客房部工作总结 范文2则.docx

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1、客房部工作总结范文2则范文一：一、回顾主要工作目标完成情况1、根据聊城酒店客房部的平面布局图纸,编制客房部部门运营手册、人员组织架构提交总办、人力审核。（岗位职责、操作程序、规章制度、部门之间协助流程）2、协助人力资源部进行客房部管理人员的招聘面试工作，并招聘了1名楼层主管、1名PA主管、1名洗衣房经理，并储存了1名PA领班、1名洗衣房领班、1名房务中心领班。3、与人力资源部协调制定客房部基层管理人员、服务人员的培训计划。（详见培训计划表）4、根据酒店平面布局以及根据聊城市场初步定位情况，同时根据国家旅游局对五星级酒店星评条件要求，做出客房部所需物品清单与开业物品预算费用，并提交财务审核。5、

2、对客房、洗衣房、以及相关工作间的布局、位置、以及客人流线、服务流线，提出建议，提交工程参考。6、按照客房部培训计划进行基层管理人员、服务人员的日常培训工作的开展。7、协助酒店管理公司采购部对酒店棉织品、一次性用品、酒店门锁、家具、杂件类物品的市场考察工作，并提交相关考察报告与建议。8、根据酒店开业计划的调整，调整员工的培训计划与进人计划。9、协助酒店管理公司采购部对聊城酒店制服、门锁、棉织品、洗衣房设备的招标文件进行补充完善。10、协助管理公司进行聊城酒店棉织品、餐饮布草、酒店员工制服的招投标的评定工作。IK协助江南会馆对房务部门进行市场定位提供相关的定位报告，并提交会馆的开业物品计划与预算；

3、以及房务部部门的盘点接收工作。12、与财务部一同对聊城市场的绿色植物、花木公司（苗圃）进行实地市场调研，并提交相关报告给财务。（详见调研报告表）13、初步对聊城以及周边市场、酒店进行调研，对洗涤价格、酒水价格、代销品价格进行调研，初步完成客房房间的迷你吧摆放的种类及价格方案。初步完成客衣洗涤价格的方案。14、会同销售部完善客房部客房的市场地位与定价方案。15、会同财务做出2022年客房部分的营收与变动成本的费用。（2022年经营计划与指标）16、会同财务要进行客房部采购计划清单的审核工作；对人员组织结构的审核，工资方案的确定。17、根据房间的面积与分布提出房型种类、并上报房间号码的分布;18、

4、会同销售部对房间号码、房间房号导向牌、楼层号、公共区域标识牌的确定；19、会同Vl公司对客房部Vl设计，提出合理性的建议与要求。20、不断进行施工现场的查看，针对相关工程进度与施工情况及时与工程部保持沟通。二、工作中取得的成绩或经验1、因为酒店是荣盛公司一个新的业态，在荣盛公司的文化、理念的带动下，自己的感受是员工培训不仅是业务知识的培训，更是企业文化的熏陶，品牌的树立，能让企业与员工共同发展。2、积极参与工程的筹建工作中，能更好对酒店功能布局、客人流线、服务流线、信息流线、运输流线提出建议，更能符合客人、酒店经营的需求。3、物品的采购计划清单与预算，与经营挂钩、与客户需求相结合,实现最大化的

5、利用。4、团队建设更具有长远性、发展性。三、工作中存在的不足及改进措施1、员工的培训开始只注重的是酒店常规的操作流程、岗位职责、服务意识、成本意识等的培训，与公司的文化结合不多，还不能很好的理解公司文化；改进措施：需求公司不定时举办公司文化理念的培训2、在客户、市场地位下进行专项培训也存在不足。在除了部门正常的培训工作进行外，还需要针对客户的需求进行培训、建立私人管家的服务内容，邀请销售部对市场需求、客户描述方面进行培训、让财务对整个经营计划指标与要求进行专题培训，让人人参与销售中、成本控制中，形成真正的全面开花，全面营销，实现真正的开源节流来。3、各部门之间的协调、沟通工作需进一步提升，不能

6、各自做为独立版块。改进措施：酒店是一个大团队，目标与任务、责任与利益是共同，需要各部相互沟通完善，众人划桨乘大船，朝着既定的目标前进。4、酒店人的素质还需要进一步提高，要有与时俱进、前置意识。改进措施：通过不断的培训与自身修养的提炼找范文就来WWW0范文二：XX年，在有关领导的正确领导下，在我部全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将一年来的工作开展情况总结如下：一、XX年我部完成了以下工作：1 .规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在XX年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用

7、语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南,同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最

8、低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在XX年客房质量达标率为98%。3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4

9、.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干

10、签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6 .开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，

11、办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活找范文就来WWW7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低

12、值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在

13、内部资讯上公布，以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9 .对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口”店徽绿

14、化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10 .建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11 .组织部门内审，使客房部工作逐步向IS0-9001质量管理体系靠近自从酒店推行IS0-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标

15、”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有

16、些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对钥匙管理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了参观房管理规定、排房的注意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对程序、客衣服务中的特殊事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台，会使客房部IS0-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。12 .规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘