系统规划与管理师历年案例真题总结.docx

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1、2017年下半年系统规划与管理师下午案例分析试题与答案试题一请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公

2、司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间J何总说到这里有点激动，接着说“希望你们你们尽快解决这人问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关运维服务合同，但从该合同中无法得知“十一”期间是否定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。【问题1】（9分）在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？【问题2（10分）请举例说明IT服

3、务需求识别阶段的5个方面的活动。【问题3（6分）请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。【问题1（9分）答案1、服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门；2、服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更；3、事件管理存在问题；4、问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生；5、变更管理存在问题，没有统一的变更过程；6、连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。【问题2(10分)答案1、IT服务可用性需求识别：需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失；2、业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和

4、应急预案的建设；3、IT服务能力需求识别：要保证系统的性能和服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求；4、信息安全需求识别：要保证信息的机密性、完整性和可用性；5、价格需求识别：在考虑T服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、人力成本等。【问题3(6分)答案本案例主要是服务级别管理方面存在问题，要充分重视一下二个方面：(1)更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。(2)监控服务级别协议执行情

5、况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。(3)对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。试题二请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内O【说明】李涛是信管网公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一人中等项目的项目经理，李涛负责的项目有以下特点：(1)项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人月，涉及5个需求部门。(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换

6、，必须6个月后按合作方规定的日期投立(该投产日期非版本计划投产日)，投产前必须通过合作方的验收。(3)与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。(4)项目组成员中的新员工比率达30%o问题11(9分)在IT服务风险管理中，风险识别主要包含哪些内容？问题2(12分)(1)请根据试题的说明识别本项目存在的风险(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施？问题3(4分)从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？问题1(9分)答案风险识别的主要内容包括以下三方面：1、识别并确定IT服务的潜在风险：确定服务可能会遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，

7、全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单。2、识别引起风险的主要因素：识别各风险的主要影响因素，把握风险发展变化的规律，衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。3、识别IT服务风险可能引起的后果:风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。问题2(12分)答案(1)管理风险:李涛不具备项目管理的经验和能力；需求风险:需求分析不够详细，未能真正详细了解客户需求；进度风险：由于合

8、作方规定6个月后必须投产，而实际按计划并不能投产,从而可能发生进度风险设备到货风险：由于使用的新设备由第二方提供，可能无法按时交货的风险；团队人员风险：因为项目中成员30%是新员工，经验不足的风险。(2)针对管理风险针对需求分析可以进行详细的需求分析，并与客户方确认；针对进度风险，可以通过赶工或增加人员的方式加快进度；针对设备到货风险，可以与设备供应商签订合同，确定违约责任；针对团队人员风险，可以招聘一些有经验的人员，以及对新员工进行培训I。问题3(4分)答案1、制定详细的风险管理计划；2、进行风险识别；3、进行定性和定量的风险分析；4、制定风险处置计划；5、进行风险监控和跟踪试题三请详细阅读

9、有关信息安全管理方面的说明，回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。说明（1） 2017年5月12日，新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发，这是一起利用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连续校园网的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。（2） 2017年6月27日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒etya的袭击。政府、银行。电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响，国内已有个别企业用户疑似遭到袭击。（3） “永恒之蓝”会扫描开发445等端口的安

10、装有Windows操作系统的机器，并利用相关系统漏洞无需任何操作，只有开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。【问题1】（共5分）计算机信息安全保护等级划分准则中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为几个等级？【问题2】（共8分）请描述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。【问题3（共12分）（1）针对上述病毒应该采用什么样应对措施？（2）从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？【问题1（共5分）答案计算机信息安全保护等级划分准则将信息系统安全个等级，分别是：自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。【问题2】（共8分）答

11、案信息安全管理体系（ISMS）:是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施运行、监视、评审、保持和改进信息安全的注：管理体系包括:组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）【问题3】（共12分）答案（1）可以采取以下应对措施：1、备份重要的文件；2、不点击来历不明的连接；3、下载安装杀毒软件；4、开启防火墙；5、升级系统到最新版本、打上最新系统补丁;6、关闭危险端口，比如445端口(2)从信息安全管理角度可以采取以下预防措施:1、定义信息安全策略；2、定义信息安全管理体系的范围；3、进行信息安全风险评估；4、确定管理目标和选择管理措施；5、准备信息安全适用性

12、由明。2018年上半年系统规划与管理师下午案例分析试题与答案试题一阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方

13、)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA),主要内容包括：(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务；(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检；(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守；(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录；(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告；(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档；(

14、7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。公司对此项目进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。【问题1(10分)请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。服务名称服务内容服务方式服务时间服务级别目标响应支持服务列行维护服务优化改善服务【问题2(8分)(1) 请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。(2) 基于以上案例，说明

15、SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。(3) 基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。【问题3(7分)基于以上案例，请指出：(1)事件管理过程的活动机制。(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。【问题4(4分)从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。A.管理岗B.技术岗C.操作岗D.SWOTE.SMART试题二阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经