某服务保安工作手册.docx

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1、某服务保安工作手册保安工作手册编制部门:物管部编制日期:2016年12月（初稿）公司名称:佛山市*医院后勤管理服务有限公司公司地址:广东省佛山市禅城区岭南大道北*号南区一座*室公司x0757-8225*欢迎词11.0员工行为规范22. 0岗位职责53. 0管理制度94. 0突发事件应急处理措施5.0消防管理216.0常用器材的使用及管理317.0队列训练338.0体能训练419.0交通指挥4310.0搏斗技巧4511.0拳术练习50结语参考文献欢迎词致新员工亲爱的新同事：真诚欢迎您加入*公司物管部这个大家庭，希望您能喜欢我们大家庭中的每一员，愿同您一起，携手共创美好生活！我们专门为您提供一本保

2、安工作手册，它会成为您踏上新工作岗位的好帮手。保安工作手册包含下列要紧内容：员工行为规范、岗位职责、管理制度、突发事件应急处理措施、消防管理、常用器材的使用及管理、队列训练、体能训练、交通指挥、搏斗技巧、拳术练习等内容。希望对您的工作有所帮助。物管部2016年12月1.0员工行为规范1.1 着装1.1.1 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。1.1.2 领带：领带干净，位置无歪斜。1.1.3 外套：着大衣，干净整洁无皱。1.1.4 裤子：干净无皱，无污渍或者泥土。1. 1.5皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。1.6.6 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.6.7 个人卫生：不留长

3、指甲、指甲干净，头发整齐只是耳，不得染怪异发型，不留胡须,勤洗澡，勤换衣。1. 2个人行为1.1.1 在与客户/顾客交谈时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定与不讲道理的客户/顾客应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能与客户/顾客发生冲突，打不还手，骂不还口。1.1.2 遇客户/顾客或者公司同事应点头致意，打招呼时可说“早，您好”等，与人打招呼时要面带微笑。1.1.3 遇见客户单位、公司领导或者贵宾及其它车辆通过时应行举手礼（熟记客户单位、公司领导车牌号牌）。1.1.4 车辆进入车场时，应先做停车手势，也可行举手礼；必要时能够有礼节的询问；如:“先生（小姐），请问有

4、什么能够帮到您？”；“请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”1.1.5 遇到有乱停乱放电动/三轮车/自行车的客户/顾客，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”1. 2.6遇到有困难的客户/顾客应主动上前给予帮助。1.7.7 站立时不要袖手，背手，及将手插入衣袋；不得斜跨、倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。1.7.8 需要进入客户办公室时，应先敲门经同意后进入；进门后，应先向客户问好，并说明来意。离开时，应表示歉意说：“打搅您工作了！”或者“给您添烦恼了！”1.7.9 保安员在为客户/顾客或者办公区职员提供服务

5、或者在日常工作中，应使用文明语言：“请、烦恼您、对不起、谢谢、慢走”O1.7.10 保安员参加会议不得无故迟到、早退或者缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提早向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或者开成振动、或者无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。1.7.11 保安员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.12保安员不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。1.2.一三保安员有事需进入领导办公室时，应先敲门，经同意后方

6、可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打搅一下”，不得在办公室无故逗留。1. 2.14上班期间不得频繁使用手机接打私人电话；不得玩手机，禁止上班期间看电影、观看视频、新闻，禁止浏览非工作网站或者使用微信、微博、QQ等聊天软件做与工无关的情况。1.2. 一五未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。1.2.16 按门上标识进行推、拉门进出。1.2.17 优质服务要求：(1) 笑脸相迎。(2) 礼貌的问候。(3) 干净利索的工作作风。(4) 整洁端庄的仪容仪表。(5) 谦虚礼貌的用语。1. 2.一八能够面对客户

7、/顾客与来访者的表情：(1) 微笑的表情。(2) 认确实表情。(3) 诚恳的表情。1.2. 19绝对不能有的表情：(1) 呆板的表情。(2) 发怒的表情。1. 3在工作中绝对不同意的行为1.3. 1不整洁的仪容仪表。1.3.1 3.2对客户/顾客与来访者不理不睬。1.3.3 同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不使用文明用语。1.3.4 粗暴使用工作用品。1.3.6 出差错时，推卸责任。1.3.7 冒失的工作行为。1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。1.3.9 在公共场所勾肩搭背。1.3 .10以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。1.4 礼貌问答用语1.4.1 如遇对方态度粗暴：“

8、先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”，“对不起，谢谢合作！”。1.4.2 对需要帮助的人：“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？“我能帮助您吗？“别客气，这是我应当做的”。“不用谢！”O1.4.3 劝阻不当行为：“先生（小姐），请您这边走。”“请把东西放在*,好吗？谢谢！”。“请您不要*,好吗？谢谢！”。1.4.4 听取意见与批判：“先生（小姐），谢谢您的批判与帮助”。“我们立即采取措施予以纠正”。“请您消消气，不便之处，请您原谅”。“对不起，我们一定多加注意。”1. 5五要五不准1.1.1 “五要”：要服从命令，听从指挥。要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。

9、要说话与气、礼貌待人。要办事公道、以理服人。要团结互助、爱护公物。1.1.2 “五不准”：(1) 不准打人骂人。(2) 不准包庇坏人。(3) 不准私拿及蓄意破坏公私财物。(4) 不准贪污受贿，私自同意馈赠。(5) 不准在上岗前喝酒，节假口不准酗酒。1. 6寝室标准1.1.1 地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。1.1.2 保持床铺干净整洁，被子三折或者四叠放于床头一端，帽子放于被子中央，枕头放于另一端，床面上无杂物(含书籍、私人整理箱等物品)，床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。1.1.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐(根据实际情况)。1.1.4 墙面、门窗与

10、公共区域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。1.1.5 洗手间随时保持无污垢，无臭气。1.1.6 公共区域卫生由各班轮番值日，并张贴值班表，以便随时同意检查。2. O岗位职责2.1 物管部保安主管（队长）职责2.1.1 在物管部经理领导下，负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作，向物业经理负责。2.1.2 根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改与完善工作，经公司物管部批准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监督，对违反规定的行为进行处理。2.1.3负责制订辖区内突发事件与重大活动等保安工作应急预案，并定期组织演练，保证突发事件

11、发生时能有效的进行处理。2.1.4负责本部门周工作计划的编制与周工作例会的组织，负责部门各岗位人员的工作分工与协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.5负责辖区内治安管理工作，对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现问题及时处理。2.1.6负责辖区内消防管理工作，对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查，确保设施设备处于良好状态，发现安全隐患及时处理。2.1.7负责辖区内车辆、道路、交通管理工作，对车辆、道路、交通管理情况应定期巡视、检查，熟悉有关管理制度是否落实，防范措施是否得当，发现违规现象应及时处理。2.1

12、. 8积极配合公安机关搞好社区综合治理的工作。2.1.9负责受理客户/顾客关于保安方面的投诉事项，制订整改方案与期限，作好回访工作与记录。2.1.10负责本部门设备设施、工具、物资的保管与建帐工作，严格按照公司物管部物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.1.11负责本部门月培训计划的编制与上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想与工作素养。2. 1.12加强学习，不断提高自身素养，工作中以身作则。2.1 .一三积极主动完成物管部经理交办的其它工作。2.2 物管部保安领班（班长）岗位职责2.2.1 在保安主管（队

13、长）的领导下，负责保安部口常管理工作，向保安主管（队长）负责。2.2.2负责编制保安部周工作计划报主管（队长）批准后组织实施，并协助主管（队长）完成保安部周工作计划。2.2.3负责本班日常工作安排与管理，在工作中严格按照公司物管部与客户单位的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作，督促检查各岗位执勤情况，发现问题及时处理。2.2.4 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。2.2.5 负责定期组织本班班务会议，学习有关法律法规、物业管理、安全等知识，及时传达贯彻公司、物管部、项目管理处有关会议精神，并组织实施。2.2.6负责建立卫生值日制度，做好执勤岗位与宿舍的清洁卫生。2

14、.2.7负责本班新进人员的岗前培训工作。2.2.8负责本班执勤过程中突发事件的处理，严格按照物管部突发事件预案的处理程序处理，并报告保安主管（队长），做好记录。2.2.9负责协调本班人员与其他班人员的关系，搞好团结。2.2.10关心队员生活，掌握队员思想状况，及时解决存在的问题。2.2.11负责本班执勤过程中安防设备设施、执勤工具的管理，发现问题及时处理，并做好交接班记录。2.2.12加强学习，不断提高自身素养，在工作中以身作则。2.2.一三积极主动完成主管交办的其它工作。2.3.监控中心保安员岗位职责2.3.1负责监控中心日常管理工作。2.3.2在工作中严格按照公司物管部与客户单位的各项管理

15、制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3熟悉管辖区内环境、房屋结构、监控设施设备、消防器材布置及其操纵范围。1.1.1 3.4通过监控视频密切监视出入所管区域内人员、车辆及周边情况，发现可疑情况及时向就近有关岗位人员通报。2.3.5 负责检查监控设施设备与消防系统，熟悉操作程序，发现问题应及时处理，确保设施设备正常运行。2.3.6 负责客户/顾客投诉或者需求电话的接听并作好记录，及时上报值班保安领班（班长），通知有关部门处理，并跟踪处理情况及时回复客户/顾客。2.3.7 工作中认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不得在工作岗位上会客与做其他与工作无关的事宜，工作岗位上严禁吸烟。2.3.8 保证值班电话、对讲机等通讯工具正常使用，不得被无故占用。2.3.9 发生消防