服务商维修人员服务人员培训服务技巧规范及家电常识.docx

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1、服务商维修人员服务人员培训服务技巧规范及家电常识第一节、国家消法与三包规定的咨询BOM第二节、售后服务禁语及服务规范BOM第三节、*产品基本常识一、家用空调二、冰箱三、彩电四、洗衣机五、热水器六、洗碗机七、计算机八、手机第四节、安全知识常识第六章服务技巧规范及家电常识篇第一节国家消法与三包规定的咨询BOM有些地区在解释与执行上可能是完全不一致的，请各地售后人员积极向当地消协、12315部门进行咨询与熟悉，以当地的执行办法为准。目前存在的错误认识与做法消费者权益保护法正确的做法及咨询口径1服务人员对消费者的定义不清晰，对消费者的权利及经营者的义务不明确消费者定义（消法第二条规定）：消费者为生活消

2、费需要，使用商品或者者同意服务，其权益受本法保护，本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。消协受理投诉范围：一、下列投诉应予受理：1、根据消法关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；2、根据消法关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。二、下列投诉不予受理：1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期与保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）;5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或者人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议

3、并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理调查与处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。一、消费者的权利：1、费者在购买、使用商品与同意服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品与服务，符合保隙人身、财产安全的要求。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者者同意的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者者服务的不一致情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、要紧成份、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、售后服务，或者者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、消费者享有自主选择商品或者者服

4、务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者者服务的经营者，自主选择商品品种或者者服务方式，自主决定购买或者者不购买任何一种商品、同意或者者不同意任何一项服务。消费者在自主选择商品或者者服务时，有权进行比较、鉴别与选择。4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者者同意服务时，有权获得质量保隙、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、消费者因购买、使用商品或者者同意服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者享有依法成立保护自身合法权益的社会团体的权利。7、消费者享有获得有关消费与消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者者服务

5、的知识与使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8、消费者在购买、使用商品与同意服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、费者享有对商品与服务与保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为与国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批判、建议。目前存在的错误认识与做法消费者权益保护法正确的做法及咨询口径二、经营者的义务：1、经营者向消费者提供商品或者者服务，应当依照中华人民共与国产品质量法与其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定

6、。2、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者者服务的意见，同意消费者的监督。3、经营者应当保证其提供的商品或者者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品与服务，应当向消费者做出真实的说明与明确的警示，并说明与标明正确使用商品或者者同意服务的方法与防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者者同意服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告与告知消费者，并采取防止危害发生的措施。4、经营者应当向消费者提供有关商品或者者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者者服务的质量与使用

7、方法等问题提出的底部应当做出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。5、经营者应当标明其真实名称与标记。租赁他人柜台或者者场地的经营者，应当标明其真实名称与标记。6、经营者提供商品或者者服务，应当按照国家有关规定或者者商业惯例向消费者出具购货凭证或者者服务单据；消费者索要购货凭证或者者服务单据的，经营者务必出具。7、经营者应当保证在正常使用商品或者者同意服务的情况下其提供的商品或者者服务应当具有的质量、性能、用途与有效期限；保消费者在购买该商品或者者同意服务前已经明白其存在瑕疵的降外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者者其他方式说明商品或者者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者者服

8、务的实际质量与说明的质量状况相符。8、经营者提供商品或者者服务，按照国家规定或者者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者者其他责任的，应当按照国家规定或者者约定履行，不得有意拖延或者者无理拒绝。9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者者减轻、免除其损害者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。目前存在的错误认识与做法消费者权益保护法正确的做法及咨询口径2网络经理或者服务人员对消费者协会与12

9、315职能区别不熟悉1、消费者协会所属：社会团体组织；2、12315所属：国家行政部门1、消协：民事行为，受理范围：广泛；2、12315：行政行为，受理范围：受理用户申诉并处理的权力。3、有些地区分工可能不一致，各地售后人员应积极向当地消协、12315部门进行咨询与熟悉。3关于用户已投诉到消协或者12315时，处理不妥当，影响*形象消费者协会履行职能：1、向消费者提供消费信息与咨询服务；2、参与有关行政部门对商品与服务的监督、检查；3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5、投诉事项涉及商品与服务质量问题的，能够提请

10、鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批判。1、到消协前，售后经理一定要先掌握用户的服务记录，用户为什么要投诉到消协？我们的做法是否符合“消法与三包二2、副总或者售后经理亲自友好的与消协或者12315联系，表示我们工作不到位给领导添烦恼了，汇报我们处理用户的情况，同时也要征询消协或者12315的建议，要讲明我们企业是遵守国家消法与三包规定的；在处理用户满意后要向消协或者12315汇报。4用户与我们发生纠纷时，解决的途径不清晰1、与经营者协商与解；2、请求消费者协会调解：3、向

11、有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。1、首先应选择与用户与解；2、其次才能够友好地，建议用户去消协咨询，即要避免给用户推脱的感受，同时也要与消协沟通好，避免消协对我们的埋怨。5用户提出双倍赔偿的要求，售后人员咨询不到位，对消法的关于双倍赔偿规定不掌握。在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款：1、1、消法的第四十九条：经营者提供商品或者者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的缺失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者者其同意服务的费用的一倍。2、2、消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在山东省实施消费者权

12、益保护法办1、欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不一致的概念。2、比如：用户王某购买一台冰箱，开箱试机时发现不制冷，王某以产品是坏的为由，提出要求双倍赔偿。应咨询：按根据消法第四十九条的规定，当经营者有欺诈行为时，应该给消费者以双倍的赔偿；而产品出现开箱不合格的问题，适用规定是“国家三包规定”中的相应条款，应按三包规定来处理；由于不存在欺诈的问题，因此不存在双倍赔偿的问题；请您谅解。目前存在的错误认识与做法消费者权益保护法正确的做法及咨询口径法释义中明确了17种行为属于欺诈行为。3、欺诈行为的要紧特点是假冒伪劣。6由于服务不及时，用户提出误工费的要求，售后人员讲解咨询不到位，而造成用户埋怨在什么

13、样的情况下应当给消费者误工费：消法的第四十条：经营者提供商品或者者服务，造成消费者或者者其他受害人伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。1、服务不及时对用户的补偿由责任人来买单；2、同时与用户讲明误工费是根据统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算。误工日期，应按受害者实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证民能够来确定。7当用户提出精神补偿费服务，售后人员对消法规定不明确，什么情况下给予精神补偿不清晰，讲解不到位什么样的情况下应当给用户精神补偿：1、消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自

14、由；2、消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿缺失。3、不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；比如：消费者孙某家中发生了热水器漏水，致使用户的地板淹湿，用户向厂家提出赔偿要求，同时提出了精神缺失费的赔偿要求，理由是自己在整个情况过程中受到了影响，并为此非常上火。应咨询：根据消法的有关规定，当经营者侵犯了消费者人格尊严或者者人身自由的，应当给予精神赔偿。孙某家发生的意外，尽管确实造成了一定的缺失，但由于不牵到人身的问题，因此不适用精神赔偿的条款，不能支持，但能够

15、就责任与用户的具体直接缺失，给予一定的补偿。8售后人员对国家三包制订销售者、修理者、生产者承担三包责任不明确，讲解咨询不到位1、三包规定的全称之“部分商品修理更换退货责任规定”；2、制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”；3、该规定要紧是明确销售者、修理者、生产者承担的三包责任；4、该规定含盖包含彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品；5、2001年与2002年，手机与电脑分别有了三包规定；为了保护消费者的合法权益，*企业一直奉行国家三包规定下服务每一个用户，我们不可能躲避我们应承担的责任，反而我们很多规定都高于国家的三包规定。9售后人员不认真掌握国家三包政策，造成不该退换的退换了，应该退三包规定；1、产品出7日之内发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或者者修理；2、产品售出15日之内发生性能故障，消费者能够选择换货或者者修理；3、在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产1、三包是指：包修、包退、包换2、只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的有关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热