准营销、利用门店CEM管理提升客户体验等工作。6.2 职业技能等级要求描述表1门店数字化运营与管理职业技能等级要求（初级）工作领域工作网职业技能要求IlL门店全渠道数据采集1.1I前场收银1.1JlI能掌握收银过程中线上线下多种结算方式。1批注C3：删.整个表格臧删1.1.2能对每天各班次进货的数量、质量及重

15、量等进行统计。批注C2：删与采购数据采集1.1.3 能按标准对领料单、收货入库单等单据进行填写，做好库房的信息工作对接。1.1.4 能将以上数据整理归纳成为规范性的表格，进行统计。1.2周边商圈与推广渠道匹配分析及监控L2.1能根据周边所处商圈的消费水平、消费群体、群体习惯、群体出行路线、线下重点广告位、区域内主流平台网站、社群、类似品牌等进行相应数据采集。并做出本品牌线上推广渠道匹配。1.2.2 能对社交媒体、视须、短知频网站等渠道的推广方式进行分析。1.2.3 能对社交媒体、视频、短视频网站等渠道的推广内容进行分析。1.2.4 能对各类消费点评平台的排名及销量等数据进行监控。1批注Cl:以前这个都是有空格的，现在看来艘删掉1.3KOL反馈数据采集1.3.1 能对本区域内的各类社交平台的星级排名与变化等数据进行采集。1.3.2 能对本区域内的各类社交平台外卖、线上软件平台团购顾客的网络评价反馈信息进行采集。1.3.3 能对企业各类公众账号的官方留言与粉丝互动信息进行采集。2.门店运营执行2.1门店QSC协助与执行2.1.1能督导现场服务人员的具体工作，及时有效的实施服务管理。2.1.2能督导现场工作人员的卫生工作