高校校园物业客户中心管理服务的范围内容和质量要求.docx

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1、高校校园物业客户中心管理服务的范围内容和质量要求校园物业客户中心管理服务是指校园一站式物业管理服务平台,是学校一站式管理服务平台的子系统，主要包括但不限于客户中心服务、人员礼仪要求、信息公示、校园文化活动、物业管理服务智慧化建设、客户投诉处理、物业承接查验等，具体内容和质量见重庆三峡学院校园物业客户中心管理服务的范围、内容和质量要求表。一、校园物业客户中心管理服务的范围、内容和质量要求表分项名称内容和质量要求考核分值（总分21）客户中心服务1 .结合学校物业管理务项目建立物业客户中心管理服务，使之成为整个服务项目的中枢纽带和对外服务的窗口；2 .学校提供场地,由中标企业提供装修设计方案报学校审

2、核同意后实施。所有的装修费用和办公设施设备由中标企业承担，且合同到期后除能移动的设施设备外，其他装修归学校所有，不得拆除或者破坏；3 .按照物业服务合同提供现场接待服务，并纳入学校一站式管理平台系统；4 .客户中心应营造舒适的服务环境，宜设置师生休息区，配置椅子或者沙发，提供饮用水；5 .现场受理等待时间宜不超过5分钟，遇较长时间状况应及时与来访师生沟通；6 .设置24小时物业客户服务电话，应于铃响三声接听；47 .提供多种渠道受理师生报修、报事、咨询、业务办理及投诉建议等诉求，并保留记录；8 .宜针对学生实际需求设置关爱服务项目，如提供零星生活物品修配或工具借用等便民服务；9 .制定并实施有

3、效的回访机制。人员礼仪要求1 .着装统一，保持仪容整洁；2 .精神饱满，面带微笑，姿态端正、自然大方，举止文明；3 .用语文明礼貌，态度温和耐心；4 .对师生保持尊重和友好，目光接触时点头致意。2信息公示1 .应在客户服务中心或适当区域，公示物业管理项目组织架构、服务内容和标准、咨询或投诉方式等；2 .宜设置信息公示栏，发布服务信息和管理公告等；公示栏设计应与建筑物标识系统协调，并保持无褪色、无破损；3 .影响在校人员学习、工作及生活的作业计划应提前公告，如停水停电、电梯维保、消杀作业等；4 .重要事件通报宜采用书面或电子文件传递，紧急情况宜提请学校使用校园应急广播进行通知；5 .公示或公告内

4、容应清晰明确、语言规范，及时更新，宜采用图示、视频等形式；6 .对不符合学校信息公示要求的通知、广告等进行管理。3校园文化活动1.确定健康、积极的活动主题，体现服务育人”文化内涵，如低碳环保、节约粮食、安全教育、传统节日、文明公寓、3迎新季、毕业季等；2 .结合学校文化特色，制定文化活动实施方案，选择适当的文化活动形式，经学校同意后实施；3 .活动策划应多渠道收集并采纳师生意见及建议；4 .确保活动过程中的安全、秩序和环境卫生；5 .对活动进行记录和宣传。物业管理服务智慧化、信息化建设1 .投标人应结合采购人原有的校园智慧化、信息化平台及设备设施建立校园物业管理务智慧化、信息化，并免费提供自主

5、著作权的软件及接口和使用；2 .校园物业管理务智慧化、信息化建设包含但不限于高校后勤数字化管理平台、高校智慧物联网平台、设施设备监测管理系统、高校智能报修工单管理系统、校园能源能耗管理系统、学生公寓智能化管理等。3客户投诉处理1 .提供服务窗口投诉、热线电话、电子邮件等多种投诉渠道；2 .客户投诉现场投诉应尽可能在现场妥善处理，事后投诉应如实记录，及时传递，及时响应；3 .投诉处理进程或结果应及时传达给投诉人；4 .对投诉进行回访和调查，投诉及处理结果应有记录。3物业承接查验1.物业企业在中标后应与学校相关职能部门按照物业承接查验办法（建房2010165号通知】）进行承接查验，充分做好各方面交

6、接工作；32 .物业企业在中标后应根据招标文件和投标方案配置项目经理（必须投标文件相符合各分项项目主管（相应的技术资质证书要求必须符合其他岗位人员。所有的劳动用工必须符合国家及地方相关法律法规，且建立完备的薪酬体系；3 .物业企业在中标后应根据招标文件和投标方案修订完善物业客户中心管理服务、绿化养护管理务、公共区域环境卫生保洁管理务、楼宇管理及保洁服务、日常维修及养护管理服务、学生公寓管理及保洁服务、体育场地管理及保洁服务共七大板块物业管理务实施及考核方案，以及学期和年度物业管理务计划，且必须报送学校相关职能部门审核备案；4 .物业企业在中标后应与学校相关职能部门共同做好物业管理务的现场详细勘查、文字记录、影像记录、存在问题等资料，且完善交接相关档案资料，从而建立完善的学校物业管珊艮务档案资料。