《饭店服务与管理》中餐零点服务说-教案.docx

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1、中餐零点服务一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）项目四任务四提供周到的餐饮服务。二、课时2课时（90分钟）三、学情分析本课程的授课对象为酒店服务与管理专业一年级学生，中职生学习基础薄弱，自信心以及自觉性较差，但思想活跃，自主性较强，喜欢参与性课堂；学生具备一定的礼仪基础，课程学习中注重对礼仪规范的运用。四、教学目标分析知识目标：熟记散客迎宾领位的操作程序，掌握散客迎宾领位操作程序中礼仪以及服务语言的标准及要求；技能目标：能够具备迎宾领位操作技巧，能根据客人身份合理进行领位。情感目标：提高对客服务的意识，树立提供优质服务的理念，热爱餐饮服务行业。五、教学重点与难点分析教学重点：迎宾领位合

2、理安排餐台的技巧教学难点：领位中灵活应变的能力六、教学方法（一）教学方法：1、任务驱动法：通过课前和课中设置任务，实训项目参与，激发学生学习兴趣，以任务驱动的方式引导学生发现问题、分析问题、解决问题，变被动学习为主动愉快的学习。2、角色扮演法、3、情景创设法：通过实训项目表现、情境模拟，使学生获得自主活动的时间和空间，真正成为课堂的主体，乐于思考，主动探究，从而帮助学生形成处理问题的方法与技巧。（二）学习方法:1、团队协作法：是学生学会处理人际关系的技巧与策略，学会有效的自我表达。在学习交往中，培养学生责任意识，促进积极价值观和团队精神的形成。2、探究学习法：引导学生尝试进行现场模拟实训项目，

3、自主归纳总结思路及方法，主动参与，乐于探究，使学生对如何提高服务技能有实质性的认识。七、教学准备1、组织准备：将学生分成4组2、菜单、预订记录本、笔、实训评分表八、教学过程（一）热身活动、激趣导入（5分钟）岗前整装一一整装礼仪操教师活动：检查学生的仪容仪表，带领学生做整装礼仪操学生活动：自查、互查仪容仪表，做热身整装礼仪操。仪容仪表仪容头发头发干净、整齐；男生头发后不盖领，侧不盖耳；女生头发后不过肩，前不过眉，不染发、烫发。面部面容整洁，男不留胡须，女淡妆。口腔无异味，齿缝无异物。手部手、指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。仪表服饰着本岗位工作衣，服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污渍，不

4、将衣袖、裤脚卷起。鞋袜穿黑色鞋子，布鞋干净，皮鞋光亮、无破损。男生穿深色袜子，女生穿肉色丝袜，干净。配饰工号牌配戴准确，不佩戴饰物。教学意图：通过检查学生的仪容仪表，以岗位规范为基准，培养学生的岗位气质，同时规范的仪容仪表进入实训岗位，更好的让学生体会真是情境。（二）提升训练，埋下伏笔（15分钟）岗前训练一一引领礼仪操教师活动：分发预订记录本，喊四个八拍的口号带领学生进行引领礼仪操练学生活动：每位学生领取预订记录本以及菜单，分成四组，跟着教师的口号进行礼仪操的练习。节拍数技艺操名动作要领语言要领身体左手右手第一个八拍问候操弯腰鞠躬搁放预订记扶持预订记您好，欢迎光15度录本录单临第二个八拍指引操

5、侧倾回看持预订记录单垂直于腰间手臂弯曲，顺势指引右前方变右下方您好，这边请，小心地滑第三个八拍拉椅操弯腰30度双手环状做拉椅姿势您好，请入座第四个八拍递送操弯腰45度双手持打开菜单第一页，递送于前方这是您的菜单请过目。教学意图：通过规范的礼仪服务操，配合规范的服务语言，让学生熟练相关引领的姿势以及手势的变化使用。活跃课堂气氛，让学生在规范的氛围中进入课堂的（三）程序剖析，走进新知（40分钟）第一部分：迎宾、引领服务项目内容教师活动学生活动教学意图迎宾服务迎宾服务的站姿提问1：迎宾员的站位及站姿？（餐厅门口，站姿同礼仪）规范示范1、回答提问并选择合适的站位2、操作训练规范学生的站姿迎宾服务的程序

6、提问2：迎宾员需知的客人信息？（预订与否、就餐人数、特殊要求）提问3：两种情况如何处理？（有预订查询记录进行引领；无预定进行空位查询予以排位）1、讲述就餐经历2、熟记需知信息2、思考规范语言引领学生熟记迎宾服务的程序以及需知的信息迎宾服务的语言提问4：如何问候客人？提问5：如何询问预订与否？提问6：两种情况的1、编排规范服务语言2、两两进行迎宾服务语言动作连贯训练融入规范语言进行程序的连贯语言设计？引领服务规范引领1、规范引领的要求讲解2、与学生配合的示范操作1、根据教师示范结合引领操的第二节在原位进行动作及语言训练2、两两搭档进行合作训练引进引领操缩短训练时间，同时规范示范给学生标准的操作引

7、领提醒1、创设提问引领过程中特殊情境举例：转弯时；上下楼梯时；地面湿滑时2、提示学生灵活应变的语言及手势1、四人小组设计并编排特殊情境的处理2、四人小组演绎编排的引领中特殊情境提示基础上让学生领悟引领中的灵活案例处理确认餐位1、手势：指向餐位2、语言：询问客人是否满意3、提问：不同身份的客人如何领位？排位的要领：先到的排窗边；衣着时髦的女性排显要位置；残疾人排角落1、回答问题思考排位的要领2、两两配合手势语言练习确认餐位情境巩固引领的操作要领设计意图：采用教师提问引领学生思考，学生将更好的了解并掌握服务的程序及要领，提高了学生的灵活应对能力。教师的规范示范给学生提供标准的学习模仿的范本。学生小

8、组合作模仿训练进一步巩固并强化了规范的操作技巧。第二部分：拉椅、入座服务项目内容教师活动学生活动教学意图拉椅服务拉椅的站位1、提问：客人入座在哪侧？（左侧）2、拉椅时站位在椅子正后方；1、思考回答问题2、熟记拉椅的站位熟记拉椅服务的常规知识拉椅的规范1、示范拉椅的动作：双手握椅背的两侧，后退半步将椅子向后拉开半步2、强调要点：手握的位置；动作的轻1、观看教师的规范示范2、熟记拉椅的动作要领规范的示范以及要点的强调更好的让学生掌握操作的要领入座服务入座的动作1、提问：请客人入座时邀请手势如何？2、示范入座服务的要领：右手邀请手势；右脚抵住椅背，手腿配合推送1、思考并操作入座的手势2、熟记入座服务

9、的操作要领规范的示范以及要点的强调更好的让学生掌握操作的要领入座的语言1、语言提示：你好，请坐2、拉椅服务的原则：先女后男、先宾后主1、设计拉椅入座的服务语言2、熟记并合作练习拉椅入座服务的全过程练习巩固操作的程序以及要点设计意图：采用教师提问引领学生思考，学生将更好的了解并掌握服务的程序及要领，提高了学生的灵活应对能力。教师的规范示范给学生提供标准的学习模仿的范本。学生小组合作模仿训练进一步巩固并强化了规范的操作技巧。第三部分：呈递菜单、交接服务项目内容教师活动学生活动教学意图呈递菜单服务呈递的动作1、提问：呈递菜单时服务员的站位？（客人右侧）2、引入技艺操第四节，请学生示范3、点评并提示要

10、点：弯腰；翻开第一页呈递1、思考问题2、示范递送技艺操3、熟记呈递菜单的动作要领让学生熟记呈递菜单的操作要领呈递的原1、提问：呈递给谁？1、思考回答问题合作练习巩则（先女后男、先宾后主）2、特殊情况：团队给主宾，一桌两本2、两两合作练习巩固呈递菜单的操作程序固呈递菜单的操作规范交接服务与客人的交接1、提问：与客人告别时的语言？（稍候会有服务员为您点单，请您稍等，祝您用餐愉快）2、动作：退后一步离开1、思考并设计与客人交接时的服务语言2、两两合作练习交接时的服务语言提问思考留给学生更多的发挥空间与服务员的交接1、提问：告知值台服务员哪些信息？（就餐人数、宾主姓氏）自行设计情境进行练习加强学生合作

11、意识设计意图：采用教师提问引领学生思考，学生将更好的了解并掌握服务的程序及要领，提高了学生的灵活应对能力。教师的规范示范给学生提供标准的学习模仿的范本。学生小组合作模仿训练进一步巩固并强化了规范的操作技巧。（四）情境设定，合作学习（约24分钟）教师活动：创设情境，布置小组任务，提示要点指导学生完成服务情境练习，对学生情境训练过程进行点评总结。学生活动：小组接受任务，根据情境完成任务，体验岗位角色，思考并巩固迎宾领位操作的灵活运用。情境一：引领一位携带儿童有预订的客人（6分钟）项目要求教具准备预订单、菜单、餐桌、餐椅要点提示1、查询预订单2、引领中注意提示3、灵活应变点：引领入安静的位置；入座后

12、主动提供儿童椅教学意图：检查并巩固学生对迎宾领位以及拉椅入座操作程序的掌握；融入特定情境检测学生的灵活应变能力。情境二：来了一行六人，有预订的客人，其中一人坐轮椅（6分钟）项目要求教具准备预订单、菜单、餐桌、餐椅要点提示1、查询预订单2、引领中注意提示，主动提供帮助3、灵活应变点：引领入座轮椅客人到僻静的角落教学意图：检查并巩固学生对迎宾领位以及拉椅入座操作程序的掌握；融入特定情境检测学生的灵活应变能力。情境三：刚到营业时间来了无预定的一行四人（6分钟）项目要求教具准备预订单、菜单、餐桌、餐椅要点提示1、查询预订单2、引领中注意提示3、灵活应变点：引领入窗边明显处位置教学意图：检查并巩固学生对迎宾领位以及拉椅入座操作程序的掌握；融入特定情境检测学生的灵活应变能力。情境四：来了一行人无预定客人，其中一位怀抱宠物狗的女士（6分钟）项目要求教具准备预订单、菜单、餐桌、餐椅要点提示1、查询预订单2、引领中注意提示3、灵活应变点：礼貌提醒客人宠物不能入内，提供临时看管服务，安排女士入座餐厅醒目位置教学意图：检查并巩固学生对迎宾领位以及拉椅入座操作程序的掌握；融入特定情境检测学生的灵活应变能力。（五）总结拓展、巩固内化（约5分钟）1、点评情境任务操作中存在的问题2、引领礼仪操复习（六）布置作业、课外延伸（约1分钟）设计迎宾领位的情境小组进行练习，拍摄成视频上传班级资源包