酒店如何提升OTA客人好评率3-6-10.docx

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1、酒店如何提升OTA客人好评率售前:预期管理通常,携程客人预期值是由酒店图片、历史点评、基础信息、住前沟通等要素构成的。要做好预期管理,首先得维护好这些信息。1、酒店图片图片会构成客人对酒店的最初印象,通过图片,客人会对酒店大小、档次、环境形成预判Q一张清晰美观、亮点突出的图片能大大提高客人的下单转化率,但是如果过分美化,不符合实际,会更容易引发差评。因此,以下4种情况需要规避:客房面积与图片不相符不同房型图片套用为节约拍摄成本,有商家会把不同房型套用同一张照片,例如A房型与B房型都使用了含海景的图片,结果预订A房型的客人,发现看不到海景。实际配置与图片不符合拍摄时为营造美好的氛围,商家会给客房

2、摆上鲜花水果,或是给普通房型配置高阶设施,当客人实际入住时,却发现房间根本不是图片上的那个样子。房型描述与图片不一致房型的文字描述是无窗房型,而配套的房型图片却是有窗房型,客人到店后自然大失所望。除此之外,尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为,提高了客人预期值,都有引发差评的风险。历史点评大部分客人在预订时,会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后,发现酒店实际产品服务与点评内容不符,便容易产生不满。因此这2类情况要注意。不追求完美点评为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值,商家应该学会接受少许批评的声音,不断地改进和提升,而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。承诺服务必实现一公平性:对于点评

3、中提及的服务与产品,保证客人都能享受到。若有部分产品与服务,是针对部分人群特别推出的,请商家在提供时,做好解释说明,避免客人误会。回复中承诺的整改:商家在差评服务中承诺改进的产品与服务,请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题,可以在酒店回复中,说明预计完成日期,给更多潜在的预订者打一剂预防针。3、价格星级信息的准确性,是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单,故意发布不实信息,效果往往会适得其反。保持高性价比多数客人更希望买到“物美价廉”产品,对于酒店也不例外。所以,商家对产品的定价要符合市场水平,尤其是节假日期间要控制好涨幅Q比如平时卖600元/间的房间,五一卖1800元/间,

4、客人获得的产品服务不符合他的认知,就很容易滋生不满情绪。符合星级档次部分客人在订酒店时,会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后,他会通过酒店提供的设施与服务,来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期,容易造成差评。基础信息若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确,在客人在下单入住后,极有可能引发差评。酒店位置准确除了价格,酒店位置是影响客人预订的第2大因素,他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度,在位置信息上造假,客人下单后或即将入住时,才告知他准确的地址,这很容易引发客人强烈不满。设施服务真实勾选服务设施时,应该将鼠标移动

5、至对应设施项,先看该设施的定义,保证一致性。住前沟通住前沟通也是导致预期管理失败的高频环节,主要包括在线咨询、电话咨询、问答交流3个部分的沟通。在线/电话咨询下单预订之前,客人通常会通过电话、在线(IM)咨询酒店等。在沟通过程中,要注意以下2点:T避免故意隐瞒劣势信息:例如酒店位置是否离机场较远,商家不应为促成下单而进行隐瞒,而可以用其他优势信息来鼓励客人下单,比如虽然距离远,但酒店可提供接送机服务。T加强前台培训:前台是对客沟通的枢纽,做好这类员工的培训很重要。比如对于客人的特殊需求,前台需及时录入到PMS系统中,并做好交接工作。酒店问答部分客人会在携程向酒店或入住过的客人提问,对于所有问题

6、,商家要在第一时间作出官方详细的回答,避免误解。对于客人提问,商家可以在eBookig点评问答T酒店问答页面,予以详细明确的官方答复。售中:体验优化售前环节做好预期管理后,酒店还要从产品与服务层面,优化客人售中体验,从而提升客人满意度。1、满足基本预期酒店客户体验受到诸多因素影响,要想赢得好口碑,首先要解决“差评”因素产品的短板,保证最基本的入住体验。解决短板酒店在着手改造之前,要明确客人的痛点在哪儿?如果客人的痛点在于设施老旧,那么酒店不管如何提升服务水平,难免有些南辕北撤。一定位痛点:过去的客户点评,是定位痛点问题的有效依据。对点评数据的分析,能帮助酒店科学调整经营策略。通过ebk点评问答

7、T订单点评,酒店可以下载完点评数据明细。在分析数据时,商家可以先查看携程外网本店当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分,再对每条非5分好评的内容进行分析,提炼客人提及的问题关键词。T解决短板:对于高频提及的差评关键词,应该及时同步给酒店管理层及对应部门,制定应对方案,由上而下地推动全员去执行解决问题,并及时通过新增点评的数据来判断效果。强化优势除此之外,酒店也要强化自己的优势。除了分析差评,酒店也可以分析出本店的好评关键词,并不断地“扬长”。比如,该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑,在泳池里玩得很开心,并拍摄了很多图片写点评。因此,商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用,提升客

8、人的好感度。关注竞品知己知彼,百战不殆,对竞争对手的关注尤为重要,酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务,及时升级自身服务SOPo2、创造峰值体验“峰终定律”曾指出,人们对体验的记忆由两个因素决定:高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻,把握好“结束”时刻,才有机会收获更多好评。关键时刻的体验设计把握客人与酒店产生接触的关键时刻,让它有可能成为正向的高峰时刻,客人才有可能记住这些时刻,从而给到好评。酒店面向携程客人的关键时刻,一般有6个:到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。激发好评时机6个关键时刻的体验设计,有可能会让客人对酒店留下印象,而写点评的习惯并不是人人都有

9、,还需要通过合理的人为方式去激发。一高峰时刻:每一个高峰时刻,都是好评诞生的机会。T结束时刻:退房办理时提醒客人给好评,是加强对方记忆点的一个良好时机。但是,酒店要注意提醒的方式,不要弄巧成拙最终引发差评,甚至被判定为虚假点评。员工激励机制携程上大部分好评内容会提及“人”的因素,所以酒店需要通过合理的员工激励机制,激发员工对客服务的积极性。T设定目标:有合理且可执行的目标,员工明白了如何执行会获取奖励,才会有持续的动力去完成目标。设定目标时要保证其可行性,对不同部门可设定不同的考核目标,避免采取用一刀切的方式。例如,一家酒店点评中的服务分是4.5分,卫生分只有4.1分,若是要求这2个单项分都要在1个月内完成4.6分的目标,那么对于负责卫生分的客房部是不公平的。当点评分达到较高水平时,酒店的考核目的是以维持稳定,而不是评分增长,这时可以用好评率作为目标(好评率二好评数量/月点评总数)。一合理分配奖励:优质的服务,离不开酒店全员的配合,所以酒店对于点评的奖励分配,应以团队为单位,而不是按一条好评奖励一个人。T执行监控:设定好奖惩制度以后,酒店要对员工做好定期培训,让大家掌握在不同场景中的对客服务技巧。同时,酒店应给予一定的授权,让一线员工有权限与能力去处理各类突发状况。对于员工执行效果判断,酒店要定期统计数据并反馈至全员。

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