绩效管理成败在细节.docx

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1、绩效管理，成败在细节客服中心的指标管理成效很大程度上取决于对细节的关注！在服务效率方面，服务水平指标应该看到时段，而不只是天、周、甚至月。在计算服务水平指标时，应该考虑话量加权、时段达标占比（尤其是高峰时段）、时段控制达标占比，而不只是笼统的简单均值。对于客户队列等待时长相关指标，应该考虑振铃时长如何处理，有没有关注到平均放弃时长,80/20的服务水平指标对于那20%的客户意味着什么。对于平均处理时长指标，应该考虑话务处理流程中的哪些环节优化空间最大，哪些环节已经没有优化空间，哪些问题是员工能力的问题，哪些问题是共性的运营支撑瓶颈。对于工时利用率指标，应该考虑员工的时间都耗在了哪里，那些是可以

2、优化和精简的，哪些是必须付出的代价，一线员工真正处于工作状态的时间占比是多少。在文本CHAT渠道上，多少的并发量可以做到效率与质量兼顾，客户对你的平均每交互响应时长是否满意。你的人工渠道中，有多少话量或CHAT请求是由其它自助渠道转入的。在服务质量方面，你的质检标准是否跟当前的客户需求及期望相一致，是否能够同时满足企业的要求。你的质检导向是否真正以提升每个员工个体以及中心整体的质量表现为核心。如果是，你采取了何种有效措施能够让员工快速改掉不好的联络处理行为习惯且尽量不再重复出现，还是只是发现问题、扣减绩效、告诉员工你错了要改正，然后下期再犯。在一解率指标方面，你的定义是否能够界定清楚跨部门、跨

3、流程的客户问题解决过程。有没有同时关注和分析过未能一次解决的联络主要是什么原因引起的。多次未解决且很难解决的联络占比有多少，然后相对应的你的一解率提升空间还有多大。在客户感知方面,你的满意度调查是否能够真正客观反映客户的满意程度，有没有引导、暗示或奖励。你的满意度调查所涉及的问题是否是客户真正关心的问题，对客户来讲是否都是TA非常关心的问题。当客户对一个问题不满意时，你如何知道怎样做才能让客户满意。在NPS指标方面，你如何知道调查中的推荐者真的产生了推荐行为。你的推荐者一定是高价值客户吗。你真的会以为在0-10中大部分客户会分清楚的相邻两个分值之间的区别吗？你是否在定期分析NPS分值与相应客户群体的收入与利润贡献之间的关联关系。