物业公司质量测量分析和改进.docx

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1、物业公司质量测量分析和改进1总则为确保服务的符合性和管理体系的有效性。公司策划并实施对顾客满意、内部审核、过程和服务的质量和工作绩效进行监视和测量，处置不合格、并通过数据分析和统计技术的应用，识别改进时机、组织实施质量改进、纠正/预防措施活动，持续改进公司质量管理体系的有效性。2监视和测量2.1顾客满意2.1.1 公司以增强顾客满意为目标，建立监视系统，通过获取、分析、利用顾客满意或不满意的信息，监测和改进公司的服务质量业绩,满足顾客的需求和期望。2.1.2 物业服务中心负责组织实施顾客满意度的调查和分析，品质管理部负责督促汇总分析。2.1.3 公司制定客户沟通与满意度测量控制程序，对调查的内

2、容、方法、频次、渠道、分析的方法，调查表的设计等方面实施控制，指导协调顾客满意度的测量活动，确保顾客满意度测量结果的可信性，为体系和产品的持续改进提供依据。2.1.4 品质管理部确定收集、分析和有效利用信息的方法和频次，渠道，物业服务中心组织实施。2.1.5 日常服务提供过程中，各物业服务中心通过与顾客直接沟通、面谈、回访、巡视、顾客投诉处理、调查收集消费者组织及各种媒体的报告等渠道，收集顾客满意/不满意的信息，顾客对服务质量的评价意见。2.1.6 品质管理部和物业服务中心定期组织客户意见/顾客满意度的问卷调查，调查按规定程序，采用适宜的方法进行，以求真正了解顾客的需求和期望，并应尽可能避免给

3、顾客造成不便和干扰。2.1.7 品质管理部/各物业服务中心应对从各种渠道收集到的顾客信息进行汇总分析，确定顾客满意程度。2.1.8 利用测量分析结果与预期目标进行比较，找出差距，并制定实施必要的改进措施。2.1.9 顾客满意监视与测量活动中形成的记录应予以保存。2.2内部审核1. 2.1公司通过质量体系内部审核验证质量活动和有关结果是否符合审核准则，评价质量管理体系的符合性和有效性。2. 2.2管理者代表负责领导内部质量体系审核工作，品质管理部负责内部质量审核活动的归口管理，内审员负责完成审核任务，各部门配合实施并负责对不符合项的整改。3. 2.3公司建立并保持内部审核程序，以控制内审活动按以

4、下要求进行：a）编制年度内部审核计划，确定年度内审方案。内审一般每年不少于两次，特殊情况下由管理者代表决定增加审核频次；b）每年的内部审核应覆盖本手册规定的条款，体系内的所有部门/场所；C）任命内部内审组长，组成内审小组；内审员由经过专门培训，有资格并经授权，与审核的部门无直接利益关系的人员担任；d）审核组长编制审核实施计划，组织进行审核准备；e）审核员应根据分配的审核任务编制相应检查清单；f）审核组按规定的程序进行现场审核，收集客观证据，做好记录；g）对审核中发现的不符合项，审核组开具不合格报告，提出纠正措施要求；h）每次审核完毕，审核组长编写内部质量审核报告，报告审核结果，说明审核的基本情

5、况和发现的不合格事项，并对质量体系的符合性和有效性作出正式的评价，提出改进建议；i）审核报告应分发至受审核部门，总经理、副总经理、总经理助理、管理者代表、各级主管领导。4. 2.4责任/相关部门分析原因，提出纠正措施并组织实施。2.2.5品质管理部/审核组成员对不符合项所采取纠正措施进行跟踪验证和记录。2.2.6内部质量审核结果应提交管理评审，作为管理评审输入的一部分。2.2.7所有内部审核的记录应整理、汇总、由品质管理部保存。2.3过程的监视和测量2.3.1公司为确保质量管理体系过程持续满足预期目标的能力，采用各种适宜的方式对质量管理体系过程进行监视和测量。2.3.2品质管理部负责质量管理体

6、系过程监视和测量的归口管理，物业服务中心负责服务过程的监视和测量，公司各职能部门负责其主管过程的监视和测量的实施。2.3.3公司确定的需监视测量的过程和适用的方法主要为（但不限于）：a）通过质量目标实现情况的数据分析，监视公司实现质量目标的能力；b）通过定期的内审审核，评价质量管理体系运行的符合性和有效性；C）通过管理评审评价体系的充分性、适宜性和有效性；d）通过人员的绩效考核和能力评价，监视人力资源满足要求的能力；e）通过顾客满意度测量监视满足顾客需求的能力和服务水平；f）通过设备设施的运行监视，系统测试、工作质量检查、人员资格鉴定、服务质量评定等适宜的方式监视服务实现过程的能力；g）通过不

7、合格的数据分析，监视控制波动/质量损失的能力和质量改进的能力；h）通过目标责任实现情况的数据分析，监视公司完成经营指标和满足市场需求的能力；i）通过进货检验、监督检查、定期复评,监视供方提供合格产品和服务的能力。2.3.4当监视测量的结果显示过程能力不满足所策划的结果时，应采取适当的纠正、预防措施或改进措施，确保过程能力。2.4物资和服务的监视和测量2.4.1公司建立采购物资验收规程和过程监视和服务质量检查控制程序，对采购物资进行验证，对服务质量进行检查与验收，防止不合格物品用于服务，确保公司的服务质量满足业户和托管单位的要求。2.4.2采购物资由主管/使用部门或人员、仓库管理人员进行进货验收

8、。2.4.3品质管理部/各物业服务中心的主管部门负责对服务质量的监督抽查，各物业服务中心的服务提供实施部门/人员负责对本职能范围的服务效果进行定期检查。1.1.1 4.4外包过程由品质管理部/各物业服务中心对服务效果进行监督检查或验收。1.1.2 4.5品质管理部/各物业服务中心的主管部门根据相关要求对产品和服务的监视和测量进行策划，确定监视测量点，监视和测量特性，验收准则，对设备和人员的要求，必要时形成文件。2.4.6 常规服务实现过程的适当阶段，由公司、部门、班组逐级对服务的符合性进行监督抽查和日常检查，以验证服务要求是否得到满足。2.4.7 入室维修、入室保洁等特约服务由客户进行检查验收

9、，物业服务中心的相关部门进行回访。2.4.8 公司财务部/物业服务中心对费用收缴，钱款交接，票据管理进行监督检查无多交，积压状况。2.4.9所有验证、检查、验收结果应予以记录并保存。工程验收、物资入库、装修验收、的记录均需有放行者的签名。2. 4.10检查、验收中发现的不合格服务/产品，按不合格控制程序进行处理。3不合格品的控制3.1不合格品包括不合格物资与不合格服务。3. 2公司建立并保持不合格控制程序,对不合格服务和不合格物品进行标识、记录、隔离、评审、处置和通报，以便及时弥补工作差错，纠正不合格服务，防止不合格物品的非预期使用，确保服务质量满足要求。3. 3职责与权限3. 3.1物业服务

10、中心负责对不合格物资的处置，仓库管理人员负责对不合格物资的记录、标识、隔离。3. 3.2物业服务中心各部门负责对本职能范围内出现的有关管理责任的突发事件、环境事故发生时应在24小时内报告物业公司有关部门，并有特别事件的报告记录。物业服务中心对不合格服务和有效投诉进行评审和处置。3. 3.3主管领导负责对严重不合格、严重投诉、质量事故和上级、行业主管部门检查中发现不合格的调查处理、评审和处置。3. 3.4服务质量检查人员负责对不合格服务的记录和复查，纠正措施的跟踪验证。3. 3.5发生不合格服务的部门负责纠正不合格，分析原因，制定并实施必要的纠正措施。3.4不合格服务的控制3 .4.1授权的服务

11、质量检查人员依据相关标准识别、判定不合格服务，并进行记录、标识和通报。4 .4.2根据对服务质量的影响程度，不合格服务分为一-般不合格和严重不合格。一般不合格由授权的检查人员进行评审和处置。严重不合格由品质管理部或领导评审和处置。5 .4.3根据具体情况，不合格服务的处置方式可以是：立即纠正、重新服务、赔礼道歉、向客户解释求得谅解，一次性降低服务费用或赔偿损失等。6 .4.4需顾客配合处理的不合格事项，由责任部门以书面形式向其提出，并跟踪处理结果。7 .4.5对外包方发生的不合格服务应及时通报，限期整改、返工、复查。8 .4.6对各类不合格服务应限期纠正，并分析原因，采取可行的补救措施，对重复

12、出现的问题和客户的有效投诉应采取必要的纠正措施。3.4.7严重不合格或部门无法处理的不合格服务，应及时通报品质管理部/领导。3.4.8严重不合格服务的处理结果应通报给受影响的业主（住户）。3. 4.9对相关法规或委托合同中有明确规定的不合格事项，其处理方案和结果须报品质管理部或客户认可。3.5不合格物品的控制3. 5.1采购产品入库时经检验/验证为不合格品时，应做好记录，标识，隔离存放，通知采购员与供方联系进行退货或换货。4. 5.2库存物品在盘点时发现不合格品，由相应的管理部门进行评审，提出处置意见。5. 5.3不合格物品的处置办法可以是：返工、退货、换货、让步接收、降级使用、报废等。6.

13、5.4在维修和安装中发生不合格品时，维修人员在维修单上记录，退回仓库更换为合格品，仓库管理员将不合格品放入不合格品区，并标识、隔离防止误用。7. 5.5如不合格品不影响使用，应征得业主、住户或客户同意，方可使用（让步接收）。4数据分析7.1 公司制定并实施数据分析与信息管理程序，规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，识别改进时机,为领导决策提供依据。7.2 品质管理部负责质量信息和数据的综合分析，公司各部门/物业服务中心负责本职能活动中的数据收集、分析和反馈。7.3 应收集分析的信息和数据包括：a）目标责任和质量目标的实现结果；b）顾客满意/不满意的测

14、量结果；C）与顾客要求、过程运作、服务要求的符合性信息；d）过程和服务的特性及趋势；e）采取预防措施或改进的机会；f）与供方有关的信息等。7.4 质量信息包括内部信息和外部信息，其来源包括：a）相关法律、法规及其他要求、地方机构对服务质量的反馈、市场动态、相关方反馈及投诉等；b）过程监视测量和服务质量检查评定结果；C）内部质量管理体系审核与管理评审的输出；d）供方检查与进货验证结果；e）体系运行和服务提供过程中形成的质量记录；f）其他。4. 5公司各有关部门应针对其职能范围，有关活动过程特点和监视测量方式，识别并确定本部门应收集的信息和使用的数据分析方法，并组织实施。4.6 公司和各部门领导应

15、了解数据分析的结果，依据其作为决策的参考，组织实施质量改进活动。4.7 公司定期召开例会，各部门报告分析结果，提出改进建议。4.8 数据分析应采用适用的统计技术，以确保分析结果的客观性和可信性，必要时，应组织有关分析方法（包括统计技术）的培训。5改进公司制定并实施纠正和预防措施控制程序，指导协调采取纠正和预防措施的活动，对纠正和预防措施从制订到实施全过程予以控制，以实现质量管理体系的持续改进。公司持续改进的活动由管理者代表领导，品质管理部主管，其他各部门组织实施。5. 1持续改进公司通过开展以下活动组织实施持续改进活动：a）通过质量方针的贯彻实施，提升员工的改进意识；b）通过目标体系的建立和考核不断提升组织业绩和服务水平；C）通过内部质量审核，过程和服务的监视及质量分析，识别改进时机和方向，策划实施纠正/预防措施活动。d）通过管理评审组织实施改进的决定；C）通过纠正措施和预防措施的实施持续改进体系运行的有效性。5.2纠正措施5. 2.1品质管理部负责组织管理、监督检查质量体系内外部审核中不符合项的纠正措施的制定和实施。6. 2.2各职能主管部门负责组织制定，监督检查，跟踪验证对不合格服务采取的纠正措施。7. 2.3各部门应对服务、过程和质量管理体系运行中发生的不合格原因进行分析,评审已