新员工物业管理客户投诉处理规程.docx

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1、新员工物业管理客户投诉处理规程业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。一、物业管理投诉概述1、物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。2、投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件

2、的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。3、投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，嬴得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。二、物业管理投诉处理原则正确认识投诉现象投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投

3、诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。1、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。2、有法可依原则区分有效与无效投诉，明确物业公司H作权限凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。3、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪

4、而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，及时处理。有效投诉的处理需注意 当场可以解决的必须予以解决。 需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。 若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。 面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。4、适度拒绝原则在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉

5、处理服务体系处理。无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。5、及时总结原则古人云：“吃一堑，长一智”。注意投诉事件的跟踪、反馈对同类投诉案例进行分析、总结、培训三、物业管理投诉处理流程1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。2、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业

6、主的投诉。3、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核对投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复O5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处

7、理。8、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。四、投诉处理规范 投诉处理常分为四个过程： 接受投诉阶段 解释澄清阶段 提出解决处理阶段 跟踪总结阶段 在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。1、接受投诉阶段业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2、解释澄清阶段根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程

8、度。注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。3、提出解决处理阶段根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即

9、可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。4、跟踪总结阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。处理结果出来后，要及时告知业主。关心询问业主对处理结果的满意程度。五、物业管理投诉案例分析与岗位培训（一）定期案例分析会各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主要部门的协调

10、下共同组织案例分析会。讨论重点在于：1 .总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节；2 .需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限；3 .通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。（二）应急处理机制1.主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉；（三）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因1、第一个投诉期，即入伙半年内这个时期容易引起投诉的原因是：1）业主才入住，对新小区有关政策不

11、甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题2）办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等；3）有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活4）入住初期H作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。2、第二个投诉期，即入伙半年至两年内1）这个时期业主有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题；2）这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司处理。其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。3、第三个投诉期，即入住8年以上这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋顶面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。