用电客户受理员：用电客户受理员初级试题.docx

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1、用电客户受理员：用电客户受理员初级试题1、多选座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是()OA、语速适当加快B、语速保持不变C、语(江南博哥)速适当放慢D、语速可以比客户稍快正确答案：a,D2、多选、客%安装自备发电机的安装条件是OoA、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的C、无双电源供电的D、当供电中断时，人员有生命财产危险的正确答案：A,B,D3、多选“95598”供电服务热线在受理O服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、

2、故障抢修D、新增扩容正确答案：A,C,D4、多选下列服务语言技巧表述正确的是OoA、用“但是,”代替“不过”B、说“我理解来体谅对方情绪C、用“您可以代替说不D、说“我会来表达服务意愿正确答案：B,C,D5、问答题多栋单元楼隔一层停电，或平房一条边停电是什么故障？正确答案：可能是高压缺相或低压缺相。6、多选供电营业职工文明服务行为规范中，一般行为规范包括OoA、接待B、会话C、服务D、举止E、沟通正确答案：A,B,C,E7、多选自我情绪管理的方法有哪些？OA、意识调节法B、自我暗示法C、环境转换法D、压抑升华法正确答案：A,B,C,D8、多选降低接地电阻的方式中哪些是正确的OA、填充降阻剂B、

3、多敷设接地导线C、深埋接地体D、敷设引外接地体正确答案：A,B9、多选用电检查的目的是（）A、监督客户用电B、维护供电企业合法权利C、为客户用电服务D、开拓电力市场正确答案：B,C,D10、问答题95598自动服务提供哪些功能？正确答案：95598自动服务业务种类：电量电费查询服务、停电预告查询、电价政策查询、报装申请处理进度查询、业务办理咨询、客户留言或电话预约服务、电力法规咨询、其他信息咨询、发送传真。11、多选超越客户期望的满意服务方法是OoA、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面正确答案：A,B,D12、问答题家庭中怎样正确使用节能灯？正确答案：（1）使用国家质量技术

4、监督局公布的质量合格的品牌，警惕和拒绝使用劣质品。（2）选择和正确使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。原来使用60W白炽灯的地方，现需13w的节能灯就够了。（3）尽是减少灯的开关次数。（4）不可长期在潮湿、高温或低温条件下使用。（5）光通量大幅度下降时，及时更换新灯。13、问答题电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任？正确答案：根据供电营业规则有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任：(1)电能计费表计装设后，应妥为保护；(2)不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品；(3)不得开启计量柜、箱及表计封印：(4)如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企

5、业，以便供电企业采取措施。(5)如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。14、问答题如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？正确答案：表不认卡，其主要原因有：(1)卡插入表时间过短；(2)卡座出现故障：(3)介质插入未到位；(4)介质损坏；(5)通信出现故障；(6)单片机死机；(7)整机抗干扰能力差。15、多选供用电合同类型有OoA、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、居民供用电合同正确答案：A,B,C,D16、多选客服人员在与客户面对面交流过

6、程中良好的倾听技巧是OOA、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。正确答案：B,C17、多选客户服务运营管理重要要素包括有OoA、服务主体B、服务客体C、服务内容D、服务技术手段正确答案：A,B,C,D18、多选如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是OOA、 I=E/(R+r)B、 I=ERC、 I=ErD、 I=E/(R-r)正确答案：B,C,D19、多选下列哪些可能是电灯不亮的原因OOA、灯泡坏B、开关坏C、断线D、零线与相线接反正确答案：A,B,C20、多

7、选在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是OOA、仅仅是因为出于礼貌B、关注客户与引导客户C、能够及时插入自己的话D、领导要求这样做的正确答案：B,C21、问答题各类家用电器平均使用年限是多长时间？正确答案：(1)电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命10年；(2)电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12；(3)电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年：(4)电光源类：如白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。22、问答题什么叫分时计费电能表？正确答案：分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分

8、时电价的需求提供的一种计量手段，它可按预定的尖峰、峰、平、谷时段的划分，分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量，从而对不同时段的用电量采取不同的电价。使用复费率表可以发挥电价的调节作用，鼓励用电客户调整用电负荷，23、多选下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：OA、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜正确答案：C,D24、多选语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含OoA、升扬调B、降抑调C、平直调D、曲折调正确答案：A,B

9、,C,D25、问答题因欠费停电后，如何办理恢复供电的手续？正确答案：客户需交清电费，并带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理相关手续，方能尽快送电。26、问答题为何照明开关必须接在火线上？正确答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。27、多选工作压力的症状通常从哪方面体现？OA、生理表现B、心理表现C、行为表现正确答案：A,B,C28、多选供电线路发生短路的原因主要有OoA、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击穿D、线路

10、上落有小鸟正确答案：A,B,C29、问答题当客户认为计费电能表可能不准时，怎么办？正确答案：(1)客户若认为电能表计量不准确，有权向供电企业提出校验申请。(2)到所属供电局营业厅办理申请校验电表手续，在交付校验费后，供电企业电能计量中心的检定人员应在不拆开电能表铅封的情况下对电能表进行检定。(3)如果计费电能表的检定结果合格，按有关规定客户应承担电能表检定费；如果计费电能表的检定结果不合格，供电企业除退还电能表检定费外，并按有关规定给客户追、退电量。(4)当客户对供电企业的表计检定结果有异议时，可向供电企业上一级计量检定机构申请复检，如对检定结果仍有异议，可向当地技术监督部门申请计量仲裁处理。

11、但客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，待表计检定结果确认后，再行追、退电费。30、多选客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是OoA、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实正确答案：A,B,C,D31、多选“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。A、态度和蔼B、语气诚恳C、语音清晰D、语言亲切正确答案：B,C,D32、多选下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？OA、适时地称呼对方B、增加一致性C、具有同理心D、多赞誉客户正确答案：A,B,C,D33、多选在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出OA、关心B、同情C、理解D、行动正确答案：A,B,C,D3

12、4、多选用户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：OA.供电企业应予销户，终止供电B.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理C.在破产用户分离出去的新用户，可办理变更用电手续正确答案：A,B35、多选以下描述符合同理心规则的选项有OoA、站在对方的角度思考问题B、能专心听对方说话C、能正确解读对方说话的含义D、能正确辩识对方情绪正确答案：A,B,C,D36、多选客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括OoA、肢体动作匹配B、呼应讲话方式C、完全认同对方观点D、模仿对方行为正确答案：A,B37、多选下列属于95598服务指标的有OA、呼损率B、超时率C、及时办结率D、客户满意率E、通话

13、利用率正确答案：A,B,C,D,E38、多选南方电网公司的工作方针六个更加注重包含OoA.更加注重科技进步B.更加注重树立科学发展观C.更加注重经济效益D.更加注重社会效益E.更加注重优质服务正确答案：A,B,D39、多选在接听电话过程中，不适宜的行为规范是OoA、在和客户通话期间，与他人谈笑B、随意打断客户的话C、适当给予客户赞美D、使用“您在听吗？”等疑问性提问正确答案：A,B,D40、多选下面属于一般法律的有OA.民法B.计量法C.电力法D.产品质量法正确答案：B,C,D41、多选服务质量指在O等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度

14、及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务正确答案：A,B,C,D,E42、多选下列哪种情况应采用双电源供电OoA、中断供电将造成人身伤亡B、中断供电将造成设备严重损坏C、高层建筑D、大工业用户正确答案：A,B,C43、多选座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的正确答案：A,B,C,D44、多选95598平均等待时长与下列哪些指标有关？OA、进入人工流程排队池的总等待时长B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长C、30秒后的系统发起转人工总量D、30秒以内客户自动挂断的呼入量正确答案：A,B,C45、问答题听客户电话应注意的礼仪有哪些？正确答案：（1）立即应接、三声为界；（2）开口问好、自报家门；（3）语速适中、言语简捷；（4）认真询问、详细记录；（5）礼貌道别、要事汇报。46、问答题哪些用电执行居民生活电价？正确答案：居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格，下列用电执行居民生活电价：（1）居民生活用电，包括家庭生活照明、家用电器用电；（2）学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施的用电；学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。