物业客服工作检查表.docx

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1、物业客服工作检查表物业公司客服部工作检查表序号分项工作质量检查标准配分1配分2填姓名或项目1人员形象上班期间必须着工装，工装干净、整洁，不得春夏混穿；男员工衬衫下摆必须扎入裤子；暂未发放工装的，应着职业装（正装）；女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆；22男女员工均不得染发（黑色除外）；男员工不得剃光头，短发应2梳理整齐，前不遮眼，后不过颈，发不盖耳；女员工长发必须挽起，不得披散；22工牌必须与工服同时使用；佩戴于3左胸部明显位置，不歪不斜，表面清晰，无涂抹无遮掩；22男员工必须4着黑色鞋22子，着西服时必须穿黑皮鞋；不得穿露趾凉鞋或拖鞋；5在岗精神面貌良好、注意力集中，反应迅速敏捷。

2、坐姿正确，不歪不靠，不架二郎腿，身体正直；站姿优美，不抱胸叉腿；走路时有精神不萎顿；226考勤人员状*严禁在岗位上饮食、看报、听音乐、玩游戏/手机、嘻笑打闹；227态客服接待业22主或接听电话时应语气平和、态度诚恳，使用礼貌用语；面带微笑，不得面无表情或语气冷淡；态度和蔼，能耐心回答来访人员的询问；8电话铃响3声内有人接听，电话用语规范标准（接听问候、道别等）；通话时使用文明用语，不说脏话等；229考勤记录及时准确，出22勤情况与排班表一致，如有变更，应有记录；10接待工作区客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，主动打招呼问候；2211正在接听电话或接待过程中

3、有其他客人到访，应礼貌示意客人稍候，并尽快结束手中事务，主动致歉后开始提供服务；2212双手递接客人物品，都要说：“谢谢！”；请客人签字时，要将纸张正面转向客人，签字笔笔尖不能冲着客人；服务结束须与客户道别并面带微笑目送客人；2213与客户沟通时，严禁使用“不知道、这不归我管、人不在”等用语；2214每月遭业主投诉不高于3次；2215工作台落实5S,物品摆放整齐、无私人物品；办公区绿植长势良好，无枯萎、无黄叶、无杂物；办公环境干净、整洁，无摆放杂物。22灯光、空调正常开关，16夏天空调控制在26度；22记录填写规范，无空白记处；一律以录黑色水笔填17表写，不得使22格用其他颜色的笔填写；记录要

4、保持完整无破损，无乱写乱画；岗位现场记录填写字体清晰、完整，无涂18鸦、无破损（重要资料破损需进行修复）；22各条记录有明确的处理结果，闭环状态；一般问题一个工作日处理完19毕，不能及时处理的问题呈报上司协助处理；并有相关回访记录；2220任何投诉必22须在一个工作日内对客户投诉做出处理回应；21无论处理周期有多长，最迟不超过两个工作日就投诉处理情况反馈客户；2422物业服务中心对业主的回访要有记录，记录内容要详实；2423卡证管理，有相关发放记录；内部员工调离或离职的，须收回智能卡，并做好登记。2424客服前台接到维修任务后，填写服务处工作单，报修事项清晰、完整。2425客户助理每月上门访谈

5、沟通至少十户，了解业户对物业服务的需求及满意度，沟通情况记录在业户访问记录表中，并按业户投诉、建议处理办法处理重点业户提出的投诉、意见和建议2426宣传下发的各类通知格式、编号、字体规范；现场张贴的各类通知、温馨提不应在左下角印制有效期，以便及时更换、撤除，撤除时不可留下粘贴印痕或弄脏墙壁。24项目每季度至少开展一27次社区文化活动。2微信公众号等宣传渠道对社区文化28活动、服务亮点等每季度至少进行24一次宣传。29保持宣传栏外立面干净、整洁，张贴有序，没有其它粘贴物、小广告；2430通知必须张贴在公告栏内；2431物业费催*每月15日，从收费系统导出缴费通知单，发送给业主进行例行缴费提醒（使

6、用白色A5纸张打印，张贴在住户入户门上方（粘贴一个角）44对未及时来交费的业主/住户，需要将拨打过的每户业主电话所回馈的32情况，详实、全面、准确的记录在XX项目X月电话、微信、短信催缴记录表。44针对已入住的业主、欠费36个月以上，经过前期多次电33话和短信催缴后，需整理出拟上门催缴户的欠费情况、该户催缴跟踪44记录、业主工作单位及家庭情况、车辆登记情况、入住后的报修记录等上门沟通并填写记录34入伙办理流a入伙资料档案是否齐全，包括：前期物业服务协议、入伙通知书（原件，业主在上面签字）、业主身份证复印件、临时管理规约、防火安全责任书、业主/住户信息4/登记表、房屋验收记录表或客户收楼意见书、

7、物品领用登记表等。35客户费料管理猊定业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后，客户前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按楼层、单元号放于资料袋，资料袋要求干净、整洁、无破损。客户资料建立目录，包44括入伙资料、装修资料、其他档案资料（拖欠物业费有效催费函、律师函及相关法律凭证等），目录与实际存档文件一致。客户资料档案齐全（包括但不限于入伙档案、租户档案、装修档案、日常服务信息等，详见客户档案管理规定）。36客服根据业主入伙时填写的业主/44住户信息登记表，在电脑软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料（房屋建筑面积）等，建立业户基本资料档案。

8、37装修管程序装修资料档案是否齐全，包括：装修申请表、装修公司营业执照/资质证书、装修图纸、装修4/许可证、装修管理协议书、施工人员信息登记表、如自装需提供装修自装承诺书等。住宅图纸包括：原始图、水电图、拆砌墙图、灯饰及空调安装图；商铺图纸除上述外还应有：效果图、阁楼搭板施工方案、消防改动图及审批回执、门牌及大门安装图。38装修单位营业执照是否加盖公章，是否提供施工人员身份证复印件、电工证复印件、照片；图纸是否签名（业主、施工单位）；是否按规定流程审批；4/39是否按要求办理“装修出入证”，人证相符。4/40装修现场是否张贴装修许可证；超过期限的是否办理延期；4/有无按日巡视，并填写装修巡视检查记录表得分说明：1 .配分1适应*,配分2适合另外四个项目；2 .每月由项目组织人员开展客服工作自检三两次（集中检查2次+日常检查）并评分（落实到人），公司组织检查室一次（不具体到人），评分与客服绩效挂钩；3 .检查得分=项目自检平均分X50%+公司检查平均分50%;4 .项目完成检查及审核后交行政部复核，行政部核算完成全部指标的绩效后，交总经理批准绩效随工资发放。得分：检查人签名：被检项目（人）签名：行政部复核：