物业服务写字楼品质提升及消防五星评分细则.docx

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1、物业服务写字楼品质提升及消防五星评分细则写字楼物业服务品质提升措施一、服务中心：1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉一一客服助理进行接收一一分析由哪个班组处理一一班组处理后一一反馈给客服员（发出任务的客服员）一一客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；4、服务中心主管以上人员要

2、求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定；6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺；8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。二、经理助理：1、每周必须沟通15

3、家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落；3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域；4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。（一）客服班组：1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：3017：30,并且中午12：0014：30采取轮班制度。2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8：15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:309：00在大堂进行礼仪岗，9：00以后对楼层进行全面的检查；3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。（二）保洁班组：1、合理运用项目内的各种保

4、洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮；3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。三、工程主管：1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作；2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字；3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落；4、每天

5、对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。工程班组：1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。2、每月上报设备运行的状况；3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。四、维序主管：1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项；2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案；3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。维序班组：1、礼仪岗的安排。上下

6、班车行人行高峰期，合理的分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行；2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项；3、大堂岗白班实行立岗制度；4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行；5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。五、提升服务品质硬件需改造的事项1、利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通道进行环境美化：1）更换为铁质防火门；2）通道增设吊顶；3）候梯厅墙面铺砖；4）门框增设不锈钢防护警示条；2、美化项目外围环境：户外通风

7、井用不锈钢材质装饰。五星级消防控制室达标创建标准及评分细则一、星级消防控制室评选等级 90分（含本数，以下评分均含本数）以上评定为五星级消防控制室 80分到89分评为四星级消防控制室 70分到79分评为三星级消防控制室低于70分的评定为不达标消防控制室消防控制室达标创建标准及评分细则二、场所设置要求（8分）场所设置符合国家工程建设消防技术标准，位置设置醒目，满足人员值班值守基本功能。1 .单独建造的消防控制室的耐火等级低于二级、不能直通室外或安全出口的，此大项不得分（扣8分）。2 .控制室内有与消防控制设备无关的电气线路和管路穿过的（扣2分）。3 .与除监控室之外的其他功能用房合用的扣1分，需

8、要与其他部位进行防火分隔的门未设置为乙级以上防火门的（扣2分）。4 .附设在建筑物内的消防控制室未设置在建筑物的首层或地下一层的（扣1分）。5 .控制室内存放与设备运行无关杂物的（扣1分）。6 .控制室环境脏乱差，不便于人员值守的（扣1分）。三、人员配置要求（18分）落实消防控制室实名制管理制度，值班人员熟练掌握应急处置程序、操作消防设施设备并持证上岗。1 .“消防控制室人员信息公示牌”无“六类”人员（消防安全责任人、消防安全管理人、消防控制室值班人员、消防监督员、检测单位技术负责人、维护保养单位技术负责人）基本信息的（每少一人扣1分）。2 .值班人员不能熟练掌握消防联动控制器自检、查询、屏蔽

9、、复位、消音、打印、显示、自动手动切换等基本功能的，不会正确报告火警、启动应急处置预案的（由消防监督员实地考核赋分）。3 .值班人员不会远程启动喷淋泵、消火栓泵、防排烟风机，不会操作消防栓泵和喷淋泵的启停及自动与手动转换、不会手动启动防排烟风机、不会检查测试末端试水装置、不会运用压力开关直接启动喷淋泵、不会使用消防广播引导疏散的（由消防监督员实地考核赋分）。四、硬件设置要求（22分）消防设施设备完好有效，处于正常工作状态1.自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、消防应急广播等联动控制系统未处于自动状态的每有一处扣1分，未保持完好有效的每有一处（扣2分）。2 .控制室联动控制器不能显示消防水

10、箱、消防水池液位状态的，每处扣2分；消防水箱、消防水池水量不足的（每处扣1分）。3 .消防控制室未安装接警调度外线电话的（扣2分）。4 .消防电梯、消防水泵房、备用发电机房、变配电室、通风和空调机房、排烟机房、消防电梯机房及其他与消防联动控制有关的且经常有人值班的场所未设置消防电话的，每有一处扣1分；设有消防电梯的场所，消防电梯不能回降首层并开门待用，联动控制器不能显示消防电梯反馈信号及运行时所在楼层、不能显示消防电梯的故障及停用状态的（每有一处扣1分）。五、日常管理要求（32分）日常管理规范，按要求开展日常值班和巡查、检查，并记录完整；落实消防设施设备年度检测，维护保养制度；科学制定应急处置

11、预案并定期组织演练；落实消防控制室标识化管理制度。1 .未落实24h双人值班制度的扣2分，现场值班人员未持证上岗的（发现一人扣2分）。2 .未详细填写控制室值班记录、消防设施设备运行记录的（每少一次扣0.5分）。3 .未如实记录火警信息及应急处置情况的（每有一处扣2分）。4 .未详细记录屏蔽及故障原因的（每有一处扣1分）。5 .无应急处置预案，未按照预案组织演练的（分别扣1分）。6 .建筑消防设施未进行年度检测并取得检测报告的（扣2分；无日常维修保养记录的，扣1分）。7 .未在控制室内醒目位置悬挂“消防控制室人员信息公示牌”的（扣2分）。8 .消防控制室值班制度、消防控制室值班人员职责、建筑消

12、防设施维护管理制度、消防控制室火警处置程序、消防控制室火灾状况处置程序等5块制度牌未上墙的（每少一块扣1分）。9 .消防控制室未设置门牌标志的、未设置消防设施永久性责任铭牌的、未设置消防设施操法要领提示牌的、室内外未设置消防控制室方位图和引导标志的（每少一块扣2分）。六、微型消防站建设要求（32分）管理制度完善，人员岗位职责明确，定期组织开展日常训练，灭火器材和消防装备齐全，值班人员在岗在位。1 .未悬挂微型消防站标志牌的，扣2分；微型消防站职责、站长职责、消防员职责未上墙的，每少一个扣1分。2 .人员配备少于6人的，每少一人扣1分。3 .未配备灭火器、水枪、水带、防毒面具、强光手电筒等器材的

13、，每少一种扣2分；消防员未全部配置对讲机的，每少一人扣1分。4 .未将微型消防站纳入当地灭火救援联勤联动体系的，扣2分。5 .未制定并落实岗位培训、队伍管理、防火巡查、值守联动、考核评价等管理制度，每少一种扣0.5分，未组织开展日常业务训练的，扣1分。物业服务全流程交接房屋1 .业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。2 .业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。3 .业主填写业主档案：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。4 .签署安全责任制书：向业主说明签署安全责任制书的重要性质。5 .计算业主应交各种费用

14、：从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间。6 .请业主交费：收取相关费用。7 .准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。8 .向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。9 .发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料，请业主在文件签收表上签字。10 .在房屋交接汇总报表上作记录：每接受一套，即做登记；对未接房屋，做好原因登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、业主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表。办理装修1 .业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：

15、提前准备一份装修申报须知，给业主一份。2 .指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3 .收集业主及装修公司有关装修申请资料，核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。4 .将装修申请资料整理成套，交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5 .如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6 .通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字。7 .签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。8 .向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安