跨境电子商务客服与沟通试卷及答案.docx

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1、跨境电子商务客服与沟通期末试卷一、判断题：请仔细阅读下列表述，判断正误，正确的打，错误的打“X”。（共20题，每题1分，共20分）（）1、跨境电商客服就是国际版的淘宝客服。（）2、一般来说72小时内发货。（）3、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。（）4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。（）5、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。（）6、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。（）7、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识”手机订单”（）8、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以

2、对卖家发起违背承诺的投诉。（）9、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。（）10.信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。（）11、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。（）12、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。（）13、运费险一定要买家购买才可以。（）14、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。（）15、在淘宝上下订单,

3、也可以用线下货到付款的交易形式。（）16、跨境电商客服的广义概念是在跨境电子商务业务中，以客户为导向，为其提供服务并使之满意。（）17、拍下商品后不付款,对账户没有影响。（）18、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。（）19、正在进行的交易订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。（）20、跨境电商客服初级岗位包括外贸主管、运营专员。二、单选题（共10题，每题2分，共20分）1、亚马逊平台系统默认发货期限是（）天。A.3B.5C.2D.72、速卖通的卖家服务等级每月末评定一次，考核包括客户不良体验订单率、卖家责任裁决率、和（）OA.支付进度B.好评率C.坏账

4、率D.搜索排序3、同一个账号申请代付,一天最多可申请（）代付。A.8笔B.5笔C.2笔D.10笔4、WiSh平台要求诚信店铺的有效跟踪率达到（）及以上。A.95%B.80%C.90%D.85%5、ShoPee平台实行（）天无理由退货政策。A.3B.5C.10D.76、跨境电商客服的工作目标不包含（）。A.保障账号安全B.降低售后成本C.监控管理D.打包发货7、（）是跨境电子商务营销和销售之间的纽带，其作用非常重要。A.客户关系B.售前客户服务C.售中客户服务D.售后客户服务8、通常情况下，如买家下单后未及时付款，卖家应该（）。A.在买家下单后1至2天仍未付款，且未回复付款提醒邮件的情况下，推荐

5、关联产品B.通过提醒买家是否有一些关于产品价格、尺寸等问题，并顺便提醒买家付款，承诺付款后会尽快发货C.立即提出为买家提供礼物或者折扣，促成买家付款交易D.主动发货，获取买家的信任9、关于迟发率说法正确的是（）A.迟发率是在一段时间内，预计发货时间之前确认发货的订单数量B.迟发率适合卖家自己配送订单和亚马逊FBA订单C.亚马逊平台迟发率指标显示在卖家平台“绩效”一“客户满意度”一“账户状况”部分D.迟发率是在一段时间段内，预计发货时间之后确认发货的订单数占订单总数的百分比10、关于设置配送费用和运费的说法正确的是（）oA. “配送设置”选项里可以不用按照地区来编辑运费模板B. “配送设置”可以

6、按照商品数量、重量或者订单金额进行设置C. “配送设置”可以不用设置D.不影响卖家的收入三、多选题（共15题，每题2分，共30分）1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？A、1天B、2天C、3天D、4天2、跨境电商行业从业人员需要具备（）等意识。A、品牌B、商标C、知识产权D、技术更新3、下列属于“我是卖家,买家付款了,但我觉得买家不好,可以关闭交易不卖给买家发货么？”该问题的解释有哪些？A、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候,才能关闭交易,买家和卖家均有操作的权限,但买家每天最多只能操作5次,对卖家没有操作限制,一旦交易状态变更为“买家己付款”,买卖双方就没有关闭交易的操作权限

7、了。B、在“等待买家付款”的交易状态下,如果买卖双方均没有操作关闭交易,交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。C、在“买家已付款”的交易状态下,是不能关闭交易订单的哦,及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦,只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦D、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。4、下列哪些属于卖家交易管理的特殊服务功能？A、三天打款B、运费险C、信用卡支付D、货到付款5、建立客户忠诚度，比较常见的服务策略包括（）。A.定期对老客户进行问候B.优先回复老客户C.定期回访老客户D,给客户不定期发优惠券6、以下类型商品暂时无法使用购物车

8、？A、虚拟商品B、拍卖商品C、积分换商品D、二手商品7、如买家收货地址改了,卖家该怎么办？A、卖家去交易详情上修改买家收货地址B、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货,发货时同时修改买家收货地址C、打电话给淘宝求助D、说服买家不要改地址8、目标客户的邮件应该做到（）。A.24小时内回复B.关注客户后期反应C.全员配合，重点跟进D.等有时间才处理9、以下属于包裹代收服务的条件的有？A、选择的商品支持代收货服务B、该笔交易订单金额未超过5000元,且天猫平台订单未使用购物车进行结算。C、收货城市当地有提供代收货服务的服务站D、商品金额大于IO（X）10、跨境电商卖家会按照购物者常规分类方法对客户进行

9、分类，客户可以划分（）。A.非客户B.潜在客户C.友善型客户D.目标客户11、商家站外推广活动的主要方式有哪些？A、sns社交网络服务B、专业社区论坛流量C、专业博客流量D、微博营销12、以下与操作下单有关的是？A、货到付款B、订单信息相关C、卖家拒绝交易D、搜索宝贝13、关于信用评价,正确的解释有哪些？A、评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个积分。B、计分具体为：“好评”+1,“中评”0,“差评C、对会员的评价积分进行累积,并在淘宝网页上进行评价积分显示D、指交易成功后的15天。14、恶意评价的种类有哪些？A、专业差评师B、不合理要求C、第三方诈骗D、辱骂或广告15、客

10、户忠诚度可以如下方面来衡量（）。A.再购买意愿B.基本行为：近期购置时间、购置次数、购置数量等C.衍生行为：公开推荐、口碑、介绍顾客、给小费等D.是否领取本店铺优惠券四、简答题（共3题，共10分）1、简述跨境电子商务客户服务的业务范围。（3分）2、成为ShoPee平台优选卖家需要满足哪些条件？（3分）3、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略有哪些？（4分）五、综合分析题（共2题，每题10分，共20分）1、李林将于10月15日至10月30日出差去英国，在此期间，他的工作将移交给部门同事赵雷。请根据此背景撰写邮箱自动回复内容告知客户，联系电话和电邮地址以*代替。2、一

11、美国买家在速卖通上购买了一双运动鞋，下单后迟迟未能收到货物，于是在平台上提起了纠纷。经卖家查询物流状态，发现货物于1周前已经到达美国。请对上述纠纷提出解决办法，并撰写邮件告知对方。跨境电子商务客服与沟通期末试卷参考答案及评分标准一、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、X2、3、4、X5、6、X7、8、9、10、X11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、X二、单选题（共10题，每题2分，共20分）1、C2、B3、D4、A5、D6、D7、B8、B9、C10、B三、多选题（共15题，每题2分，共30分）1、BD2、ABC3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、AB8

12、、BC9、ABC10、ABD11、ABCD12、ABC13、ABCD14、BCD15、ABC四、简答题（共3题，共10分）1、售前客服的业务范围：处理客户咨询、持续追踪客户动态、促进销售、管理买家客户资料；售中客服的业务范围：确认订单信息和收货地址等细节，发货后告知客户运输方式和运输时间，提醒客户注意收货等工作；售后客服的业务范围：比如退换货、客户纠纷、差评等问的处理。2、ShOPee平台的优选卖家是不需要申请的，每月20日左右评选上个月达标的卖家。ShOPee平台的店铺评分主要包括商铺/产品评分，“聊聊”回复率，物流评分，晚发货率和订单未完成率等等。成为优选卖家需要达到的指标是：每个月的累积

13、评价4.8颗星以上；每个月的订单数在50笔以上；每个月的不重复购买的买家数超过25人；每个月的“聊聊”回应率在80%以上；每个月的订单未完成率低于10%。各项指标达标的基础上，ShOPee平台还要求店铺没有仿品或者侵权商品，才可以入选优选卖家。3、维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略有：(1)定期对老客户进行问候为了和客户保持一份良好的“交往”，很多跨境卖家会在客户生日或者一些节日的时候，发一封邮件或者寄发一些卡片等，可以很好地将交易关系转变成朋友关系，有助于后续跟进。(2)优先回复老客户老客户的邮件一定要在当天优先给予回复，如果有些问题比较复杂，需要多方配合在当天没办法回复的，也

14、一定要告知客户IYourmessagehasbeenreceived.IliSbeingPrOCeSSed.(您的邮件已收到，正在处理中。)特别强调即使如此,对于客户的回复一定不要超过三天。(3)确保老客户的产品质量对于产品的质量必须进行严格的质量检验，保证品质，因为只要把质量这个环节做好了，企业才能更好地发展，买家买到质优价廉的商品才会进行复购。保证老客户的产品质量更是有助于产品和品牌良好口碑的形成，久而久之就会形成一个良性的“生态圈”。(4)定期回访老客户回访指的是客服人员对老客户进行有计划的跟踪服务，可以是一个邮件方式的回访，对近期的产品质量和服务有一个反馈，以及一些改进意见等。要让客户

15、知道我们是真正的在做实事，为的就是在了解客户的想法后进行改进，方便以后提供更好的优质服务。五、综合分析题(共2题，每题10分，共20分)评分标准：9-10分一答案包含了全部相关信息，语言完整正确，语句连贯，仅有少量语法或拼写错误。6-8分一答案包含了大部分相关信息，字数略少，语言基本正确，但语句不连贯，有部分语法或拼写错误。0-5分一未作答、答案与题目要求毫不相关或仅有极少数与题目有关的信息。以下文本仅供参考：1、Dearxxx,Thankyouforyouremail.IamonabusinesstriponOctober15-30inKorea.IapologizethatIamunabletorespondtoyouimmediately,butIwilldosoassoonasIambackintheoffice.Ifyourequireimmediateassistance,