某品牌管理公司企划部员工手册.docx

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1、某品牌管理公司企划部员工手册（Lo版）深圳莱蒙品牌管理有限公司2015年6月目录第一章店铺组织架构06第二章店铺各级同事职责071、店长职责2、副店职责3、组长职责4、导购职责5、款员职责6、陈列专员职责第三章日常店铺运作之标准13一、货场管理店铺程序1、开店程序2、售中程序3、打怦程序4、文件与信息处理5、现金处理6、用品物料7、保护公司财物二、货品管理1、货品陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处理6、退货处理7、换货处理8、单据处理9、货场存货10、盘点11、失窃处理第四章售后一处理投诉301、售后服务原则2、售后服务内容3、售后服务的接待4、售后服务技巧第五章店面管理的其它

2、准则311、收银员须知2、员工着装与仪容3、人员安排4、编排当班表5出勤记录6、每日人员安排32第六章顾客服务标准1、销售程序2、关于迎宾3、店内迎送4、专业销售5、关于试衣6、关于收款第七章突发事件的处理351、处理原则2、水浸3、暴风雨4、能够信用卡与纸钞5、逃单6、暴窃7、打劫8、火警9、停电10、伤病11、员工盗窃第八章顾客投诉处理371、投诉服务水准2、投诉产品质量3、处理程序4、关于退款第九章附件391、职业道德规范2、面料知识3、衣服保养知识编写目的:本手册编写是为了帮助员工清晰熟悉公司专卖店各项工作的细则，规范与标准，与各职位的功能，范围与关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完

3、成各项工作。适用范围:本手册适用于专卖店体系所有员工。实行日期:本手册从2015年7月1日开始实行。第一章店铺组织架构店长第二章店铺各级同事职责一、店长具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理销售主持早、晚会（提升激励员工工作热情，昨天工作总结，传达公司最新资讯，同事之间的经验交流，介绍新产品的产品知识，熟悉工作中现存的问题及解决办法，布置当天工作及制定日、周、月销售目标，及时跟进。全力以赴完成。内外部联络保护好顾客关系、公司店内与店外关系、店内员工关系，会员客户沟通，有新款到货，及时与会员联系促进销售。岗位合理安排人员岗位分配，确保人手充足，做好人员储备招聘与离岗根据本店实际情况，及时与人力资

4、源经理沟通，做好人员的增减工作及人员交接规章制度跟进并监督店内的规章制度及执行情况财务款台制度监督款员的各项工作程序并做抽查（L收银员外出时，款台及时上锁2.现金额与营业额相符，备用金正确（织补费用的正确使用），使用记录齐全清晰3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练4.保持收款台面干净整洁）工资资金负责做或者发核本店员工的工资及奖金报表，发放无误帐目/货品店铺帐目监督店铺的总帐目负责与数据核对1.库存数正确并与电脑核对相符，无负库存。货品盘点监督员工每天每周月末的盘点情况售后处理各组出现残品及时处理并上报，卖场不同意有残次商品存在。（维修及时或者返残及时与厂家沟通）库存确保店内库

5、存合理，对进、销、存情况及时跟进。每天进行补货，熟悉库存、主推库存量较大的货品，使公司利润最大化。陈列店内陈列1.货品陈列搭配/展示符合要求。2.货品价签正确，保证货品一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列的同事。4、每天早晨导购穿版要有安排。5、保证货品熨烫平整无褶皱、无线头、无破旧、无脏样。6、安排负责陈列人员，进行货品陈列。业务流程指导员工以专业水准销售货品，提供优质服务服务售后服务以正确态度对待顾客投诉，在最短的时间内解决顾客投诉，解决顾客投诉四步骤，第一，倾听。第二、表示懂得同情。3、找到解决的办法。4、达到顾客的满意。安今公共安全店内水火电等方面的安全与应对措施，定期进行消防安全知

6、识的培训，灭火器的使用等等。其它公司机密监督员工保守公司机密与商业秘密，不得把业务策略、营业状况、销售数据、薪酬福利、培训资料、公司文档、报表等其他任何资料向外泄露。二、副店具体工作岗位职责工作内容及标准人员管理店内气氛协调人际关系，营造良性竞争氛围服务监督员工礼貌用语的使用情况形象随时跟进员工的精神面貌与仪容仪表（鞋店统一着装，卫生合格）培训产品知识对新员工进行培训，秉着帮、带、教的原则，直到掌握全部业务流程。验货、返货、开配货单、电脑知识、刷卡等等。销售知识时刻跟进店内每个员工的销售技巧，及时辅助培训。货品管理盘点帐目协助店长进行月底库存盘点与款台帐目清查。货品根据销售情况组织员工及时补货

7、，到货验收与销售信息反馈。陈列根据公司要求进行陈列，店内管理人员（组长、副店、店长）务必会陈列。根据门店规模的大小，陈列人员配置不一致。售后以正确态度对待顾客投诉，协助店长在最短的时间内解决顾客投诉。辅助管理辅助店长做好店内的一切管理。三、组长具体工作岗位职责工作内容及标准卫生组长主抓室内卫生监督员工做好：1.货架清洁2.镜面清洁3.试衣间内外墙身、地面整洁4.室内花草分工负责，保持旺盛生命力5.收银台地面、墙角整洁6.休息室干净卫生，饭后马上打扫。室外卫生监督员工做好：1.门口街道，台阶整洁，店铺外墙清洁2.店外各类灯具具体开关时间，门头是否整洁。卫生间卫生监督员工做好卫生间卫生。日常保护固

8、定资产准确的核实、保护并进行保养店内的固定资产。设备管理1.店外霓虹灯/射灯具体开关时间。2.音响/电视开关，正确播放要求歌曲。3.卖场空调打开，温度正常，机器运作良好。4.试衣间门运转正常，门栓正常。5.各电线、电源插座有效、整洁、无损。6.电脑外观整洁，运作正常无病毒。电脑各配件齐全，工作正常。7、熨烫机正常运转。8.灭火器操作及摆放正确。货品管理盘点帐目协助店长组织人员进项月底库存盘点。每天组织检查各区域残货品，及时维修。补货根据销售情况协助店长与副店调货验货与反馈信息。陈列副店主抓根据公司要求进行陈列，店内管理人员（组长、副店、店长）务必会陈列。售后以正确态度对待顾客投诉，配合店长、副

9、店在最短的时间内解决顾客投诉。辅助管理辅助店长做好店内的一切管理。四、导购具体工作岗位职责工作内容及标准人事上级合作执行公司制定的纪律与守则按照上司的委派与指示工作同级合作保持自身良好的精神状态与士气与同事良好沟通，精诚合作货品管理推货推广公司产品补货发现场内货品不足应及时补充日常保护保持货品清洁，避免弄污，减少残货出现卖场管理卫生保护店内外清洁执行执行公司制定的操作程序，制度，纪律与指示盯单提高警惕，关注货品，避免逃单现象发生财务保护公司财务销售服务为顾客提供优质服务形象树立公司良好的形象目标达成营业目标五、款员具体工作岗位职责工作内容及标准款台工作各类款项的掌握及票据保管1 .收款及入销售

10、小票2 .入会员记录3 .记录每天店铺支出4 .做各店变价单5 .存每天店铺销售款6 .做每个月的工资及记录大小单7 .现金额与营业额相符，备用金正确，使用记录齐全清晰数据表单及数据录入1 .每天标记员工考勤，填写员工销售表2 .做进仓出仓单，保证正确无误3 .款员交接本及所须各项工作表单填写清晰，内容齐全4 .录入每个月的盘点单系统保护款台机器保护1 .保证公司配置各系统及机器运作正常2 .收银员对机器的操作熟练3 .对监控系统检查做到运转正常盘点协助盘点店铺盘点时协助盘点货品验货1 .每天配往各店货品做到准确无误2 .验收到店货品总数及明细注意事项1 .收银员外出时，款台及时上锁2 .保持

11、收款台面干净整洁六、陈列专员岗位职责具体工作内容及标准卖场陈列1、负责店铺内商品陈列的日常工作。2、新品的熟悉，并依照其风格进行陈列,确保陈列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情况并配合店铺的销售需要，对货品的区域规划进行修改调整，平衡陈列的指引，从而提高店铺销售额。4、提高店铺员工对陈列的知识及技巧运用，以达到提高销售的目的。5、与店铺内部人员及其他部门保持良好合作关系。库存整理服装品类划分，以点带面，进行店铺库存整理。辅助收银辅助款员收银，与款员串班休息。辅助验货店铺到货协助验货，整理。辅助销售辅助店内导购销售。第三章日常店铺运作之标准（货场管理）:每天店铺程序（一）开店程序1、入店

12、前：员工应于营业时间前15分钟进店，不得迟到；留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有特殊，开门锁具是否有补撬现象，如发现特殊现象应及时研究处理；2、入店后：（1）员工进店后全面开启照明，开启电脑主机，开启店铺室内监控；（2）店员进店后务必考勤签到，由店长、副店或者款员监督执行；（3）员工签到后，应在五分钟内换好打版的衣服；（4）款员清点备用金1888,收银台上无私人用品或者杂物堆放，包装袋放置有序整齐；（5）打开电脑收银系统并确定其运行正常。如特殊应及时与上级进行沟通，及时修理；（6）对收银所需的各类工具进行检查，包含收银机所需的各类耗材、营运所需要的盖章与空白小票等是否充足；（7）检查店内仓

13、库是否锁好，锁具有无特殊情况，若无，检查仓库是否特殊，钥匙是由专人负责；（8）所有员工如实签到，由店长或者副店检查员工仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理；（9）到岗后，个人按照片区清点剩余库存，如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查，数量出现差异，由店长处理；（10）核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目、样品陈列要及时更换，对需要整烫或者重新整理的商品上柜前务必进行整烫与整理。（Il）清点陈列完毕后，开始按照片区进行卫生工作，玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净，明亮无异物，商品上无明显灰尘；（12）晨会于正式营业前10分钟召开，

14、由店长安排主持，调整好员工的状态与积极性，员工须放下手中所有工作，认真聆听对前一日的工作总结，与当日营业额目标与定向，为迎接新的一天做好充分准备；（13）开启店内影音电脑系统，以欢快的轻音乐为主，开启店门；（14）款员从保险柜中取出上一天营业额，进行清点，无误后，于11:00去银行进行存款；（15）款员需要检查下列物品是否足够：1）备用金：收银柜内的基本存款，用于找零，完整数目应为1888元；2）手写销售小票（一式三联）：每人至少一本；3）手写商品调拨单：至少一本备用；4）银行刷卡机纸：至少两捆；5）店铺“现金收讫”印章：具备一个；6） “售后三包一个月”印章：具备一个；7） “特价无售后”印章：具备一个；8）检查上一班营业后电脑系统里账目与实际现金与刷卡金额是否能对得上.9）检查上一班的电脑上订金单与实际订货本上的记录是否一致；10）检查上一班需要交