物业管理物业客户管理服务考核标准(小区).docx

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1、物业客户管理服务考核标准(小区)序号项目服务标准1服务形象及环境(10分)1)按规定佩戴工作牌、丝巾、领带,制服干净平整,无污渍、破损;(1分)2)女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理,男员工发根不过衣领,不留大鬓角,每天刮胡须;(1分)3)指甲长度适中,指甲缝隙中无污垢,不得涂夸张的指甲油,不允许美甲;(1分)4)不佩带夸张耳环、项链等饰物;女员工淡妆上岗;(1分)5)工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩;(1分)6)接待业主来访需起立迎接,主动问好,无业主来访时需保持端正坐姿;(1分)7)接听业主电话铃响不得超过3声,接到电话后按照规范要求报出管理处名称;

2、(1分)8)前台办公区域需保持整洁干净,地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾;(1分)9)接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品;(1分)10)报刊架下方不得堆放任何杂物,包括但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。(1分)2业户资料管理(10分)1)客服设专人管理业户资料,并对顾客资料或隐私严格保密;(2分)2)业户资料分类成册,标识清晰,查阅方便;(2分)3)业户资料及时收集(如照片、身份证、房产证明文件)等;(2分)4)业户装修的各类资料齐全(具体见装修管理规定),分户存档;(2分)5)新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控中心;(1分)6)建立业户资料借阅管理制度

3、并做好相关记录。(1分)3业户沟通(14分)1)各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌,信息变动及时更新;(2分)2)管家每月业户访问不低于辖区户数的30%,并填写业户访问记录;(2分)3)对访问中业户提出的问题进行跟进处理,做好问题转呈记录,处理进展及时反馈给业户;(2分)4)每年进行问卷调查1次,并对问题进行统计分析、跟进处理,填写问卷结果统计表;(2分)5)每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告;(2分)6)发给业户通知、提示等需经负责人审批,发文格式规范,无错字、病句;(2分)7)管家对本辖区内业户识别率99%。(2分)4体系运行(8分)1)各项记录应使用体系覆盖的有效版本;(1分)2)

4、记录内容完整有效,按规定要求及时存档;(2分)3)记录确保信息真实准确,字迹清晰可辩,页面整洁,禁止乱涂乱改;(2分)4)禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料;(1分)5)重要文件应及时传达到相关岗位;(1分)6)档案借阅有记录,作废文件有标识,销毁文件有记录。(1分)5日常监管(15分)1)管家每日对辖区进行巡查,对发现的问题开具工作联系单,并跟踪、验证整改情况;(2分)2)管家每日对装修户进行巡查,并在装修巡查签到表中签字;(2分)3)管家每月对区域内空置房进行巡查,将巡查情况记入管家日志中;(1分)4)客服主管每日对客服人员及现场进行检查,并填写日查表;(2分)5)主任每周组织

5、各部门对小区进行全面巡视检查,并填写管理处周检表;(2分)6)客服主管每周检查来电来访登记表,并签字确认;(1分)7)客服主管每周组织召开部门例会,并做好会议记录;(2分)8)客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析;(2分)9)认真执行交接班制度,主管每天审阅交接班记录并签字。(1分)6业务办理(15分)D按规定接待业户,并填写来电来访登记表;(2分)2)将业户投诉、报修录入CRM系统,并有完整的纸质记录;(2分)3)按规定办理物品放行,并填写物品放行条;(2分)4)按规定办理装修手续,并填写相关记录表格;(2分)5)对装修人员进行登记,办理出入证;(2分)6)按规定办理过户手续,填写相关记

6、录表格,并及时更新业户信息;(2分)7)按规定办理钥匙托管/借用手续,并填写相关记录表格;(2分)8)按规定办理邮件包裹代收发业务,并填写邮件代收登记表。(1分)7培训(7分)1)年度培训计划按要求上报审批,根据计划分解制定月度培训计划;(1分)2)培训按计划实施,如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现;(1分)3)受训人员到位率100%(特殊情况除外);(1分)4)关注培训效果,培训合格率90%;(2分)5)记录完整,对每次培训教材进行存档(引用体系文件的需注明章节)。(2分)8应知应会(3分)1)熟识小区基本情况、物业法律法规;(1分)2)熟知公司各项行政人事制度;(1分)3)熟

7、记常用电话号码(管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。(1分)9CRM系统(13分)1)初始信息及时录入,确保软件信息与纸质记录保持一致;(2分)2)已录入信息完整、准确、清晰,确保软件包含的主要内容无空白项;(2分)3)信息归类准确,及时更新,确保信息有效性;(2分)4)任务分解处理及时,严格按照时限要求执行;(2分)5)任务处理完成后,及时录入处理结果,并跟进处理进度,确保任务最终闭环;(2分)6)对关闭后的投诉、报修进行专项回访,回访率不低于90%;(2分)7)信息录入员熟练掌握软件操作,能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作;(1分)10业户关怀(5分)1)每年12月制定次年的社区文化年度计划,报公司领导审批;(1分)2)按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施;(1分)3)对每一次社区文化活动进行满意度调查,并总结分析;(2分)4)按要求向业户发送短信。(1分)

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