银行客户经理考试：岗位管理规定考点巩固（最新版）.docx

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1、银行客户经理考试：岗位管理规定考点巩固（最新版）1、单选属于个人客户经理客户约访制度内容的是：OA.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B：了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰（江南博哥）写分析评估报告，制定客户关系管理计划C.个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩正确答案：C2、单选、关于行姿描述中错误的是OA.不左顾右盼。B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗

2、和追逐嬉闹。D.可以将手放入口袋中行走。正确答案：D3、判断题客户经理须每周填写客户约访记录,产品销售情况.工作建议及感悟,要事备忘等。O正确答案：错4、多选以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mmoE.体味：勤换内

3、外衣物，给人清新的感觉正确答案：A,B,C,E5、多选以下手势的描述正确的是（）A.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。B.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。C.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D.邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。E.选定客户正确答案：A,B,C6、判断题个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人

4、准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。O正确答案：错7、单选文明服务用语中描述正确的是OA尽量使用“我”代替“我们”。B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不口爹声哮气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。正确答案：C8、单选社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是OA.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人

5、介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。正确答案：D9、多选岗位特点（）A、超市的基础岗位B、负担主营业务工作C、横向联系多D、工作面大正确答案：A,B,C,D10、多选关于微笑的描述正确的是（）A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形正确答案：A,B,C,D,E11、多选营业前个人准备的工作事项梳理包括：OA.查

6、看上级行下发的产品和理财信息资料B.熟读各项产品介绍及操作规程C.联系约见客户D.心理状态调节E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点正确答案：A,B,C,E12、单选标准站姿姿态要求描述不准确的是OA.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。正确答案：B13、单选个人客户经理营业前工作流程分为：OA.营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B.营业前个人准备.参加网点晨会两项C.营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D.工作事项梳理.参加网点晨会两项正确答

7、案：B14、多选个人客户经理营业前个人准备包括Oo.着装配饰整理B.心理状态调节C.工作事项梳理D.参加当日晨会E.联系约见客户正确答案：A,B,C15、单选以下男士仪容仪表中，表述错误的是OA.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mmo正确答案：D16、

8、多选标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是OA.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的手部。E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。正确答案：A,B,C,D,E17、单选个人客户经理应当勤勉尽职，OA、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益D、不得相互扯皮、推卸岗位

9、责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作18、SJ加题仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。O正确答案：对19、多选标准坐姿要求是OA.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。正确答案：A,B,C,D,E20、判断题个人客户

10、经理不得超越本人的职权范围处理公务。O正确答案：对21、多选介绍时，应注意的礼仪是OA.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事朋友。C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。正确答案：A,B,D22、多选客户管理和维护主要包括（）等方面的工作。A.建立和完善客户信息档案B.关注客户产品使用情况及资金流向C.受理客户咨询.投诉.意见和

11、建议D.实行客户关怀E.新产品目标客户告知正确答案：A,B,D,E23、多选个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有OA.应当履行对客户尽职调查的义务B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力C.通过约访，及时了解客户情况和需求D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示E.撰写分析评估报告正确答案：ABD24、选吴于g客户沟通时，眼神的描述错误的是OA.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C.与客户相距较远并站立服务

12、时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。正确答案：D25、判断题目前，银行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。O正确答案：错26、多选关于文明服务用语的描述中正确的是OA.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不哮声哮气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简

13、单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。正确答案：A,B,C,E27、单选关于握手礼仪的描述错误的是OA.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。正确答案：C28、判断题在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。O正确答案：对29、单选不属于营业前工作事项梳理内容的是：OA.查看上级行下发的产品和理财信息资料B.着装佩饰整理C.做好客户见面前准备，预备相

14、关资料和了解营销重点D.联系约见客户正确答案：B30、单选递送物品时，描述不准确的是OA.在递送物品时，以双手递物为最佳B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D.递送物品时要注视客户眼睛正确答案：D31、多选下列行为中不符合守则中爱岗敬业要求的是（）A.公开场合散发不利于农行的材料或图片B.工作时间做与工作无关的事C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品D.未优先选用农行产品与服务E.擅离工作岗位，敷衍塞责正确答案：A,E32、单选文明服务基本要求中，表述不准确的是（）A.称谓要得体，学会使用敬语,问候语。B.服务语言

15、要健康.文雅.温和.谦逊。C.语言要明确.简练.语速音量适中。D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。正确答案：D33、单选关于女士仪表的描述错误的是OA.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。B.衬衫：衬衫袖须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。正确答案：B34、多选关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（）A.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务D.挖掘和提升客户价值E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪正确答案：A,B,C