银行服务质量管理及服务规范培训考试试题.docx

《银行服务质量管理及服务规范培训考试试题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行服务质量管理及服务规范培训考试试题.docx（13页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、银行服务质量管理及服务规范培训考试试题1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。单选题A、听力障碍客户（B、孕妇客户C、视力障碍客户D、肢体残疾客户2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉单选题A重要投诉B、普通投诉；）C、紧急投诉D、严重投诉3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。单选题A、老年客户B、客户需求C、客户群体D、客户群体类型4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施？单选题A、提前结束营业时间B、拒绝办理业务C控制客流量D、视情况

2、增加营业台席，延长营业时间（正画笞至）5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。单选题A、普通投诉B、重要投诉C、必要投诉D、以上都不是6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。单选题A、自助服务区B、智能营销区C、理财区D、现金业务区7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求等措施可以更好的建设O单选题A、温暖之家B、活力之家C、民主之家（IiD、效益之家8、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。单选题A、先外后内（i-）B、高效C

3、、高质量D、精准匹配9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时单选题A12B、18C24D、4810、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）单选题A、被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意B、为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出C、接听电话时，要在响铃5声后接听工）D、与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满H、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）单选题A、老鼠检查法B、目视管理法C、抽屉清空法D、洗澡瘦身法12、下列不属于6S管理目的的是（）单选题A、整理B、整顿C、节约（正确答案）

4、D、素养13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤？单选题A、预防（B、安防C、案防D、以上全部14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是单选题A、留弃果断B、物品摆放C、保持整洁D、以上全部15、整理的主要方针对（）不浪费单选题A、时间B、空间（Ij，C、工具D、物料16、在进行物品定位时，我们先要做什么单选题A、要先谋划B、先定名C、先定位D、以上全部17、6S管理法则我们有几大技法单选题A、十六B、十七C、十八D、十九18、网点开展6S活动时实施者是（）单选题A、行长B、大堂经理C、全体员工D、网点中高层领导19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位？单选题A、AL

5、角B、T型角CC.定位角D、以上全部20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（）单选题A、使工作场所一目了然B、缩短寻物时间IC、营造整齐的工作环境D、清除过多的积压物品21、6S管理有哪些原则单选题A、定置管理B、无危险C、标准化D、以上全部22、下面哪一项不是整顿的目的？单选题A、工作场所一目了然B、清除不必要的物品，C、不浪费时间找东西D、创造整齐的环境23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。单选题A使用价值B、物品数量C、使用频率D、重要程度24、网点的6S工作应如何做才能做好？单选题A、做3个月就行B、第一次有计划的大家做，以后靠骨干做C、只要厅堂部分做好就行D、6

6、S是工作的一部分，靠全体员工持之以恒的做下去1自动服务区要求必备的物品包含以下哪几项？A、自动存取款机，B、一米线或者安全舱；）C、紧急呼叫按钮D、现金袋2、我们6S的一些管理工具方法有哪些？A、目视管理法和老鼠检查法B、抽屉清空法和洗澡瘦身法（C、红牌作战法和定点摄影法，D、标杆先行法和网格管理法I3、公共场所的划线和标识颜色主要有哪几种颜色A、红色（B、黄色（正确答案）C、绿色D、蓝色4、我们在整顿过程中有哪“三定”？A、定位（B、定容C、定量（正确答案）D、定制5、划分功能分区时大堂经理进行路线最优原则体现在哪几方面A、大堂经理进行路线最短B、大堂经理辐射面积最广C、大堂经理位置在大厅中

7、间D、大堂经理位设在厅堂门口6、在开展6S管理的前置工作过程当中我们要准备什么？人、基础物料询：工）B先谋划布局IC、宣传造势:D、立规矩7、客户体验最优原则体现在那些方面？A、贵宾客户和普通客户要尽量的进行分层分区的设计B、环境的简洁高效清爽（1C、理财区要设置现金柜台和独立的理财室（D、客户等候座椅应避免直面柜台8、以下物品哪些是现金柜台的外部要求必备的一些物品？A、现金柜台的柜台标识B、窗口标识（.C、密码键盘D、签字笔I9、以下物品哪些是现金柜台的内部区域要求必备的物品？A、营业执照B、金融许可证C、你的业务许可证（同，）D、资质的公示（HumE、消防器材、安防设施至F、服务监督台牌；

8、Q10、6S管理的定义包含哪业内容？A、整理、整顿IB、清扫、清洁！确C、安全（，）D、素养11、根据客户群体类别以及服务侧重点的差异，下列属于我行特殊客户群体的有（）人、老年客户（1：B、携带幼儿客户，C、孕妇客户（匚;D、肢体残疾客户（12、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）A、精神要饱满正的精工）B、手势要随意C、站姿要挺拔D、行姿要从容13、网点收到网点消费投诉后，依照（）进行处理，并告知投诉人处理情况。A、客户需求B、相关法律法规（C、业务办理进度D、合同约定14、厅堂岗位服务规范中，大堂经理营业前需要做的有（）A、检查员工仪容仪表（正，B、做好营业环境准备，并在大堂经理工作日

9、志中进行记录（C、确保服务设施性能完好iD、保持环境卫生整洁美观15、根据客户群体类别以及服务侧重的差异，我行网点特殊客户群体分为（）。A、老年客户（）B、肢体残疾客户（C、视力障碍客户（D、携带幼儿客户（一：）16、网点服务质量检查办法包含（）A、服务检查的组织（B、服务检查的内容（f-）C、服务检查的实施ID、服务检查的评价17、紧急投诉是指因（）等情况特殊，可能会引发媒体、社会公众关注，存在银行声誉与风险隐患的投诉。A、客户需求的紧急性B、投诉内容的紧急性C、业务的紧急性D、客户身份特征（18、下列属于视力障碍客户服务要点的有OA、主动迎接争b、允许导盲犬进入（c、采用笔谈或手语方式进行

10、交流D、安排入座（19、网点员工在上岗期间，正确的行为举止有（）A、精神要饱满上确B、手势要随意C、站姿要挺拔D、行姿要从容（正确20、自助服务区是指通过自助设备为客户办理业务，提供客户自助服务的区域，包含（）。A、自助取款机B、营业厅内的自助服务去区域（mC、营业厅相连的24小时自助服务区ID、营业厅1、柜员的服务职责包括适时推介，客户挖掘，定置管理，处理客户投诉判断题对错2、对于视力障碍客户客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。判断题对3、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，要视情况增加营业台席，延长营业时间。判断题对错4、智能营销区中，服务监督桌牌是选配项判断题对错（

11、正确答案）5、营业网点在为特殊客户群体服务时要充分尊重消费者，全程关注、优先办理、主动协助，坚持人性化服务。判断题对（正确答案）错6、着夏装时，女员工单穿衬衣可不入裤不入裙。判断题对（正确答案）错7、在与客户交谈时，必须使用“请，您好，谢谢”等礼貌用语，如果遇到在语言上非常过分的客户也可以顶撞，以免被欺负。判断题】对错8、红色的它代表的含义是禁止的意思，传递的信息更多的事传递禁止.停止.危险。判断题9、在进行网点的功能分区的划分建设时只要依据进行路线最优原则就可以。判断题对错10、黄色它的标志属性是代表警告的含义，主要传递就是警告有危险或者有潜在的一个伤害，起到一个警示和提示的相关。判断题对I错H、宣传物料要有专人管理，也就是的动态管理要到位。判断题对错12、便民服务区的医药箱可以放在口服药品.判断题对错I13、鼠标可以不用去做定位，定位鼠标垫就可以。判断题对（正确答案）错14、我们对于6S的态度是要积极参与行动、建言献策。判断题