航空服务专业人才培养方案优化版.docx

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1、航空服务专业人才培养方案招生对象与学制招生对象：应届高中毕业生及同等学力者。学制：全日制三年。二专业人才培养目日勺本专业根据值机、配载、客票销售、货运、行李服务、调度、机场行政管理、VIP接待、空中乘务等岗位及岗位发展需要，结合学生职业成长规律，培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，具有一定的航空服务基础理论，掌握航空服务专业技能，具有岗位职业能力，能从事值机、配载、安检、订座等机场地面工作及行李、接待等对客服务工作的高端技能型专门人才。.职业面向1 .重要就业单位及部门(1)机场(2)航空企业(3)民航客票销售及代理企业(4)酒店、旅游企业等涉外接待单位2 .可从事日勺工作岗位可从事

2、的工作岗位见表1。表1可从事的工作岗位序号关键工作岗位及有关工作岗位岗位描述职业能力规定及素质1配载负责在离港系统中初始化建具有飞机载重平衡有关理（关键岗位）立和开放离港航班；负责离港航班座位和货品控制；建立离港航班配载数据；负责代理航班客、货、邮、行配载平衡和记录工作等。论知识；熟悉安全飞行的有关原理和规定；掌握配载的工作规定和措施；具有较强的分析、观测和沟通能力。2值机员（关键岗位）负责为旅客办理乘机手续，发放登机牌；负责收运旅客托运行李，计算逾重行李额，收取其他有关费用；为旅客提供特殊服务时；负责检查国内航班特殊旅客的有效证明，确认合适登机；.负责为特殊旅客办理乘机手续，按规定发放座位；

3、负责指导已办手续旅客到特殊服务柜台，办理特殊服务；负责核算航班无成人陪伴小朋友的配额，未预约旅客则指导旅客到有关柜台申请；如旅客手续不全，耐心做好旅客mJ解释工作，遇特殊状况，及时告知值班主任处理；负责及时将旅客的特殊状况汇报值班领导；负责查找未登机旅客姓名，查对及修正航班舱单；负责航班的签单放飞，（与乘务员交接登机人数，告知地勤工作人员撤登机桥或客梯车）。掌握值机工作原则；掌握服务信息系统知识；掌握证件检查、行李栓挂、离港指令；具有较强FI勺对客沟通能力和突发事故处理能力；具有一定的服务意识和很好的服务态度。3安检员对乘机旅客的有效身份证件、掌握安检有关知识；具有证（关键岗位）客票、登机牌进

4、行核查，对旅客人身进行仪器或手工检查；针对航空安全有关规定，对乘机旅客、货品、行李实行检查和控制区道口围界监管、停机坪场面纠察等重要任务；件检查、客票、登机牌核查、货品检查、行李检查等技能；具有较强R纪律性和安全防备意识；具有一定H勺服务意识和很好服务态度。理解并纯熟使用民航订座系统；掌握客票销售基本理论知识和技巧；熟记民航订座有关代码；掌握民航客票改、签、退有关规定；掌握有关航线知识；具有一定的服务意识和很好欧I服务态度。4客票销售员（关键岗位）国际机票业务的查询、预订、出票；客户对国际机票等产品信息的!征询，并予以解答；提供良好服务，迅速、妥善为旅客办理乘机前波及的!改、签、退；国内外各家

5、航空企业的线路及其运价设计。5行李服务（关键岗位）熟悉行李服务工作流程；掌握行李有关定义、包装规定等有关规定；负责行李的J查询、交付、保管和赔偿等工作；负责不正常行李的处置；负责行李分拣、装卸及分拣不正常状况处理等掌握行李分拣工作流程和操作技能；掌握行李少收、多收、破损、速运等业务流程及各类单据填写；掌握行李装、卸及不正常状况处理；具有一定服务意识和很好於J服务态度。6VIP接待（关键岗位）负责来宾接待、专机和包机地面服务工作：负责来宾茶水、餐饮服务；负责来宾特殊规定处理掌握餐饮服务流程和规范；具有较强日勺独立处理突发事故和应变的能力；具有一定的服务意识和很好的服务态度。7调度（关键岗位）掌握

6、调度工作流程及原则；负责航班不正常服务项目、大面积不正常处理预案；负责机场现场指挥系统地面不正常状况处理；负责机场航站楼、货运站停车场等几大停车管理场车辆调度管理工作。掌握调度工作内容和规范；具有较强的协调、沟通能力；具有一定的服务意识。8服务引导（有关岗位岗位）负责引导服务、登机口服务、特殊旅客服务及问询服务等工作。掌握引导、登机口服务工作规定；具有旅客特许需求处理能力；具有较强日勺观测能力;具有一定H勺服务意识和很好的服务态度。四 .专业人才培养规格规定1 .人文素质能力（1）拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，遵纪遵法；（2）爱岗敬业，诚实守信，团结协作，职业道德良好；（3）有较强的

7、处理实际问题的能力、自学与获取信息的能力，欣赏与鉴别能力、组织管理能力、开拓创新能力；（4）心灵美好，体魄强健。2 .职业基础能力（1）熟悉航空服务各岗位工作流程、内容和原则。（2）掌握航空服务地面工作有关基础理论知识。（3）掌握原则、流利的一般话。（4）纯熟地使用英语进行交流和沟通，纯熟地使用计算机。（5）掌握一定的沟通技巧和能力。（6）具有较强的学习、理解、观测和分析能力。3 .职业岗位能力职业岗位能力规定见表2。表2职业岗位能力规定专业能力社会能力措施能力1 .掌握航空服务各岗位规定的职业化形象；2 .掌握规范H勺服务语言和动作；3 .理解世界、中国民航发展现实状况和趋势；4 .理解民航

8、法律法规；5.熟悉民航安全管理有关知识；6 .熟悉民航旅客、货品运送有关知识；7 .熟悉机场运行管理有关知识；8 .掌握配载、值机、客票销售、对客接待、调度、行李服务等有关工作内容和技能；1、有较强的服务意识和很好H勺服务态度2、有较强自律能力和安全纪律意识。3、有较高企业忠诚度、使命感，高度的责任感和正直的品质；4、具有较强团体合作精神；5、具有较强的思辨能力和学习能力；6、良好的沟通、协调、组织、能力，很好的语言体现能力。7、具有较强应变和能力。1、较强思维、归纳能力；2、较强的观测、理解、分析、判断及决策能力；3、很好的方案文字处理能力；4、良好的学习和运用能力；5、能举一反三，触类旁通

9、。4 .关键岗位职业资格证书（1）三证0获取规定：计算机等级证；英语A级；一般话证。（2）关键岗位职业资格证书见表3。表3关键岗位职业资格证书序号职业资格名称颁证单位等级1客运员（货运员）资格证中航信初级2秘书资格证劳感人事中级3导游资格证省旅游局初级四.专业人才培养模式总体目的：根据专业定位，以培养具有扎实业务能力、浓厚的海航文化底蕴、较强B沟通、服务能力日勺高素质人才为目日勺，创新人才培养模式，深化课程体系和课程改革，加强双素质双构造专业教学团体建设和校内外实践基地建设，形成与海航、民航企业文化高度融合，在全省有较大影响力的J特色专业。建设目的：创新人才培养模式，结合社会人才需求和就业岗位

10、能力规定，构建“三个1”（第一学年学期校内人文和专业基础知识，第二学年岗位知识和实际操作技能训练，第三学年企业、社会服务学习与毕业设计能力训练）、请进来、走出去0人才培养模式，以及为海航和湖南本B民航企业进行订单培养。表4理论-实践-理论-实践的ul+0.5+0.5+ln人才培养模式项目工作任务任务内容一人文、身体素质模块培养培养学生具有人文知识；培养理解、树立对的的人文思想；培养学生掌握科学的人文措施；培养学生遵照人文精神培养学生具有健康的生理和心理素质二沟通能力模块培养培养学生一般话体现能力；培养学生英语体现能力；培养学生的沟通技巧和人际交往能力；培养学生公共关系处理和自我推销能力；三形象

11、塑造能力模块培养培养学生体形塑造的能力；培养学生社交礼仪方面的知识和能力；培养学生职场形象塑造的能力。四服务意识模块培养培养学生对旅客心理理解及应变能力培养学生对客服务的积极性培养学生对客服务的专业化技能培养学生对顾客特殊需求口勺处理能力项目能力模块支撑课程五专业岗位能力模块培养培养学生航线地理有关知识培养学生配载、值机、行李运送、调度、客票销售等岗位工作技能培养学生机场运行及管理能力五 .课程体系设计及学分、课时构造与比例1 .设计思绪首先基于工作过程，确定专业学生就业岗位，第二，通过调研归纳有关岗位所需职业素质及专业能力，确定培养的能力项目，第三，根据素质、能力模块选择支撑课程，最终，系统

12、、全面构建、优化专业课程体系。通过调研，归纳以上岗位素质和能力规定（如图），沟通、服务意识、组织、协调、管理、英语体现能力占有很大比重，这一部分素质的培养完全可以在校期间积累和培养，业务技能操作技能比重最大，在校内、校外完毕培养目的。专业、业务能力模块民航旅客运送航线地理民航法值机与行李服务民航概论民航客票销售机场设施危险品运送机场医疗急救二沟通能力模块培养一般话民航专业英语播音与主持人际关系商务谈判三形象塑造能力模块培养形体化妆技巧与形象塑造色彩搭配民航礼仪四服务能力模块培养民航服务心理餐饮服务茶艺插花会展接待实务中外民俗导游基础五管理能力模块培养机场运行与管理管理沟通市场营销人力资源文案写

13、作财务管理本专业的课程分为人文素质能力课程、职业基础能力课程、职业岗位能力课程、拓展课程、集中实践教学环节、社会实践能力课程等。其中，主干课程是:民航礼仪、民航旅客运送、值机与行李服务、机场运行管理、民航英语口语、市场营销、民航法、民航服务心理学等。学分、课时构造与比例见表5。表5学分、课时构造与比例淑总学分总课时理论课时实践课时理论课时比例实践课时比例人文素质能力284163209677%23%职业基础能力3563020542533%67%职业岗位能力234141103042773%拓展能力2360360100%集中实践教学环节118180100%社会实践能力4112301230100%合计

14、1302744635210924%76%备注：集中实践教学环节以整周为单位进行安排（周折算为30课时）。2 .教学进程表按照三个学年、六个学期进行时间和学习量B分派，得到“航空服务专业参照教学进程”，其中第三学期在企业专业实习，通过实践，完毕开设B课程，理解管理有关知识，加强对客服务意识，提高沟通、人际交往能力，全面提高自身素质和社会能力，见表6。表6计算机网络技术专业参照教学进程教学序号课程名称学分教课时数考核学期安排及周课时课程课时备注模块总课时其中考试考察第一学年第二学年第三学年授讲实践第一第二第一第二第第学期学期学期学期学期学期18周16周18周18周18周18周人文素侦能力1思想道德修养与法律基础232322/322毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想概论232322/323体育464