酒店员工工作状态分析及指导方法.docx

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1、酒店从业人员的状态分析及改善措施张晓歌摘要：酒店业是一种以服务质量和人才质量为主导的第三产业，伴随假日经济的出现和居民生活水平的提高，酒店业的发展也碰到了大机遇，从而酒店对其从业人员的素质规定也越来越高。本文重要对于目前酒店人员的状态进行分析并对某些不良状态进行改善。关键词：酒店从业人员流动性状态素质心态伴随人们生活水平的提高和对生活质量的高规定，酒店业近几年的发展展现直线上升的趋势，此外国外酒店的入驻也给我国的酒店业带来了巨大的竞争。酒店的服务水平是客人选择酒店的重要根据之一，良好的服务能带来优质的入住体验，提高顾客的满意度，从而为酒店增长回头客，提高酒店的收入。因此，对从业人员尤其是基层的

2、人员B素质规定就要严格。不过根据调查，酒店的人员流动性相称大，诸多人员在工作中会出现某些消极H勺心态,从而影响其服务质量。因此，基层人员的素质好坏在这里就要进行着重的分析：有关“素质”一词，不一样的学科有不一样的含义。从心理学上理解，素质的基本含义是:“一般指有机体天生具有的某些解剖和生理的I特性，是人的能力发展的自然前提和基础。”教育大辞典中有关素质的解释为：“个人先天具有的解剖生理特点，对于人的能力形成和发展有重大影响，指公民和某种专门人才的基本品质。这些都是个人在后天环境、教育影响下形成的。”人的素质从狭义上说，是指遗传所赋予个体的生理和心理方面的基本特性。从广义来看,是指构成一种社会的

3、人所具有的多种要素，包括思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人的本质和人的质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业理解与适应能力的一种综合体现，其重要表目前职业爱好、职业能力、职业个性及职业状况等方面。影响和制约职业素质的原因诸多，重要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的）某些基本状况如身体状况等。人才是企业发展的灵魂，尤其是在如今这个竞争非常剧烈的时代，人才直接影响着一种企业日勺生存和发展以及壮大。酒店属于服务行业，同步也属于劳动力密集型企业，是经典的以人力为导向的产业。离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,合理的员工流动是资源优化配置的一种体现，是竞争B

4、必然成果。不过离职率过高,一般表明从业人员的J情绪较为波动、劳资关系存在较严重日勺矛盾。在实地调查中发现，1835岁之间的员工跳槽最为频繁，而这一年龄阶段的员工约占酒店总体员工的40%左右，而在这其中，很大一部分都是酒店一线的操作员工，是直接的对客部门，他们由于工作强度大，往往情绪不是很稳定，会出现某些不良的心态，重要有：一、人员方面H勺原因1、对于零星招聘的某些酒店从业人员（散招）(1)缺乏上进心，当日和尚撞一天钟，庸庸碌碌：此类人占大多数，体现为能很好地完毕自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。此类人多见于进店时间较长的低学历基

5、层员工。(2)生活所迫无可奈何：人数较多，体现为本来就不喜欢从事服务工作,只是迫于无奈不得不临时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店很快的高学历基层员工，伴随对酒店B神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。(3)愤世嫉俗：人数较少，体现为缺乏工作的信心和爱好，由于多种原因对工作环境极不满意，但临时又无力变化现实状况，因此将情绪发泄到他物上。2、对于从学校按批次招入B学生(批招)(1)眼高手低，不想从基层做起：认为在学校学习到了专业知识总认为何都会，都难不倒自己，但在实际的工作中书本知识与实践有一定的差距，不能很快转变思想，认为从学校出来实习一段时间

6、后能很快走上管理岗位。(2)对工作的期望值过高，但愿尽快得到升迁发展：从学校到实习单位是从一种学生到社会人的转变，社会竞争压力大并且这个行业目前的高学历人员越来越多，走入工作岗位后管理人员成为他们的首选，但由于缺乏实践经验往往在工作中无法胜任岗职(岗位职责)。怕苦怕累，不喜欢受约束：目前的孩子大都是独生子女，在家娇生惯养，平时衣来伸手饭来张口，我行我速，受不了客人和领导的气，在工作中认为做这些工作是服侍人的活，此外酒店条条框框限制了自己个性的发挥,使其不能很好的展现自我才能。二、酒店方面的原因1、酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁酒店属于服务行业，在中国老式B观念的影响下，诸多人对酒店存在着偏见

7、，认为在酒店上班就是服侍人、吃青春饭。并且酒店工作R强度更高，工作没有常规性，非常辛劳，虽然是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质日勺酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳槽到其他行业。另一方面，酒店的顾客B素质也良莠不齐，员工有时会遭到客人的无理取闹以及故意刁难。有时候一线H勺员工的工作得不到领导的肯定，从而导致这些员工得不到尊重，感觉自我价值没法实现，因此这些员工就会无法忍受这种压抑日勺工作环境而跳槽。2、缺乏科学管理措施（管理人员缺乏一定的经验和技巧）一、例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，尚有“纸上谈兵”，在酒

8、店数年的）经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度贯彻制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情到达目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷，导致部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不停，内耗管理混乱、执行仍旧不变等，对开拓创新浑然”等弊端司空见惯,对上面发出的执行指令便体现出“行动上的缓慢、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”，严重影响执行力发挥。中层管理者在观念、能力、作风、品行、绩效、构造等素质上的规定与计划体制下是完全不一样的，要想切实提高管理者的执行力，就必须积极搭建提高执行力的平台，努力寻找提高执行力的途径，使决策者、领导者、执行者、推进者赋于一身的中层管

9、理者真正成为酒店的“顶梁柱”的作用。酒店要拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实B中层管理者。这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股增进酒店发展B动力有机地连接在一起，对酒店愿景、战略决策、组织方案、执行有新的举措。目前尽管酒店在市场竞争中会面临许多问题，可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。酒店制度条件下对中层管理在观念、能力、作风、品行、绩效、构造等素质上的规定与计划体制下是完全不一样的，要想切实提高中层管理者的执行力，就必须认真想一想影响执行力提高的原因，搭建提高执行力的平台，努力寻找提高执行力的途径，使领导者、执行者、

10、推进者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的支柱。二、酒店的管理没有真正做到以人为本。作为管理者并不是只管本酒店的经营事务，而其他事情则一概不管不闻不问，这样就会在处理员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业的经济效益等一系列问题上存在差异，甚至有些管理严重缺乏人性化，给员工一种没有家的I感觉，这样的管理会给酒店的经营导致极大的负面影响。并且，在许多酒店的规章制度的执行过程中，大多数是带有惩罚性的内容，奖励性很少表达出来，有的酒店甚至成立了质监部门，认为只有惩罚才能引起重视，引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积极性，从而会使酒店的营业大打折扣。另一方面，酒店与员工

11、没有建立互相忠诚度。互相忠诚是互相共事的基础，在酒店，首先员工并不忠诚于酒店而是忠于其他方面的利益，常由于这些利益而在各个酒店之间跳来跳去。另首先，酒店也没有忠诚于自己的员工，他们把自己的员工当做是挣钱的机器，没有给自己的员工发明一种忠诚于自己的工作环境，没有给员工一种忠诚于自己的福利待遇，没有给员工一种忠诚于自己的发展和竞争平台。当酒店经营困难时酒店首先想到日勺不是和员工同舟共济患难与共而是裁员，使员工缺乏最基本的安全感从而使员工无法建立对酒店的忠诚度，因此，酒店想要员工忠诚于自己，就要首先忠诚于自己B员工。酒店要想留住优秀B员工，就要与员工建立一种互利互信互相忠诚的友好关系。3、缺乏沟通和

12、人文关怀任何企业中的人文关怀在企业中起着至关重要的作用，企业有自己的文化，企业应当营造一种友好的气氛，让员工充足感受到家和爱的感觉，这样员工有了一种强烈的认同感和强烈的归属感，这样员工工作起来愈加有动力也会愈加的卖力。现代化服务性企业经营的好坏在很大程度上取决于两个C，BPCooperation（合作）和COmmUniCatiOn（沟通）任何人都要和他人沟通，酒店里的管理者也是，管理者不仅要和其他管理者互相沟通，并且还要和下级员工互相沟通。沟通是酒店经营中的一种重要环节，这样管理者才能真正理解员工的需要和想法。这样管理者才会将员工H勺想法和意见上升到酒店的发展规划当中，使酒店的平常营业愈加的完

13、美。4、缺乏团体合作精神团体精神是指一种组织具有相似的价值观和道德理念在企业文化上的反应。团体精神是企业的灵魂，团体精神在酒店也同样重要。在酒店中管理者要给员工发明一种良好的气氛，培养员工的团体精神。俗话说众人拾柴火焰高，众人划桨才能开大船，因此培养团体的互相合作精神是很重要的。因此管理者首先要树立一种良好的组织形象是很有必要日勺。作为酒店管理者，要做好酒店的管理者工作只会自己埋头苦干是远远不够的，还需要其他人或者其他部门的通力合作和支持。5、忽视员工B需求首先，上司在分派工作的时候应当充足理解员工的性格、爱好、爱好,假如上司没有合理分派工作，就会导致挫伤员工的积极性，以致会导致员工效率低，反

14、过来会受到纪律批评或经济惩罚，这样就会产生多米诺骨牌效应,只会影响酒店的经营状况。另一方面，管理人员可根据马斯洛需求和不一样层次的需求，从而采用某些鼓励措施来防止酒店从业者的流失。这样，当员工时时刻刻能感受到领导对于自己B关怀，时时刻刻能感受到领导想自己所想，处理自己的困难和需求，员工才能从心底里产生对企业B依赖，这样员工才能用愈加积极的心态去面对自己的工作，员工才能杰出的完毕自己的任务。6、不健全的薪酬制度薪酬是人们选择职业时比较重视的一种原因，但它并不是人们作出最终决策的唯一根据，但薪酬作为一种员工工作的肯定和回报之一，对一种员工B工作积极性有很大的鼓励作用，并且在这个物质利益的时代，经济

15、回报似乎也成了一种人工作的原则之一。而今，人们对生活的质量规定越来越高，因此酒店的某些经济政策，例如，奖金、人身保险、养老保险、住房补助等等与否跟得上原则也会影响人才时去向。因此酒店应当把薪酬作为鼓励员工的一种重要手段，酒店的鼓励机制必须发明这样的环境，即为酒店发明的价值越多，他的价值就越大，他获取的回报或者薪酬就越多，将个人的利益与酒店的利益互相挂钩，这样员工就会把对酒店当做自己的酒店经营，把工作当做自己的事业同样认真看待，这样R鼓励机制对酒店来说是一种相称好的留住人才的手段。综上所述，酒店要想经营壮大，管理层必须树立一种新的管理理念：以人为本，我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层

16、人员应当清晰时认识到员工追求时不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把“人当人看。发明和建立独特的企业文化气氛，才能真正吸引人，才能留住人才。怎样为酒店留住人才，是需要管理者好好考虑的。针对以上分析，当今酒店业要想在竞争如此剧烈的状况下找到一条适合自己发展叫路子，必须深刻反省找到立足之本，真正实现双赢，必须通过如下措施完善改善：一、实行人性化管理，真正做到以人为本1、管理者要去尝试着去影响员工的行为，而不是去变化他们的个性。个性是一种人从小所培养起来的，而变化它们却是很难的，因此酒店管理者不要刻意的去变化员工的个性，要多的理解员工的行为和规定，鼓励奖赏具有建设性的行为，注意手下员工的较低层次H勺需耍与否得到满足。不管在何忖何地，都应当对有功绩的人道谢，这样会使员工产生自豪感，从而可以起到鼓励员工B作用，以提高员工代!工作效率。例如员工班前会，此前的