某公司运营管理标准手册.docx

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1、J言1一、客户满意度管理11.1 客户满意度11.2 内部调查方法21.3 外部调查方法31.4 客户满意度管理5二、客户回访管理62.1 客户销售回访62.2 客户维修回访82.3 客户投诉管理12三、客户关怀163.1 客户关怀方式163.2 客户关怀内容16四、客户档案管理174.1 数据库建立标准程序174.2 建立客户资料的原则184.3 科学分类与建档18五、附件19附件1：一般用户销售回访模板19附件2：用户维修回访记录表20附件3：新购车用户回访记录统计表22附件4：维修用户回访记录统计表24附件5：客户中心回访程序管理表25附件6：客户投诉记录表26附件7：月份客户投诉处理统

2、计月报表28附件8：重大投诉事件处理报告30附件9：鹏奥汽贸客户关系中心_月报表31一.客户是鹏奥汽贸最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于鹏奥汽贸的忠诚度，这是鹏奥汽贸能够永续经营的基础。二.本章目标：0分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加鹏奥汽贸的利润；0分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；0了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；0处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护的品牌和声誉。0丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂

3、终极目标。0一、客户满意度管理1.1 客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量鹏奥汽贸服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，鹏奥汽贸的客户服务人员作为非专业的调查人员，

4、其调查结果会存在一定的误差。外部满意度是由鹏奥汽贸请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对鹏奥汽贸的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，鹏奥汽贸得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。1.2 内部调查方法鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于鹏奥汽贸的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，鹏奥汽贸

5、需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100%跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于鹏奥汽贸和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。1.2.1 电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。1.2.2 短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使

6、用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。1.2.3 直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。1.2.4 面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就鹏奥汽贸的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在鹏奥汽贸处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。1.3 外部调查方法由鹏奥汽贸雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化

7、的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为鹏奥汽贸做出诊断。在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对鹏奥汽贸提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出I-Io分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。1.3.1 销售调查要项1.3.2店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力展厅外观是否整洁展厅内是否整洁、舒适展厅内车辆

8、是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意0看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意销售顾问是否专业整个看车过程感觉如何0车价与付款价格是否合理满意是否知道收费金额所包含内容是否支持银行卡消费0交车服务是否按时交车车辆是否整洁明亮销售顾问是否详细介绍新车操控等内容向您完整解释车辆所需要的保养维修内容0跟踪服务交车后，销售顾问是否进行过回访交车后遇到问题，鹏奥汽贸是否专人主动帮助解决0执行率评价展厅是否有背景音乐展厅工作人员是否统一着装是否提醒保修期限和保修范围1.3.3 服务调查要项0维修站环境服务中心门面及车间是否整洁营业时间是否满足需求休息区是否整洁舒适0服务过程接待人员态度如何是否刚

9、进站就有人接待接待人员是否专业是否合理的预约等候中服务如何完工后验收、交车和结算如何A跟踪回访如何0维修质量是否能正确判断故障故障是否都解决维修人员态度感觉如何0维修收费工时费是否合理配件价钱是否合理收费是否讲解透明0服务及时性登记后是否马上维修维修时间是否合理1.4 客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。1.4.1 优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。优势项目原因分析保持措施责任人完成时间1.4.2劣势项目分析项目1劣势项目：“非常满意”所项目2占比例较低

10、，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项项目3项目4项目5目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。劣势项目原因分析保持措施责任人完成时间项目1项目21.4.3售后满意度指标管理项目3项目4项目5根据内部满意度调查结果，服务经理为服务顾问、维修技师等岗位制定相应的内部满意度指标。客服专员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。客服专员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多

11、的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。二、客户回访管理2.1 客户销售回访0通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到长安服务的持续性。0跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。0按要求填写鹏奥汽贸客户关系中心月度报表-附件9。0新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）2.1.1 销售回访流程2.1.2 销售回访模板:鹏奥汽贸销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如VIP客户销售回访

12、模板、企业客户销售回访模板、一般用户销售回访模板等。话术如下：您好！XX先生/女士，我是鹏奥汽贸XX销售店客户中心的客户专员XXX。X天前您在我公司购买了一辆XX车，我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。（在征得用户同意的情况下进行回访）：建议回访模板参考附件1。请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？感谢您对鹏奥汽贸的支持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线*（本鹏奥汽贸服务热线电话号码），和长安公司的服务热线4008840066o再见！交车后跟踪0交车后2小时关怀回访03天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆使用情况0七天关怀回访0有问题及时联

13、系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。要点：1 .制定标准销售回访模板。2 .购车客户回访率100%。3 .购车客户回访满意率不低于XX%。4 .销售回访必须使用统一表格维护。5 .销售回访数据每周、每月进行统计分析，回访统计分析表，如销售用户回访记录统计表（附件3）。2.2客户维修回访0通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。0详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。0延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。0按要求填写鹏奥汽贸客户关系中心月度报表。标准：a）回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。b）回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，

14、同时也提高了回访时间的准确性）。c）回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。d）回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。e）回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。f）回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。接通电话语言规范：您好！_先生/女士,我是鹏奥汽贸技术服务中心的回访员。我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。g）回答用户语言要规范。I .用户不接受回访的规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：”II .接受电话回访的规范用语：“请问您对我们的服务满意吗？”III .用户抱怨的规范用语：“很抱歉”、“对不起”、“对我同事的行为向您道歉”、“请讲”、“您说”、“我在认真记录”、“让我的同事打电话向您道歉好吗？”,对待用户抱怨严禁以“真的吗”、“不可能”、“你确定吗”等语言应答。IV .征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗？、“您的意见对我们改进服务很重要”、“谢谢您的忠告”、“谢谢您的宝贵意见”、“我会及时将您反映的情况转告我的同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，以示用户回访的认真和真诚的态度。h）在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户