销售案场工作人员职责及规范.docx

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1、销售案场工作人员职责及规范案场，就是现场的意思，也叫做销售案场，指的就是售楼处现场。主要职责是：1）办公室日常管理规范流程。2 ）档案管理、数据统计等工作。3 ）制作销售文件与统计报表。4 ）协助现场销售。5）协助案场经理进行案场管理工作。工作内容一、进场前工作1.接受相关培训项目培训I、工作中使用的软件培训I、纪律培训；2、相关物料领取及保管。二、进场后工作1.做好客户的带看确认工作进行Onlirle确认，正确填写带看确认单，扫码发放礼包；2、帮意向客户刷团购费正确填写团购协议书（四联单我方、我方财务、客户、开发商），正确刷取团购费，复印POS单、卡及客户身份信息留底（退款时必需）,开收据给

2、客户；3、与现场销售线保持良好的沟通，及时了解客户成交情况、进行房源更新；4、已成交的客户必须每天甲方沟通，及时了解客户签约情况同时收集和复印客户的资料以及已签合同（首付款发票复印单、合同关键页复印件)，及时请佣。一、工作职责(一)销售经理工作职责销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：每天工作：1 .检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；2 .检查前台、资料架资料是否足够,当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正，如五证一照，价格公示，楼书等；3 .监督落实销售人员排位制度；4 .定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样

3、板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；5 .合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6 .掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；7 .确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；8 .对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；9 .认真复核销售人员成交后所填写的认购书、收据、预售合同各项信息、客户签字情况、流程单各项信息及材料正确士敕y木.10 .监督，检查、管理团队各岗位业务完成情况，分配各岗位工作；IL定期检查销售

4、人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；12 .要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告,体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；13 .及时传达开发商下达的新的销售讯息,确保各项工作落实至W立；14 .每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；15 .总结当天的现场工作情况，并做好个人总结;16 .做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；17 .签收发展商下达的通知和文件；18 .临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；19 .及时掌握销售人员的思想动态,善于鼓舞和激励销售人员,使其始终保持锐意进取工作精神和团结

5、协作的团队精神。每周工作：1 .组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2 .利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3 .做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4 .统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。违反上述制度者，按情节轻重处以500-1500元/次罚款，屡教不改或情节严重者

6、罚款翻倍。（二）现场客服文员职责1 .每日登记员工考勤；2 .协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；3 .在本职范围内协助发展商安排工作；4 .登记各类客户记录及销售记录，并将信息及时录入明源系统；5 .核对签约和房款交付情况,并提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；6 .确认当日已认购、签约数据；7 .每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；8 .及时、准确得完成明源的附件上传工作；9 .销售经理不在时代为签收发展商下达的通知和文件；10各类文档的归档工作。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。（三）销售人员

7、职责1 .销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2 .销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3 .每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；4 .销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；5 .建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；6 .销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；7 .销售人员的工作行为代表着

8、公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；8 .如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。违反上述制度者，按情节轻重处以100500元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。9 .销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；违反上述制度者，按情节轻重处以5000元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。二、销售人员行为规范准则(一)销售人员仪表仪容1 .男士头发必须修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；不准留须、不准剃光头。女员工头发要梳理整齐，修饰简洁，不可染较明显

9、夸张颜色的头发，违规者必须立即停牌处理，直到头发恢复原色为止；要求化淡妆上岗，装饰物佩带要适当，不可浓妆艳抹；2 .女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；3 .注意保持个人卫生，无汗味，避免身体有异味、头屑等现象。上班时不得食用有异味的食品(如葱、蒜)，保持口腔清洁；不得在工作日的早餐和午餐时饮酒；4 .不准随地吐痰，乱扔纸屑、烟头、杂物。上班时间严禁在办公区域内吸烟，接待客户前必须清除口腔异味；5 .要勤洗手，勤剪指

10、甲，指甲边缝不得藏有脏物；6 .员工上班时，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作岗位，不得面带倦容。坐态、立态、行走举止都要讲究典雅大方的气质、风度；7 .在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、化妆等。(二)销售人员着装规定1.为确保开发商及项目形象，代理公司员工在上班期间必须着项目工装，如未制作工装或工装未到位的情况，则按以下标准着装：(1)春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫；(2)夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，另：女士改为穿西裙；(3)冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气情况改芽毛衣衬底;2.代理公司人员必须衣着整齐干净、无污迹和明

11、显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，皮鞋要保持干净、光亮。（三）销售人员礼节、礼貌1 .员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话、脏话。会见客人要准时，并必须面带微笑，举止大方、姿态端雅。与客人同行时，必须礼让，请客人先行；2 .对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，不以肤色种族、信仰、服饰取人；3 .在与客人谈话时，要注意坐、立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音要适度，有分寸，语气温和，文雅、不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不辩解，冷静对待，及时上报有关领导；4 .对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客

12、；5 .在工作时间内，不准在办公室内大声喧哗、嬉戏、聊天、唱歌、听音乐、打电脑游戏、吃零食，也不准利用工作时间外出干私活、洗澡、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊；6.讲话时,请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；7 .不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；8 .称呼客人时，要用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士；9 .任何时候招呼他人均不能用喂违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。（四）基本行为规范1 .每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，（每次30分钟一班，

13、节假日另作调整）；站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；2 .午餐应该在规定的房间或区域分批用餐；3 .严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；4 .售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；5 .上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；6 .销售人员在工作时间应确保手机开机并

14、随身携带，销售经理全天不得关机；7 .每天下班前各岗位必须整理好工作资料；8 .物料领用需签收，不得随意到办公室领取，各代理公司需节约物料(1)A4纸、合同纸使用，除打印合同或重要文件使用单面纸以外，其他文件或周报等一律使用双面纸，废纸应尽量重复使用，用来复印内部资料或作为草稿纸；(2)签字笔使用完毕后，不允许丢弃，可购买笔芯重复使用；(3)新开盘项目，开盘时可借调其他项目物料，如：订书器、计算器、原子章、彩笔等物料。户型图、折页、楼书、手提袋等宣传物料，要根据每日来访量统计物料领取数量,不允许代理公司随便发放、浪费物料，要根据客户要求来发放不同种类的户型图，避免铺张浪费；(4)可以使用复印机

15、复印纸张则不重复打印；(5)开发商活动用品需按照规定做好登记发放，不得随意领取。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款，造成损失的，由代理方承担全部损失，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。9 .不得在现场争论、争吵甚至出现打架斗殴事故，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；10销售人员必须服从经理的工作安排,经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论、争吵；11 .不得随意向外泄露开发商和销售同事的联络电话。违反上述制度者，按情节轻重处以500-1000元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。12 .不得恶意争抢客户，用非正当竞争手段争抢客户，如不按照开发商要求转接电话，与中介达成私下不合规范的协议,以任何理由与借口与客户交谈，通电话，撬取对方代理公司客户等。违反上述制度者才安情节轻重处以3000-5000元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。三、销售人员业务规范准则（一）来电接听规范1 接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是您好，（项目案名），之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求，