时代光华专业销售表达技巧.docx

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1、时代光华专业销售表达技巧第一讲销售工作的步骤与流程1 .引言2 .传统的销售过程3 .新的销售环境4 .以客户为中心的销售第二讲专业的销售表达技巧1 .销售表达的目的2 .专业的形象3 .如何克服紧张情绪4 .声音的操纵5 .有效的开场白6 .表达中肢体语言的运用第三讲两种不一致的表达1 .引言2 .说明性的表达3 .说服性的表达4 .参与决策的人第四讲表达中的问题与难点1 .引言2 .提问与回答3 .疑难情况的处理送客阶段当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，目送顾客一定的距离。送客阶段也是非常重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留卜一个美好的印象

2、，顾客再次购买时，还会选择你的柜台与商品。销售人员在柜台销售工作中与顾客交流的时间尽管十分短暂，但其中需要的技巧与专业行为却是很多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能都助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！【本讲小结】本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议与完成交易两个阶段。在销售过程中处理异议是销售人员通常都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因与种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因；接下来为顾客处理异议，根据异议的不致种类来使用不致的处理方式：检查顾客假如没有其他问题，就能够进入到完成销售的阶段。完成销售能

3、够使用直接、假设、选择与机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终都给顾客留卜.美好的印象，使得顾客乐于再次光临。【心得体会】第1讲销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤假如没有销售，商品将堆积在仓库里，继而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包含图1一1中所有的步骤，有些则只包含其中的几个步骤。1 .寻找潜在顾客很多情况下，销售人员务必能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客务必具备两个基本条件：i是愿意购买：二是有支付能力。假如只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜

4、在顾客的要紧途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件与电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2 .访前准备通常来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或者劳务、竞争对手与顾客等都非常熟悉，特别是潜在顾客的个人与商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必定就越大。3 .接近并与客户建立良好的关系初次会面是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的3O秒。在初次见面中，销售人员务必与潜在的客户建立良好的关系，销售人员务必吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问与倾听。提问有

5、助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，能够在双方之间建立起一种互相信任的关系：在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就能够向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有制造性，并努力制造一个轻松愉快的氛困。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员能够与潜在顾客建立良好的客户关系。4 .熟悉客户的需求熟悉客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求熟悉得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中熟悉客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，继而

6、达到销售的目的。5 .描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述有关产品的特征与优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递与接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地懂得信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客明白为什么要听你讲、利益是什么与对他们有什么好处？6 .异议的处理销售人员务必学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，由于有异议正说明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切

7、问题。7 .成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售，如今应对客户的合作表示感谢，谢意的表达务必是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认确实热情接待。交易达成后继续与客户保持经常的联系，关于重复销售与更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，因此销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点关于进展以后的业务是很关键的。【自检】参照销售过程的8个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步骤中的哪一步最重要？0（1）

8、自己在哪个阶段做得最满意？9（2）你与客户的关系如何？新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化要紧表达在下列6个方面:新的销售环境：客户选择的机会越来越多客户总希望与供应商保持长期稳定的关系购买人变得日益专业化信息收集的时间较多参与购买决策的人较多强调产品和劳务的整个生命周期1 .客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。往常销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商与产品，形成种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。2 .客户总希望与

9、供应商保持长期稳固的密切合作关系根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。由于客户购买的数量在逐步增加，他们总希望与供应商保持长期稳固密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。3 .购买人日益专业化客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。往常，许多销售人员都与低工资的购买人群进展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，由于当你所面对的采购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的产品了。4 .信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所花费的时间越来越

10、多，这要求有市场调研的知识与访问的技巧。位业内人士曾经说：“1O年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客霸要的是什么？竞争对手正在做什么？”5 .参与购买决策的人较多销售技巧在21世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行一一销售人员与客户。而当产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者者更多，因此这些变

11、化就对销售员的技巧提出了更高的要求。6 .强调产品与劳务的整个生命周期21世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品与劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主与卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。表1-1传统的营销环境与新的营销环境的对比传统的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户，两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中

12、心以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的改变，客户的决策流程日益竟杂，其选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。往常销售人员在介绍产品的用途、性状与提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商与产品。往常销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员务必要熟悉客户完成一次购买要经历哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。作为一名客户，完成一次购买要经历下列几个阶段:I三l-2客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意：这

13、时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严重时，客户才会进入下一个阶段。决定购买。选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在熟悉了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途与性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针时性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作一一为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么

14、？见参考答案1一2【本讲小结】传统的销售过程包含8个步骤：寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、熟悉客户的需求、描述产品的用途与性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来介绍产品的用途与性状。【心得体会】第2讲专业的销售表达技巧【本讲重点】销售表达的目的专业的形象如何克服紧张情绪声音的操纵有效的开场白表达中的肢体语言的运用作为一名销售人员，销售表达的技巧已经越来越重要了。首先，客户在不断地专业化，他要求销售人员以专业的技巧与行为与他进行沟通。其次，随着产品销售的价格不断降低，数量不

15、断增加，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多，销售人员需要的不只是给一个人介绍产品与建议书，而是向一群人去介绍产品，如今销售人员务必具有专业的销售表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧与行为，而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能熟悉、关注产品，同时说服他们购买产品。随着销售经验与销售产品数量的增加，销售表达技巧已经越来越成为销售人员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、介绍产品、重述处理意义与完成销售等环节，而介绍产品这个技巧，特别关于大客户，销售人员就变得更为重要，由于参与决策的人越来越多，面对所有参与决策的客户，如何去介绍产品、介绍建议书，就是下列所述的销售表达技巧。销售表达的目的销售表达技巧对销售人员已经越来越重要了，当一个销售人员在不一致的场合对很多客户进行产品介绍或者者公司介绍，这实际是一个与顾客沟通的过程，销售人员要做到使顾客正确懂得自己所传达的信息，明确自己的表达目的。销售人员的表达通常有两个目的：1 .树立公司的形象在展销会上，销售人员在与客户进行交流时要有非常专业的行为，就是专业的表达技巧，销售人员的一举一动都要专业化。当客户决定购买产品，面对十