浦东机场国际值机中存在的问题.docx

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1、浦东机场国际值机中存在的问题3. 1浦东机场国际值机中存在的问题3.1.1 浦东机场航班延误航班延误是指航班降落时间比计划降落时间延迟30分钟以上或航班取消的情况。关于航班延误的原因，国际上一般将其分为可控原因和不可抗力。可以把延误原因归结为以下几点:天气原因。空中管制、机场原因、旅客原因、航空公司原因。当浦东机场航班廷误已经发生时，通常情况值机柜台给出的解释只有：天气原因、空中管制、飞机调配。遇到旅客追问其原因，值机员往往也不会给出更详细的理由，态度强硬，旅客对此表示强烈不满。一味的搪塞旅客，没有切实行动，会发生工作人员与旅客的口角冲突，结果严重的还会造成旅客动手等情况。在上述事件中，存在以

2、下问题:为什么不能把真实原因解释给旅客听?为何不能及时安抚旅客的情绪而是一味的搪塞?为何不能够想出切实的方法来解决航班延误问题？3.1.2 浦东机场办理乘机手续排队时间过长当处于出行旺季的时候，浦东机场无论Tl还是T2的值机柜台都会经常出现排队的现象，并且在某几个柜台大排长龙的同时，有些柜台前却是冷冷清清，旅客心情不免焦急。特别是国际旅客值机时票证繁琐，更会耽误较多时间。在其中存在一些问题:如何合理的运用值机柜台?是否有绿色通道？3. 1.3航班超售问题按照国际航空运输业通行的做法，为了满足广大旅客的需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成航班座位的虚耗，航空公司可能会在部分容易出现座位虚耗

3、的航班中进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘航班。作为一种营销手段,航班超售具有优化配置资源的作用，从而能使航空公司和旅客双方收益。为了弥补空位造成的收益损失，航空公司一般采取超售的销售模式。对于航班超售问题是各个航空公司都无法避免的，但是如何巧妙的处理问题才是最重要的。3.1.4值机员与旅客缺乏沟通问题在工作中发现，正在办理的值机手续的旅客还在等自己的行李托运完毕，行李带上没有行李，后面等待办理值机手续的乘客情绪急躁，望趁早办理手续，行李放在传送带上，值机员没有询问就在前面旅客上加上了那一件行李，当前面的旅客拿好登机牌走后，后面乘客上前办理才发现已将他们的行李误托运在前一行旅客上，还好找

4、值机辅助工作人员及时将后一行旅客的行李取出换好正确的行李。由于值机员并没有与乘客沟通核实行李信息，导致了这样的情况，也为其他工作人员增添了不必要的麻烦，如果值机员能更加细心仔细，多于乘客沟通，就会避免这样的错误发生。3.1.5特殊旅客在乘机时出现的问题(1)无成人陪伴儿童证件问题在值机服务过程中，遇到一位4周岁的无成人陪伴儿童在值机时其母亲只携带了出生医学证名，却无法值机和乘机的情况，已经临近值机柜台关闭时间，其母亲也来不及取其他证件，导致与值机人员的口角，也耽误了后面的乘客办理手续。航空公司和机场应该如何做才能减少这样事情发生呢？(2)残疾旅客团体出行的乘机问题在做值机服务的工作中，难免遇到

5、残疾旅客，而这一类特殊旅客在乘机服务过程中会出现比普通人更多的问题。在一次上班过程，值机柜台来了一群特殊旅客，有2名旅客完全无自理能力，坐着轮椅，还有4名旅客拄着拐杖，其他旅客有不同程度伤残。他们没按规定提前申报，航空公司也没有提前做准备，差点登不了机。有什么办法能提前预知这些情况，防止措不及手呢？第4章浦东国际值机服务的改善意见4.1关于浦东机场航班延误的改进建议对于由于不可抗力引起的延误，浦东机场工作人员应尽量安抚旅客情绪，做好确认工作，并准确及时的将结果回复给旅客，大幅度降低旅客的不满情绪。对于旅客提出的不满与问题，不能敷衍回答，不能推卸责任。端正态度，及时道歉，从而使旅客觉得服务人员的

6、却是有所作为的，争取得到旅客的理解和认可。对于其他原因造成的延误，要及时发布延误信息，在发生延误的情况下，要简化繁琐手续，让旅客的签转或退票程序更加便捷。尽快定出补救措施，满足不同乘客的需求。4. 2关于浦东机场值机排队现象的改进建议遇到大客流时的排队问题是不可避免的，为避免过长时间的等待导致乘客误机，浦东机场的值机服务人员应及时发现问题，及时开辟柜台疏导大客流，使得资源得到充分利用的同时也能提高乘客的满意度。对于晚到乘客，工作人员应主动引领其至绿色通道，提供快速值机服务，助其快速登机。鼓励旅客采取多种值机方式进行值机，如手机值机，网上值机或自助值机等，缩短排队时间。4. 3关于航班超售的改进

7、建议超售虽属于国际惯例，却不应该损害旅客的利益。但这样的做法难免引起乘客反感和不快。为了将旅客受影响的概率降到最低，应在浦东机场值机柜台明示公告，明确乘客的权利以及补偿标准。同时征集旅客自愿者让座给急需的旅客,并安排其搭乘后续航班或自愿取消行程。值机人员及时查看飞机空座情况，给予升舱等补救措施。在所有机上座位已满的情况下，及时给旅客改签或退票服务，并提出合理的赔偿。4. 4关于值机人员与旅客沟通不足问题的改进建议沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，必要的沟通可以化解人与人之间的矛盾。值机员每天接触的各种形形色色的陌生人却又是公司的顾客，如何

8、让乘客理解自己的想法以及表达清楚内容不产生误会和理解上的偏差，最好达到能够让乘客能够更好的配合自己的工作是关键的一项工作技巧。面对乘客，值机员应学着掌握不同的乘客的心理需要，学会随机应变，通过细节观察不同乘客的性格、需求、能力状况,采取合适的工作方式和恰当的沟通方式。用委婉的表达方式，温柔的语气与乘客沟通可以减少很多误会和错误的发生，也为其他工作人员减少了不要的麻烦，更为航空公司树立了良好的形象.4. 5特殊旅客在乘机时出现的问题4. 5.1无成人陪伴儿童证件问题的建议根据民航有关规定，年满1T2周岁（含12周岁）的儿童乘坐飞机，须带有随家人的户口本办理乘机手续，过安全检查：12周岁以上（不含

9、12周岁）至16周岁以下（不含16周岁）的少年乘坐飞机，须带有随家人的户口本、贴有本人照片的学生证办理乘机手续，过安全检查：16周岁（含16周岁）以上的少年均凭身份证乘坐飞机。当乘机人在购买机票时，航空公司应给予提醒。若是网络购票或电话购票可发送短信进行提醒;若是现场购票，航空公司应该发出书面详细提醒。在乘机前一天,航空公司可安排专业客服人员，进行电话再次提醒。若航空公司发起重视，这一问题将会得到改善，也会减少旅客与工作人员的争执，减少乘机排队时间。4. 5.2残疾旅客团体出行建议按民航残疾人航空运输办法（试行）规定，残疾旅客均需提前申报，以便让航空公司提前做好人员及设备方面的准备，否则会给残疾旅客、航空公司和同机其他旅客带来不必要的麻烦，甚至可能造成登机困难或无法登机。为了减少团体旅客带来的在航空残疾旅客突如其来的乘机，航空公司在购买团体机票时就应调查其是否为残疾人。当残疾旅客已确认买过票后，航空公司应安排专业工作人员与其进行沟通，并派发乘机申请书，提醒他们要提前填写完毕，并在乘机当天携带。航空公司的服务周到，也会给残疾旅客减少乘机困难，也避免了当天工作人员的措手不及。