酒店低成本服务案例解读.docx

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1、酒店低成本服务案例解读【服务案例】客户:带小朋友的女士餐厅:小李,张师傅17日中午12点,餐厅服务人员小李在餐厅服务时,看见一位女士用餐巾纸擦拭自带的小朋友刚用过的粥碗,他立刻上前询问女士自己是否可以代劳,得到女士的同意后,小李仔细将碗清洁好,用袋子装好后交给了这位女士,女士高兴地感谢了小李的帮助。大约十分钟后,细心的小李观察到这位女士一直在翻包,好像在寻找什么,于是小李再次上前询问女士是否需要帮助,这位女士说,给小朋友带的奶粉喝完了,小朋友又不喝粥,所以自己在找袋子还有没有剩余的奶粉可用。这时,小李想起餐厅点心房有冲牛奶用的奶粉,便对女士讲明情况,如果不介意的话可以先帮小朋友冲一瓶喝,在得到

2、女士同意后,小李到点心房请师傅帮忙冲了一瓶,送到客人面前时,女士激动地说:“太谢谢你了,你们酒店的服务真好!”【服务总结】带小孩的客人、老人和孕妇等特殊人群都是酒店服务的重点对象,服务人员对这类客人的服务应该更加细心和体贴。在这个案例中,小李的服务亮点有:1.细致的观察客人行为,通过抱小孩女士细微的肢体语言,读懂她的“隐性”需求。2.兼顾成本与效果的贴心服务,客人需要奶粉,小李没有大费周章的为客人去买,而是从餐厅就地取材,用低成本服务满足客人需求。从细节入手+低成本的有效服务,就能把服务做出差异,让酒店服务在竞争中站稳并立足。2【服务案例】客户:张先生前台:小江张先生是酒店的熟客,4号下午5点

3、,他来到前台办理入住,小江为他在412房间办理了入住。然而张先生入住半小时后,就返回前台称因为临时有紧急事情需要处理,所以要求退房。小江联系客房部查房后,却发现床和卫生间水池都已经用过,按照酒店规定是要收取费用的,但他向张先生委婉表达后,张先生却坚决不愿付房费,表示时间这么短,又没有动过什么东西,而且自己是会员老宾客,酒店应该可以给予照顾。小江表示理解,并在后台系统查询了张先生的信用记录,又和客房部确认客房物品无使用后,小江直接为客人办理了退款退房,张先生满意的离开了。【案例总结】酒店人做服务,应该有换位思考的观念,一般客人不会无缘无故突然退房,一定是有事情,才会这样,要理解客人的行为。这个案

4、例的亮点有:1.灵活的应变能力,张先生入住不久就要退房,按照规定本来不能退款,但实际张先生并未使用房间用品,小江随机应变,在不伤害熟客感情前提下为其办理了退款。2.缜密的思维能力,虽然张先生是熟客,退房也可以接受,但小江还是先查询了客户以往的信用记录,才为客人退房,这种多方考证的思维,值得称赞。损失1位宾客比损失1间房费严重,酒店在做服务要避免伤害客人感情,即使吃点小亏,换来客人的满意长远来看也更有益。【服务案例】客户:王女士前台:Bob13日,风雨大作,气温骤降,晚上Bob当班时,看到321房间王女士风尘仆仆的来到前台,表示需要重新做张房卡,Bob热情的接待了客人。在做房卡的间隙,Bob与王

5、女士闲聊,出差的王女士说到这里天气变化好快,并打了一个喷嚏,Bob看到客人略带潮湿的衣服,马上意识到客人可能感冒了。风雨无情人有情,送客人上楼后,BOb心想这个时候客人可能很需要一杯热饮暖和一下,于是去餐厅倒了一杯牛奶加热后给王女士送到房间,并且提醒客人注意保暖早点休息。王女士非常惊喜,对Bob的服务高度赞赏,表示之前也入住过很多酒店,但从没感受过这么暖心的服务,觉得酒店服务特别人性化,以后入住还会来到这里。【案例总结】服务往往都是体现在小事上,但是却有润物细无声的能力。这个案例中,前台1.细致的观察能力,通过王女士的状态和身上淋雨的情况,Bob就看出王女士可能有感冒的征兆,并及时为她送去关怀

6、。这需要服务人员对客人无微不至的关怀态度。2.灵活利用放权,Bob有效的利用酒店对前台的放权,赠送热饮给需要的客人,虽然成本不高,却却是有效有感的好服务方式。满足客人的需求才能俘获客人的心,做好服务,需要的就是服务人员对客人的关心和热情,以及出色的执行能力。4【服务案例】客户:林女士及女儿客房:小陈21日上午11点,小陈在值班的8楼巡楼,突然在走廊听到小孩的哭声,小陈仔细观察后,发现声音来自816房间,因为房间关着门,小陈不好冒昧打扰,便在附近的房间查房并随时关注房间的动态。过了一会儿,816的房门打开了,小陈走到816房门口看到一个大概四五岁的小朋友还在哭,孩子的妈妈林女士在旁边站着。小陈便

7、上前询问小朋友:“小朋友,怎么啦,为什么哭?谁惹你不高兴啦!,O这时,孩子的妈妈林女士说话了:“也没怎么,就是不听话,总想拿我的剪刀来剪纸玩,说了也不听话!你问问阿姨是不是也不喜欢不听话的孩子!”小陈清楚林女士是担心剪刀太危险,弄伤小朋友,于是便主动劝小朋友说:“你妈妈说的对,小朋友不能随便玩剪刀,阿姨这里有好东西带你去拿,好不好呀!”,看到小朋友一脸委屈的样子,小陈去服务室拿了双儿童拖鞋,又为小朋友准备了酸奶和一个布偶小玩具送给她。小朋友看到这些特别喜欢,跑去给她妈妈看,还着急要穿上儿童拖鞋,完全忘了刚才的事情,林女士也高兴的对小陈表示感谢,说:“你的服务实在太贴心了,我一定要给你个好评【案

8、例总结】满足客人需要的服务才是有效服务,小陈面对哭泣的孩子,巧妙地转移她的注意力,解决了林女士的烦恼,这个案例中的服务亮点有:1.认真负责的服务态度,客房里传来小孩哭泣的声音,虽然小陈不知道发生什么,还是时刻留意是否可以提供帮助,才为后来的服务创造机会。2.巧妙的服务方式,面对哭泣的小朋友,语言的安抚不如转移他的注意力有效,小陈用儿童拖鞋、酸奶和小玩具等小礼品成功哄好小朋友,用巧妙的方式解决了问题,情绪起伏大的小孩子往往令服务人员头疼,酒店也应该对小孩、老人等特殊人群准备相应的服务预案,让服务人员能够更好的做差异化服务。5【服务案例】客户:沈小姐一家人客房:占大姐29日晚上8点多,客人沈小姐一

9、家人来到酒店办理入住,住在了酒店的415房间,客房部PA的占大姐正在4楼清扫楼层,经过沈小姐的415客房门前时,偶然听到他们在说沈小姐有些发烧,喉咙不舒服,要是能喝些盐水就好了。热心的占大姐想客人之所想,于是主动上前敲响房门说道:“您好,我是酒店服务员,刚好路过听到您说有些发烧,想喝一些盐水,您看我去帮您准备一些盐过来可以吗?”沈小姐很开心的同意了,于是占大姐转身出去,不久就端着一小碗盐回到了415房间,与客人说:“我帮您多准备了一些盐,盐度我觉得您自己调比较合适,就没帮您泡,另外还给您切了一些姜片,您可以含一下或者用来擦拭颈脖,这样会好一些。”沈小姐一家人听后非常开心,连连对占大姐表示感谢。

10、第二天退房时还在客房里留下了便签条感谢占大姐。管理层也及时在员工群里对占大姐提出了表扬,并将她评选为月度优秀员工。【案例总结】酒店的服务不能局限于客人提出才给到,对客服务过程中,还要学会为客人增加“意外”惊喜。这个案例中,占大姐的服务亮点有:1.细心观察客人需求,沈小姐虽然喉咙痛,但是并未对酒店提出需求,占大姐在完成本职工作的同时,时刻对客人状态保持关注,才创造了进阶服务的机会。2.提供超预期的服务体验,考虑到客人的味觉差异,占大姐没有端来盐水而是给沈小姐自己添加,并额外提供姜片,对原本只期望得到盐水的沈小姐来说,这是超预期的有感服务体验。酒店也可以学习案例中酒店对优秀服务员工的激励方式,增强

11、员工被需要的感觉,让她产生荣誉感,员工才有更多主动的服务意识。6【服务案例】客户:张先生前台:小王,吴经理28日上午,因公务出差的张先生提着行李来到了酒店前台,前台的小王看见酷热天气出行的张先生满头是汗,赶紧为他端来了一杯冰镇酸梅汤和湿毛巾消暑,张先生开心地对小王表示了感谢。办理入住的时候,小王发现证件显示今天正好是张先生的生日,于是为他办理好入住后,小王向值班的吴经理请示,是否可以准备些小礼物为张先生庆祝生日。得到了吴经理的同意后,小王去附近蛋糕店买了些小蛋糕和一些牛奶,亲自送到了张先生的客房,并在蛋糕上放置了一张贺卡,上面写着:尊敬的张先生:今天是您三十五岁的生日,很荣幸您在本酒店度过,本

12、酒店的全体员工祝您生日快乐,身体健康,事业顺利!酒店全体员工敬呈收到礼物的张先生十分惊喜,赞扬酒店的服务真好,自己很感动。以后公司的人出差,都会推荐来这里入住。【案例总结】前台是酒店服务的一线岗位,对每位客人的情况了解也是最直接的,因此最有机会给客人超过基础服务的超值服务体验,这个案例中值得学习的地方有:1.细致的观察力,当张先生在酷热天气入住,小王及时为他送上酒店的赠饮和毛巾,并且通过证件发现当天是张先生的生日,多留意一点信息的观察力为后续服务制造了可能。2 .灵活的应变力,在现有SOP不够情况下,小王及时向吴经理反映情况,既解决了问题,又给客人带来独特的创新服务体验,利用灵活应变的能力出色

13、完成了服务。在服务过程中,服务人员应该细心寻找服务的线索,自身服务权限不够时,及时向领导沟通寻求解决方案,为客人提供优质服务。7【服务案例】客户:林女士前台:小贾3 日晚6点,林女士来到酒店办理入住,小贾在为她服务时,发现林女士表情比较忧郁,貌似刚哭过,按流程办理完入住后,小贾觉得应当安抚下客人情绪,刚好店里有准备糖果及巧克力等小零食,于是小贾手写一张祝心情愉快的卡片,和零食礼包一起亲自到客房赠送给林女士。林女士当时表示感谢,等退房后,又为小贾特地写了一篇感谢信,表示非常感谢前台,感谢酒店领导,在自己最低迷,最压抑的时候感觉有人拉自己一把,给自己站起来的信心。【案例总结】细致的服务可以深入人心

14、,哪怕只是一块巧克力和一张卡片也有其力量,这个案例中的服务亮点有:1.细致的观察力,在办理入住时,小贾发现林女士的异样,才有了后续的服务。2.低成本做服务的意识,几块巧克力和糖果虽然不贵,但是对客人来说却是一种慰藉,小贾用低成本做到了感动人心的服务。服务不一定要讨巧,能够给到客人关心的服务有时候很简单,只要用心就足够了。8【服务案例】客户:沈先生一家餐厅:吴经理23日,沈先生三兄妹来到酒店餐厅,餐厅的吴经理接待了他们,经询问,原来再过半个月是沈先生父亲80大寿的日子,想要为老人在酒店餐厅办个难忘的生日宴。吴经理答应了下来,并表示一定要举办一个隆重且热闹的大寿让老人家高兴高兴。经过几天的筹划,吴

15、经理邀请沈先生等人再次来到酒店洽谈。并建议沈先生在酒店为老人准备一个照片墙,让沈先生回家瞒着老人找到老人青年,中年和老年的照片。沈先生精心挑选了80多张交给了吴经理,在生日宴前一天晚上,吴经理和餐厅员工不辞辛苦一起布置好了背景墙。生日宴当天,沈先生的父亲沈先生看到在射灯下那些自己黑白和彩色的照片,感动得拉着吴经理的手连声道谢,称自己度过了一个圆满的生日宴。【案例总结】对客服务中,客人的情感体验永远是王道,能够设身处地为客人着想,客人自然会感到服务的用心,这个案例中的服务亮点有:1.用心的创意服务,考虑到老人生日宴的特殊性,吴经理别出心裁的设计了照片墙的创意,为客人增加超预期的服务体验。2.敬业的服务态度,当客人提供照片,餐厅服务人员不辞辛苦为客人布置背景墙,用任劳任怨的付出换取客人的满意。酒店想做好差异化服务,就要学会挖掘不同客人的需求,进而用别出心裁的服务形式实现,服务人员在服务中就应学会观察客人,发现潜在服务机会,为酒店赢得客人好感。9【服务案例】客户:张先生一家前台:小王25日下午,客人李女士和家人到酒店,天气炎热,客人行李较多,前台小王感觉客人心情有些不好,主动微笑的跟客人打招呼问候:最近天气炎热,您这么多行李一定累了吧。一边说着,小王一边为客人倒

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