规范服务操作范例.docx

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1、行政人员规范化服务守则目录一、服务仪容仪表规范错误!未定义书签。二、服务语言行为规范错误!未定义书签。错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。 错误!未定义书签。三、服务导引标识规范四、服务承诺事项规范五、一次性告知规范.六、首问首办服务规范七、服务事项办理规范八、AB角服务规范.九、服务投诉办理规范十、服务职业道德规范2023以来，省政府在各级行政机关推行了行政问责、服务承诺、首问责任和限时办结四项制度，强化行政责任，规范行政行为，强化了机关工作人员责任意识、服务意识，服务质量得到改善，工作效能

2、得到提高，政府执行力和公信力得到增强。为深入将这四项制度固化下来，形成长期有效机制，增进制度实行工作走向制度化、规范化、长期化，我们围绕行政人员提供公共服务的各个环节，将服务承诺、首问责任和限时办结进行了细化，形成本守则。守则由十方面的内容构成，分别是：服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范，并附常用文明用语和常见服务忌语两个示例，供行政机关工作人员实际工作中参照。一、服务仪容仪表规范（一）服饰庄严，整洁大方。外穿衣物不适宜过于暴露、单薄、透明和紧身，严禁混穿

3、制式服装。（二）仪容整洁，发型得体。男性不留长发、怪发、长胡须，女性不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目日勺甲彩。（三）仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。（四）态度和蔼，友好诚挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极日勺情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒日勺表情。二、服务语言行为规范（一）语言规范1.使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清晰。2 .使用一般话，不讲方言俚语。3 .铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。4 .对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、（二）行为规范1.接班人员提前到岗，交班后不无端逗留于工作区。2 .不私自离岗、脱岗、无端串岗。3 .因事离动工作岗位，以留言、启事等方式告知。4 .严格守时，如遇紧急状况难以准时，应事先设法告知。5 .到下班时间仍有群众来办事，视状况提供延时服务。6 .不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。7 .出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清晰、精确无误。8 .服务对象提出意见、提议和批评，要认真记录，及时处理。9 .出现误解，要做好宣传解释，不争执，并及时向上级汇报。10 .备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。三、服务导引标识规范（一）业务办理区域标识规范1.工作人员佩戴

5、胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志日勺工作人员，胸牌标志日勺佩戴遵照国家有关规定执行。2 .服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样。3 .服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提醒窗口名称和窗口号。4 .少数民族地区根据需要设置中文和对应的民族文字标识。5 根据需要设置值班员或带班领导柜台，配置值班人员。（二）宣传公告区域标识规范1.办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱（簿、条）。6 .服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。7 .办公场所设置资料台（架），为群众

6、提供业务办理指南、法规政策日勺文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。8 .办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督等。9 .办公场所设置公告栏，以醒目方式提醒业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。10 办公场所门廊为透明玻璃日勺，要贴上玻璃门防撞条。四、服务承诺事项规范（一）行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等有关详细事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任；（二）服务承诺的事项必须具有日勺要件包括：事项名称、政策规定、资格规定、必备手续、办理程序、办事流程、服务原则、收费原

7、则、时限承诺、负责人、详细经办人和联络等；（三）承诺日勺事项须通过同级法制部门日勺审查才能公布；（四）服务承诺的事项必须充足运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采用公布公告、互联网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。（五）各级行政机关应履行八项工作承诺。五、一次性告知规范（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信征询者一次性阐明需办事项各环节应知应做的事情。（二）一次性告知日勺内容1.拟办理事项所根据日勺法律、法规及有关政策；2 .拟办事项需提供有关的证明资料及填报规定；3 .拟办事项必经审批环节日勺承接部门或负

8、责人员；4 .拟办事项办理的程序和时限；5 .拟办事项补救的途径及方式。（三）告知规定：1 .经办人应一次性告知受理事项的理由、需办日勺手续、资料或办理程序、受理时限等。2 .受理事项需多种部门协、办，或申请事由、必备证明材料需查证核算，或法律法规和政策规定不明确等特殊状况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导汇报，尽快提出处理措施，并及时告知当事人。3 .经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人规定以书面形式告知日勺，经办人员应填写一次性告知单，对需告知日勺事项作详细阐明。一次性告知单一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。（四）监督管理：经办人在一次性告知中漏

9、告、缺告、错告而需补、改材料日勺，一律由经办人负责贯彻，导致严重后果的应承担对应责任。六、首问首办服务规范（一）但凡每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反应问题、投诉举报的工作人员为“首问负责人”；第一位承接详细业务的工作人员为“首办负责人”。（二）首问首办负责人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内日勺工作，工作人员一律不得以“不懂得”、“不清晰”等为由，敷衍问询推脱首问责任。（三）首问首办负责人员职责：1 .负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项；2 .负责接听征询、反应问题、投诉或举报等：3 .负责对来查来访事项和投诉举报问题

10、办理或转交后督办；4 .负责解答来人（来电人）问询日勺有关问题。（四）首问首办工作程序：1.接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的有关材料，并告知自己的姓名、职责和联络。2 .认真听取来人（来电人）的意见、规定或投诉举报反应日勺问题,做好登记和记录。3 .来人（来电人）征询或办理事项属于负责人职责范围日勺，应现场办理；不能现场办理日勺，应阐明状况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。4 .来人（来电人）征询或办理事项不属于负责人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时未来人引荐给有关人员，转为首办，或向来电人告知有关日勺;若经办人（业务受

11、理人）不在，首问接待人应积极与其联络；若联络不上，首问接待人应先将服务对象日勺有关材料收下，做好记录，随即移交给经办人（业务受理人）。5 .来人（来电人）征询或办理事项不属于本单位工作范围日勺事项，首问接待人应向来人（来电人）阐明状况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反应或投诉，尽己所能予以指导和协助。如确属本系统重大问题时，及时向领导汇报，由领导指定承接机构。（五）首办负责人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文献、材料以及所申办事项应依法遵照日勺有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定期限内完毕首办事项交于后续办理人员。七、服务事项办理规范（一）一般事项

12、采用直接办理制，当场或当日办结。申报材料齐全时，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料,补齐材料后当场或当日办结。（二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或需经12个主管部门审查核算的特殊事项，采用承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺告知书，明确承诺工作时限；申报材料不全时,出具补办件告知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结。（三）大型项目、前置审批较复杂日勺项目和需由2个以上主管部门审批日勺重大事项，采用联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审。（四）需报上级审批日勺事项采用负责办理制，接件人员受理申请,确认

13、为上报事项后，出具承诺件告知书，明确该事项在当地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包究竟，在承诺时限内积极与上级部门联络办理，办理成果立案。（五）来电、来访征询时事项，内容明确，当即作答；内容不明确时，作出阐明，3个工作日答复；不属于业务范围日勺，及时转办。（六）不符合国家和本省有关政策与技术规范规定，不符合发展规划日勺控制事项采用明确答复制，材料审查后，可以当场或当日认定时，出具窗口退回告知书；如项目内容较为复杂的，可采用承诺制办理，按期答复。八、AB角服务规范（一）每个窗口、每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，为重要负责人，工作人员B（即B角）为协

14、办人员，为备岗负责人。（二）AB角在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责，AB角不得互相推诿工作，影响办事效率。（三）当A角负责人离动工作岗位一天以上，应积极告知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后积极交接工作，交回印章、文献及有关材料。（四）遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。（五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色规定，切实提高自身综合业务能力。（六）AB角设定后在一定范围内公告周知，积极接受群众监督,并加大宣传力度，提高知晓率。九、服务投诉办理规范（一）投诉方式：现场投诉、投诉、网上投诉、信

15、函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（规定对姓名保密者除外）、地址、联络、举报投诉的时间、举报投诉的重要问题等。（二）投诉受理规范：对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉日勺记录或书面投诉日勺收件登记，并认真分析投诉材料，区别不一样状况进行直接处理，或向领导提出处理提议。（三）投诉办理规范：坚持谁受理谁核算，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有成果。1 .自办调查。对事实清晰、情节简朴，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理。2 .转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员日勺投诉，须移交有关行政部门深入调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日起2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办成果。3 .投诉信息反馈：受理人将办理成果或整改成果，及时或书面反馈给当事人。（1）当场答复。能当场答复时，尽量当场答复。（2）承诺答复。对较为复杂日勺自办投诉和所有转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定期限内不能处理完毕日勺，应向投诉人阐明状况。4 .投诉处理被投诉日勺部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按有关规定处理；对部门和工作人员违纪违法日勺投诉，需整改日勺，书面告知部门和工作人员进行限期整改。（四）投诉立卷归档。对投诉处理成果和搜集日勺反馈意见，办理人如