物业安全管理培训资料.docx

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1、物业安全管理培训资料保安员是物业管理服务的重要窗口，保安形象是体现物业管理服务的一面镜子，保安管理是稳定窗口的螺丝钉，是擦亮镜子的清洁剂。直接关系到物业管理服务质量的好坏和公司信誉。如何保证良好的保安服务，树立良好的保安形象？保安管理方法是重中之重,而人员流动频繁给岗位实操、培训带来严重影响，是保安管理的难中之难。我认为保安管理应注重“七要”七忌一要重视，工作计划性；切忌重而不视。领导重视是保安服务发展的必要条件，而计划性工作是保安管理水平提高的基础。我想，大部分队员既能选择了保安行业,选择了你的公司，可能计较的不是工资待遇的高低,而考虑的是公司的发展前景，在公司的价值，工作是否开心；当然也有

2、小部分当保安行业为搭脚石，工作中马虎应付，一旦找到好点的工作，就借故辞职。所以在保安管理上首先要重视保安员在公司的地位，体现自我价值观；第二要重视保安管理服务的重要性，依法管理，以提高报案管理服务质量为前提，全面推动物业管理服务的发展；第三要重视保安员的上岗培训，使在职的保安员符合法律法规和公司管理服务的要求；第四要重视保安员的反馈意见、投诉和申诉，掌握保安员的思想状况，对保安员的反馈意见、投诉和申诉，应及时着手调查了解、解决，并给予回复。本公司领导非常重视保安服务工作的建设和持续改进,对保安管理工作献计献策。保安部与公司领导统一意见后，根据公司领导的意图和保安管委会的文件精神，结合ISO90

3、01:2000质量管理体系运作程序，每年初，制定保安工作和培训计划，有目的、有计划开展保安管理工作，保证保安服务的针对性和定位性。二要摸索，大胆改革；切忌自我感觉良好。保安管理永无止，要与时俱进，在工作中摸索、积累经验，勇于创新。俗语说：“知己知彼，百战百胜”，应组织保安队员参观、考察具有一定知明度的物业管理小区，摸查了解别同行业好的管理模式和工资待遇等,根据当前物业管理保安服务的水平和公司实际情况，吸收、借鉴同行业好的管理模式，对保安管理工作大胆进行改革。但不能生搬硬套，要灵活运用，发现不适应时，要及时分析原因，采取相应纠正和预防措施。同时，保安管理制度要及时跟上,对保安工作要实施人性化、制

4、度化、规范化、半军事化管理，激发整体保安队员的工作积极性和工作热情、有效提高了在职人员的综合素质和服务质量，有效控制了人员流动频繁的现象。三要严，“严师出高徒”；切忌松。“严是爱，松是害”。严是对保安员负责，同时也是对公司的一种责任。保安服务工作在于全员参与，依靠保安员自我约束来提高服务质量是完全不可能的,或者光制定一整套的保安管理规章制度，嘴巴上说得头头是道，但不付诸行动，不跟踪检查落实,那也只是纸上谈兵，所以着重一个“严”字，即：人员招聘、培训把关，制度落实措施，质量检查，跟踪验证要严。平时要加强对保安管理服务工作的质量检查，工作表现与绩效考评和工作级别挂钩，作到奖罚分明，对不按规定操作等

5、违章违纪行为决不姑息,对发现的问题及时采取有效纠正和纠正措施，并作好措施的效果验证工作。四要教，熟能生巧；切忌教而不会，学而不用。“兵贵神速L保安员处理问题的能力是体现保安服务质量的重点。保安员只有掌握过硬的保安业务技能、技巧，对客户提出的问题对答如流，才能在工作中得心应手，干脆、灵活、果断处理各类突发性事件，才能赢得客户的认可。培训是提高保安员素质的重要途径，通过培训提高保安服务质量和业务水平，所以保安人员必须接受必要的岗位培训，并将所学贯穿到工作当中。但教的人要会教，“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，首先要学会言传身教；第二培训要有计划，教的内容应多样话，兴趣化，不宜过于繁杂，枯燥无味,

6、不宜形式主义；第三要通过目测、笔试、实操、汇操、比赛等形式对培训进行效果验证；学的人要愿学，学以致用。本公司将“以人为本”作为公司的质量方针，着重员工内部培训。五要内部团结，凝聚力强；切忌勾心斗角。“团结就是力量”，内部团结是凝聚力的集中体现，凝聚力是战斗力的具体表现。如果内部员工拉帮结派，挑拨离间，那么整支保安队伍将四分五裂，根本谈不上会保证良好的保安服务质量。首先要认识到凝聚力的重要性，只有加强内部团结，增进队员的凝聚力，才能培养一支“客户信赖，领导放心，具有较强战斗力”的保安队伍。第二我们要将内部团结作为绩效考评的一项重要考核内容，要求内部要团结，不得打架斗殴，不得拉帮结派，挑拨离间；第

7、三进行经常性思想调查，发现有不团结的苗头，及时了解原因，组织座谈，作好思想工作；第四多组织户外、娱乐活动和军事汇操、比赛，增进彼此的友谊。六要体现人性化；切忌个人主义。人性化管理是保安稳定的根源，要让保安员认识到在公司有他的地位，是个有用之人。首先对于保安员犯的错误不能“一棒子打死L要看犯的是什么样的错误，要分析原因，给予改正的机会。“人无完人”,做错事往往是由于自己对这件事没有足够的认识,没有细致的思考而导致的结果，要想永远都不犯错误是不可能的，我们要认识到犯错误不可怕，怕的是犯错误不改，所以在工作中要求我们事事小心谨慎，认真考虑，分析利弊，来规范我们的行为举止，尽量减少工作失误，对于发生的

8、错误要“亡养补牢”其次要从工作、生活、学习等到方面关心他们，保安员遇到困难时公司要伸出援助之手，给予温暖，让保安员有“以公司为家”的感情，尽心尽力服务于公司和广大客户；第三要制造一种节日气氛，逢年过节要让保安员有“回家的感觉”；第四要有自由发展的空间，对于工作责任心强，表现突出的队员有晋升、晋级的机会。七要管理人员具有一定的专业水平，办事原则，品质高尚；切忌一切我说了算，讲个人感情，老乡观念。“强将手下无弱兵”，管理人员应敢于挑战自我，本身素质（包括：业务素质、军事素质、心里素质、身体素质等）要过硬，能言传声教。第二要工作细化办事原则要公平、公正；处事不公，将导致效而仿之，直接影响到保安队员工

9、作积极性和工作热情。保安管理是一门学问，操作不好，管理上一旦大相径庭，背道而驰,将导致保安员人心焕散，就象一盘散沙，成为“铁打的公司，流水的保安Z不能体现战斗力。保安培训资料1、物业管理的“物业”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。3、为什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明

10、、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。6、保安的职责是什么？答：保安的职责是：a）保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及

11、时汇报领班及部门领导。c）值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。d）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e）爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f）严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h）严格执行交接班制度、按时按规定交接班。1）对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。7、有礼貌的查询进入小区的访客

12、，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：（1）立即汇报部门领导和拨打IlO电话，并留在现场直至公安人员到达;（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；（4）向公安人员提供相关案件详情。9、小区对装修施工单位与那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰装修图纸。与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表，并领取施工许可证。办理临时出入证，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理临时出

13、入证须向公司缴纳工本费n元/人。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为8：00-12：00,14：00-20：00,非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。10、么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各

14、项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。12、日常工作中常遇问题及解答。Do如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？答

15、：a.如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元(别墅的价格)，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。2) o如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为：3) o春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话反映情况，或直接拨答手机.找*（水电维修

16、工），问清何时能来后，向业主解释。4) o如有访客来访，如何接待？答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班，并拨打报警电话*,领班应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后,应登