地产物业管理公司管理处员工服务管理标准作业规程.docx

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1、地产物业管理公司管理处员工服务管理标准作业规程1.0目的规范管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2. 0适用范围管理处全体员工的服务行为规范。3. 0职责管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。管理处全体员工按照本规程开展服务工作。4. 0程序要点4.1 行为规范4.1.1 各部门主管负责对所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，并将检查结果记录，作为当月员工考评的重要依据。4.L2服务理念：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2行为要求4.2.1上班时间必须穿工作服，工作服整洁、得体。4.2.2工作时间统一佩戴工作牌，正面朝外，以便让人看到名字。

2、4.2.3非当班时间内，除因公或批准外，不得着工作服外出。4.2.4头发整洁、梳理整齐，不允许剃光头，女员工可化淡妆。4.2.5上班期间，坐姿要端正，有客人来访时应马上起身接待。4.2.6不允许吃零食、看报纸、吸烟、玩弄个人小物品或做与工作无关的事。4.2.7与同事和住户相遇时，应主动点头示意。4.2.8每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表。4.2.9其余详细情况以员工守则为准。4. 3服务态度标准作业4.3. 1服务态度诚恳，认真；对住户服务无论何时都面带笑容，和颜悦色，热情主动，任何时候都不得与业主发生争吵、打架。4.3.2将住户劝离工作场所时要文明礼貌、彬

3、彬有理，做好解释及道歉工作。4.3.3对于业主的批评及投诉，应耐心倾听，不要出现“你听我讲啊！”之类话语，只有倾听业主，才能更好的处理事情。4.3.4对于来访人员，都应主动说：“您好，请问您找哪一位？、“您好，我可以帮助您吗？”，新入伙的业主来访时，应主动说“您好，欢迎您来入伙”。4.3.5不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4文明用语标准作业4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您回来T4.4.2欢迎语：欢迎您、欢迎光临4.4.3祝贺语：恭喜、祝您新春愉快、祝您节日快乐4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来4.4.5道歉语：对不起

4、、请原谅、打挠您了、失礼了4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的4.4.8征询语：请问您有什么事、我能为您做些什么吗？需要我帮您做什么？您有别的事吗？4. 4.9请求语：请您协助我们、请您好吗？4.4. 10商量语：您看这样好不好？4.5. 11解释语：很报歉，这种情况，我们公司规定是这样的4.6. 12基本用语：您好、请、谢谢、对不起、再见4.5接待客户标准作业4.5.1与业主、住户提供服务时，无论何时均面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；坦诚对人，不卑不亢，给人以

5、真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；沉着稳重，给人以镇定感。4.5.2对业主、住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位业主长时间的倾谈，而冷淡了另一位业主，造成投诉。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，接待住户。切勿因手头上事情多、或几十秒马上能完成，而冷淡了业主，使业主感到不受重视、不尊重感。4.5.3严禁与业主开玩笑、取外号。4.5.4尊重业主的个人隐私，在业主之间闲聊、谈事情时，不得旁听，或在一旁窥视业主的行动。4.5.5不得讨论业主的个人隐私、个人资料，对业主的资料（包括幢号、电话、工作单位等）不得外泄。4.5.6当业主提出不可能实现的或不在我们服务范围内的

6、事情时，不得露出冷嘲热讽、大惊小怪的神色，更不可说“我不知道:应尽量帮助业主，或告知可能解决他事情的地方。4.5.7在确实遇到自己“不清楚、不知道”的情况时，不许以“不清楚、不知道”作答，应尽量请示有关领导答复对方。回答问题时，尽量思路明显，不得不懂装懂、模棱两可，或凭空想象误导业主。4.5.8在与业主交流时，应全神贯注，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没有听清对方讲话时，应有礼貌的道歉，并要求对方重说一遍，忌交流时左顾右盼。4. 5.9在与一位业主交流过程中，又来一位业主需要服务时，应点头示意，然后要求稍等。不可假做没看见，以致冷落客户。4.5. 10在需要业主配合时或需要业主协

7、助工作时，首先要表示道歉，并说：“对不起，打挠您了。”事后说“谢谢您的配合”。4. 5.11遇到业主质询无法解释时，应请上级处理，并尽快带离服务区。4.5. 12遇到业主因感激而给以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定，请您理解”。4.6. 13工作中发现失误，要勇于承认，应立即道歉并改正。4.7. 14与业主交谈时，应注意：a）对熟悉的住户称呼其姓氏，如*先生、*小姐；b）与业主交流时，宜保持一米左右距离，使用礼貌用语；C）与业主谈话时，专心倾听住户的意见；眼神集中，不浮游，不可中途随意打断住户的讲话；d）在不损害公司利益、其他业主利益的情况下，圆满地答复住户的问题，若有困难时

8、，应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；e）当业主提出的要求超出服务范围，有礼貌回绝；f）服务过程中，处理问题应简洁明快，不可拖泥带水，更不可随意应付，将话题扯远；g）与业主打交道时，不可太冷硬，也不可特意讨好献媚，应遵循我们是业主的朋友，做到不卑不亢、坦然诚信、沉着稳重；h）任何时候（包括业主吵骂）都不得对住户有不雅的行为或言语。4.6接听拨打电话标准作业4.8. 1拿起电话，先清晰地说：“您好，嘉业阳光物业二4.6.2认真倾听对方的电话事由，并将其内容记录在电话记录本上，并尽快详细解答，对于维修事项时，可让对方稍候，然后轻轻搁下，然后用对讲机与维修队联系，确定维修时间，再答

9、复业主。4.6.3通话完毕时，不管心情如何，都说：“谢谢，再见”，然后在对方放下话筒后轻轻放下，任何时候不得用力掷话筒。4.6.4有时接听时，对方讲本地土话听不懂时，应有礼貌的说：“对不起，请您讲普通话好吗？:4.6.5中途有事或中途有另外业主急于询问时，应先征得对方同意，并表示感谢,恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.6.6使用敬语体，将要做的事与对方说清楚，要求对方配合的事项要详细清楚,并表示感谢。4.6.7通话完毕时，说：“谢谢，再见”。4.7规范处理投诉工作标准作业4.7.1处理投诉流程a）重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而得不到解

10、决的投诉；由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉一个月内得不到任何解决或处理的方法。b）重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。C）轻微投诉：是指公司的设施、设备、管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。咕档并进行回访4.7.2投诉接待（填写客户服务单）a）记录内容如下： 需要服务约定的时间、地点（业主的房号）；一一投诉事件或需要服务的内容； 业主的要求（他想怎么样解决）； 住户的联系方法、方式；一一留存下维修物品的记录（钥匙或材料）。b）接待客户： 将业主请到沙发入座，耐心的听业主

11、投诉，如实记录；一一必要时，通知主管前来处理解决； 注意力集中，适时地与住户进行交流，不要只注意记录； 耐心的倾听，做一位良好的听众；一一不要随意的辩解。C）投诉的承诺 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；一一重要投诉，接待后一小时内送部门主管或主任进行处置； 轻微投诉，不超过二天或在业主允许约定的时间内完成。Cl）投诉的归纳、总结、存档一一由客户服务中心主管统计、分析，在管理人员会议上汇报当月投诉情况，制表上报管理处主任，并存档。 对于当月投诉内容相近，占一定百分比的事件，作为下月工作的重点。一一对于投诉工作中经常遇到的问题，如何解答，统一口径做好培训。4.8钥匙管理标准作业4.8.

12、1非客服中心管理人员不得进入钥匙房；钥匙准确存放，有明显的标记。4.8.2钥匙移交由钥匙管理员接手，并由双方签字，并入库。4.8.3借出钥匙要有登记，返回时，由借出人员放入此钥匙所在的钥匙盒。4.8.4业主维修时留存钥匙，由客户服务中心服务人员接手，并在当天交至钥匙管理人员处，并填写正式的钥匙移交单。4.8.5接手的钥匙，放入标有幢号、时间、业主姓名和服务内容等详细资料的纸袋。4.8.6业主取回钥匙要求签字确认，非业主前来代取钥匙时，由其出具业主委托书，方可签字确认取回。4.8.7维修队因维修需要，向管理员借钥匙时，应当天返回，发往房产公司工程部的钥匙，由物业公司维修队确认借出，并注明借出天数

13、。4.8.8钥匙管理员，将业主托存钥匙放置专柜，轮休时，清点移交指定人员代为保管。4.8.9仓库钥匙、三角阀、会馆钥匙专门列柜统一存放。4.8.10钥匙库每星期清点一次，并将报表上报。4.9客服中心服务人员上下班规程4.9.1值班a）由主管每月25日前编制完成下月的员工排班表，经管理处主任核准后，员工按表进行值班；b）客户服务工作时间:早班7：3016：30,普通班8：00-17：00中班12：00-21：00（安保人员24小时不间断工作）；C）员工上班期间，不得空岗。有事离岗先请示后与其他员工协调配合。4.9.2员工值班a）值班视同为正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b）值班时发生或发现

14、问题时要及时解决，疑难问题应报主管处理，重大问题应报上级领导的，即时报告；C）值班人员应在电话铃声响三声内接听电话，并记录在电话记录本上；CI）有事不能值班的，应提前向主管请假，经批准后，方可由其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；C）值班人员应保证服务电话的畅通。原则上只允许接听，严禁打自己私人电话。4.9.3值班人员的权力：有权根据事态发展调动其他部门工作人员的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。4.9.4管理人员以上的工作人员，不允许关手机或小灵通，接到值班人员电话后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理。4.9.5交接班a）中班人员临下班前15分钟，盘点办公物资、电脑、打印机、复印机等设备，关严门窗。将未完成的工作记录在交接班本上，签退后方可离岗；b）早班人员接班时，签到后查看交接班本上的留言，有未尽事宜要处理的及时处理；C）安保人员须在下一班人员交接清楚后方可离岗。