机上旅客心理分析及服务优化.docx

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1、机上旅客心理分析及服务优化南京航空航天大学毕业论文题目机上旅客心理分析及服务优化学生姓名程浩学号071150716学院民航（飞行）学院专业民航运输管理班级0713201指导教师徐月芳副教授二C）一七年六月南京航空航天大学本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：捶机上旅客心理分析及服务优化工）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或者集体已经发表或者撰写的成果作品。作者签名：年月日（学号）：机上旅客心理分析及服务优化摘要现在社会进展越来越快，多数旅客出行的方

2、式都选择民航运输。尽管我国的民航各方面比起其他的发达国家水平还有所欠缺，但是我国的运输水平还是在不断的提高，那么在运输旅客当中，如何满足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文要紧研究的就是旅客在乘坐飞机的过程中，表现出来的各类心理状态，通过一些案例分析，来找出航空公司所欠缺的一些东西，从而提高服务质量。由于改革开放之后，我国民航企业还处于进展中，因此我们需要通过关于航空服务业还有旅客的心理进行分析从而达到优化服务的目的。通过阅读有关心理学的文献，来分析各类各样旅客在飞机上可能产生的一些心理活动与状态，预知旅客可能表现出来的行为，或者者没有表现出来的一些隐忍不发的心理活动，由于每个人的性格不一

3、样，因此面对同样一种类型的服务所能表现出来的态度也不一样。这个时候还需要随机选中人群做一些心理测试，从而划分出心理活动特征范围不一致的人群所占此种类型的比例，在此之后根据调研的对象，做出相对应的措施，从而提高服务质量与效率。关键词：旅客心理，服务优化，案例分析PsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofPassengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,andmosttravelerstravelbymeansofcivilaviation

4、.AlthoughChinascivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChinastransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassengerspsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthe

5、variouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,soastoimprovethequalityofservice.Asthereformandopeningup,China,scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,soweneedtopasstheaviationservicesindustryandthepsychologicalanalysisofpassengersinordertoachievethepurp

6、oseofoptimizingservices.Byreadingtherelevantpsychologyoftheliterature,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,s

7、othefaceofthesametypeofservicecanshowtheattitudeisnotthesame.Thistimealsoneedtorandomlyselectthecrowdtodosomepsychologicaltests,soastodistinguishbetweenthecharacteristicsofdifferentgroupsofpeopleaccountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimprovethequ

8、alityofserviceandeffectiveness.KeyWOrdSzPassengerpsychology;Serviceoptimization;caseanalysisAbstract目录I第一章绪论11.l研究背景及意义11.1.1民航服务的研究背景11.1. 2民航服务心理的研究意义2第二章民航服务现状42.1 民航服务定义与特征42.2 民航服务的基本现状52.3 3机上旅客需求的特点102. 4客舱服务质量问题的根本原因111. 4.1员工素养问题112. 4.2管理制度问题113. 4.3服务理念问题122. 5本章小结12第三章关于旅客心理的分析133.1旅客的知觉

9、133. 2旅客的需要143. 3旅客的态度153.4本章小结17第四章客舱服务质量改进及优化的计策184. 4.1加强员工培训185. 1.l加强基本业务培训185.1. 2加强人际沟通培训194. 1.3加强综合素养培训194.1. 4加强机组人员管理能力培训194.2健全的管理制度204.2.1健全管理流程204.2.2制定服务标准204.2.3完善预案建设204. 3提高旅客满意度215. 4本章小结22第五章结论与展望235.1 全文总结236. 2研究与展望23参考文献25致谢26第一章绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 民航服务的研究背景从上个世纪以来，民航运输产业进展十分迅速

10、，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，成为其他行业在这一方面的标杆。但是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化,在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，因此许多产业关于服务方面提出了新的高标准要求。在过去人们总认为航空运输服务的质量要优于其他行业，但是现在在群众的眼里却有了变化，现在许多服务行业的水平已经与航空方面的服务水平旗鼓相当了。我们都明白飞机票价都是相当高昂的，尽管现在也有廉价航空，但是大多数情况下票价还是高于其他运输方式的，因此人们在乘坐飞机的同时，对机上的服务也会有高的要求。但是我们却发现现在航空服务的标准却不能满足人们的要求。要紧的原因

11、有：(1)准时性较差。飞机运输旅客比起其他交通工具所能表达的最大优势就是迅速抵达。由于在空中不可能由于堵塞之类的客观因素影响，因此，旅客还是非常信任航空运输的，航线是否通顺或者者是否能够按时抵达目的地会影响旅客关于航空业的态度。然而，现在国内的航班准时性却不高，所有航班的准点率只有70%。而其中一些公司的准点率只有60%。(2)服务满意率较低。作为旅客，在旅途劳动中，都希望享受良好的服务，特别是在飞行过程中，在特殊的环境下，心理可能会有不安的情绪等等，更喜欢受到关怀备至的服务。但是，空乘人员的服务经常并没有到尾。要紧还是由于，航空企业没有管理好自己的服务人员，也没有有效的提升服务人员的态度与服

12、务品质。很多时候空乘人员慵懒的服务态度会让旅客感到不满。(3)服务出现差错次数多。旅客要紧有两个方面关于服务中出现的差错感受不满，首先服务差错本身就会使身心俱疲的旅客感到不满，对他们来说，有些服务出现差错是不可原谅的，从而影响到他们对公司的评价下降。其次，由于需要服务的对象多，而且环境比较特殊,百密必有一梳，不可能做到什么错误都没有，因此服务人员弥补错误的效率也会影响旅客的评价。这段时间来，航空运输业进展非常迅速，许多公司忽视了服务这一方面，出错的地方较之以往越来越多，而且公司也没有良好的培训体系，旅客的埋怨声不绝于耳。(4)服务分包方不作为。由于我国的国情现状，航空公司服务的要紧还是交给分包

13、方的，假如分包方的服务质量不能提高，那么以后还会持续接到越来越多旅客的投诉的，尽管旅客的投诉并不是针对航空公司的，但是还是会影响旅客关于航空公司的评价。总体而言，现在的旅客生活水平都有了非常大的提升，旅客现在的需求不仅仅是要求飞机将自己送到目的地，而是希望自己在旅途的过程中享受各类各样的良好服务。尽管提高服务的质量不仅仅是空乘人员，同时也与航空公司的关于空乘人员的培训管理体系有关，也与公司的运营管理息息有关。服务水平是影响企业与企业之间竞争的最大因素之一，因此现在航空公司应该多将自己的主意力放在提高服务水平上面。1.1.2 民航服务心理的研究意义随着各航空公司之间的竞争日益猛烈，航空公司之间的

14、竞争已经由单纯的市场价值竞争,进展到更高层的服务竞争。航空公司对旅客的依靠越来越强，竞争对手之间在价格相等的情况下服务就显得格外重要。与此同时，现代社会人们的生活质量在日渐提高，那么在这个时候服务的质量好坏就显得尤为重要了，由于人们关于服务质量是有一定需求的。那么怎么做到最好的民航服务呢，我觉得首先应该从乘客的心理角度下手。我们能够从历史上看出，在民航产业的开始，每一家航空公司都是相当重视自己能够为旅客所提供的一系列服务，并在应用这些服务的过程中意识到，假如想要自己能够在民航领域得以生存同时有良好的进展，那么就务必要尽最大可能去满足旅客的各方面的服务要求。通过民航服务心理，来思考旅客与货主的各

15、类各样的需求与民航服务人员自己本身的一些心理规律。现在国内民航企业尽管正在稳步进展，但是现在在国际市场上的竞争也在加剧。那么在这个时候假如有某家航空公司关于航空心理研究比较透彻，那么自然也就会吸引更多的客源，因此说民航服务心理是每一家航空公司必备的。国外的航空公司起步比国内在，不管是在硬件设施上还是在民航服务上都是比国内航空公司优越一点的，国内航空公司要在竞争中生存与进展，务必在服务方面快速提高。这就使得民航服务心理成为国内航空公司提高服务质量，进行竞争的工具。就国内航空市场竞争来看，随着民营航空的引入，与各航空公司对市场份额的争夺，都对服务提出了更高的要求。而要做好民航服务，提高服务质量，需要研究民航旅客或者货主与民航服务人员的心理，以便从中找到规律，为航空公司提高服务质量提供根据。民航服务就是全心全意为旅客或者货主服务，而要做好这个服务工作，务必先熟悉旅客或者货主的心理及其规律，这是做好服务的工作的前提。这一点已经由国内外航空公司的实践所证明。民航服务过程中，需要熟悉旅客或者货主的需求，需要熟悉他们的情绪变化，需要与他们进行沟通与交流，这些工作都需要以他们的心理特点与心理变化规律为出发点。这些规律都是民航服务心理的所研究的内容。同样，从民航服务人员本身来看，为了做好服务工作，民航服务人员也需要不断的通过教育培训，或者者在工作中锻炼，逐步提高与完善自己的心理