某宾馆服务的行为规范.docx

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1、某宾馆服务的行为规范培训手册目录XX一棺倡导的精神“”。第一章宾馆概况第二章宾馆基本知识第三章宾馆意识第四章服务心理第五章行为规范第六章消防与安全常识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章宾馆概况一、宾馆的进展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念二、宾馆的组织结构三、宾馆的服务设施四、宾馆的企业文化五、宾馆简介第二章宾掠饭店基本知袂一、宾馆饭店基本概念（一）宾馆饭店的基本定义宾馆饭店是以建筑物为凭借，要紧通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所与一定消费性物质资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、

2、消遣等需要而取得经济效益与社会效益的一个经济实体。（二）宾馆饭店的分类与等级划分1、宾馆饭店的分类（1）按接待对象分类商务性宾馆。它要紧以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或者商业中心区。其客流量通常不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区邻近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间

3、。它既提供通常宾馆的服务，又提供通常家庭的服务。会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等)与功能齐全的娱乐设施。观光性宾馆。要紧为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上与物质上的享受。(2)按酒店建筑规模分类目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房与床位的数量多少，区分为大、中小型三种。、小

4、型宾馆：客房在3OO间下列；、中型宾馆：客房在3OO6OO间之间；、大型宾馆:客房在6OO间以上。2、宾馆的等级划分世界上宾馆等级的评定多使用星级制，我国是根据中华人民共与国旅游涉外宾馆星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件与维修保养状况，管理水平与服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、宾馆产品的基本特性宾馆产品有下列几个特性:（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度要紧是来自于自身的感受，与客人的经历、受教育的

5、程度、价值观等有关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或者生产与消费的同步性宾馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的各类服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务、边消费，待服务结束时消费同时结束。（三）不可贮藏性宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不一致的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不一致的动机与需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服

6、务时，受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。（六）宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响由于宾馆产品具有与其他产品不一致的产品，因此宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾馆的社会形象及信誉方面进行考虑与比较，特别是对宾馆软件的选择很关注。宾馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、宾馆的服务项目与基本设施（一） 宾馆的服务项目宾馆的服务项目是衡量宾馆星级标准的一个重要部分。通常情况下，

7、星级越高，服务项目越多、越全。通常来讲，宾馆服务项目有下列几个方面；1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真等服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各类会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发，桑拿浴或者蒸汽、按摩、电子游艺等。5、商场服务项目出售各类商品，如日用品、食品、工艺品、

8、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二） 宾馆的基本设施宾馆的基本设施决定了一个宾馆的接待能力与条件，宾馆设施的标准与数量标准决定了宾馆的档次。不管宾馆的档次如何，其基本设施应具备下列几个方面：1、前台接待设施具有与本宾馆规模与标准相习惯的前台招待条件。包含前台大厅、总服务台、商务中心，贵重物品寄存外、大堂经理接待处等。2、客房接待设施具有与本宾馆规模及标准相习惯的客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套间等。客房内应配有宾馆星级相习惯的客用设施，如：梳妆柜等配套家具;每间客房设有单独

9、卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台、冷热水设施；每间客房都具有能够保证或者调节温度的分体空调或者中央空调；每间房间都有电话，可直拨或者通过总机挂通国内或者国际长途电话；每间客房都配有电视机与音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、宾馆指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、洗发露、护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。3、餐饮接待设施具有与本宾馆规模及标准相习惯的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包含餐具、炊具、家具、厨具与各类饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与宾馆规模相习惯的歌舞厅

10、，与所务必的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备与设施；保龄球场及设备与设施；桌球室及室内桌球设备与设施；电子游艺室及其各类电子游艺设备与设施；游泳池及各类附属与辅助设备设施；健身室及各类健身设备与器材；桑拿浴、按摩室及各类配套设施等等。5、商品销售服务设施根据宾馆经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、宾馆经营保障设施(1)工程保障设施：如变电、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各类灭火器材等等。(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱

11、乐部、员工更衣室、员工通道等。四、宾馆的机构设置与基本岗位职责(一) 宾馆的机构设置宾馆的特点决定了宾馆的经营通常为每日24小时不间断运行，因此把宾馆动作机制分为服务与保障两大部分。新员工入宾馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此务必熟悉宾馆的机构设置情况。由于各宾馆的规模与经营管理方式不一致，机构设置不完全一致，但基本的部门与机构不可能有很大的差别。(二) 宾馆的管理层次与管理原则1、宾馆的管理层次宾馆的管理层次通常都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围

12、、工作职责及本人应该具有的工作技能与知识。宾馆通常分四个层次：(1)服务员操作层宾馆要为客人提供高质量的服务，务必通过服务员的服务来表达。因此，服务员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能与服务技巧等，是宾馆提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准与应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。(2)督导层主管(领班)要紧负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本宾馆的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或者是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或者是

13、服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班务必具有较高的服务技能与服务技巧,是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者与指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。(3)部门经营管理层部门经理要紧负责本部门人员的工作分工、领导、指挥与监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针与服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。(4)总经理决策层宾馆的部经理要紧负责制

14、订企业的经营方针，确定与寻找宾馆的客源市场与进展目标，同时对宾馆的经营战略、管理手段与服务质量标准等重大业务课题做出决策。此外，还要选择、培训高素养的管理人员，负责指导公共宣传与对外的业务联系，使宾馆不断提高美誉度与知名度。总经理对董事会负责。2、宾馆的管理原则宾馆是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来保护宾馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查与督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只同意一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥

15、，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求注是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则宾馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有的时候间要求的。一是对客服务有的时候间标准，二是宾馆内部的运行也要有的时候间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则宾馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。每家宾馆还能够总结出其他适用的管理原则。第三章宾馆意识一、宾馆意识宾馆意识，就是每个员工应自觉遵循的宾馆理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本