某电器公司客户关系管理研究分析.docx

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1、某电器公司客户关系管理研究分析郑州轻工业学院本科毕业论文题目海尔集团客户关系管理研究学生姓名江浩专业班级信息管理与信息系统班学号院（系）经济与管理学院指导教师（职称）杨承梁（讲师）完成时间年月日海尔集团客户关系管理研究摘要伴随着日益猛烈的市场竞争，企业己逐步由传统的以产品为中心的管理模式向以客户为中心，实现客户与企业双赢的管理模式转变。在过去的二十多年中，我国家电业取得了显著的进步，而在这进展过程中，客户关系管理一直扮演着重要的角色。加强企业客户关系管理，深入熟悉客户需求，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。海尔集团作为我国家电行业的领军者，在客户关系管理方面也有着丰富的

2、成功经验，当然也存在着一些迫切需要改进的问题。本文通过市场调查研究与有关资料的查阅，首先介绍了客户关系管理的一些理论知识与客户关系管理在国内外的进展现状，继而分析了海尔集团客户关系管理的现状，包含公司的组织结构，营销系统状况，发现其客户价值识别体系与客户关系管理的特点与不足，并针对这种不足提出海尔集团客户关系管理的改进策略，包含平衡新、老客户价值认知，加强企业文化建设与动态客户关系管理模式的构建。最后分析海尔客户关系管理的实施对我国中小企业的启示。关键词海尔集团；客户关系管理；顾客价值；改进策略目录中文摘要英文摘要1绪论1.1 选题背景电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，特别

3、对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都触手可及的信息化社会，客户能够极方便地获取信息，同时更多地参与到商业过程中。这说明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入熟悉客户需求，及时将客户意见反馈到产品设计、生产与销售服务中去，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。海尔集团作为我国家电行业的领军者，在客户关系管理方面有着丰富的经验，当然也存在着一些问题，特别是伴随着海尔国际化战略的实施，特别面临着改善现有客户关系管理状况的迫切性。1.2 选题意义家电企业在我国的国民经济中具有极其重要的地位，而海尔集团作为我国乃至国际家

4、电行业的领军者，更具有代表性意义。选择海尔集团作为研究对象，能够为同行业与其他有关行业及企业提供宝贵的经验与重要的启示。而随着经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，企业的业务逐步从以产品价值为主导转向以顾客需求为主导，顾客成为企业竞争的焦点。顾客对产品与服务满意与否，成为企业进展的决定性因素。因此企业务必对顾客进行有效管理，需要对自身客户关系管理体系进行有效分析，根据顾客价值、对不一致价值层次的顾客进行顾客差异化的管理。1.3 选题目的考虑到我国家电企业由于战略趋同，在顾客选择、销售渠道、售后服务上没有特别的创新而导致的高增长低利润、竞争能力下降的现状，结合海尔集团的组织结构，营销系统状况

5、，对海尔集团的客户关系管理进行针对性分析，发现其特点与不足之处，继而探讨海尔集团基于顾客价值的营销模式与改进方向，并试图为我国中小型企业寻求一个合理的、能够对实践具有指导建议的客户关系管理实施策略。1.4 研究内容及论文框架1.4.1 研究内容本文以海尔集团的客户关系管理现状为背景，运用所学的管理学，市场营销学与客户关系管理的理论，联系实际，对海尔客户关系管理现状进行了分析与评价，并提出对实践具有指导意义的改进方向与营销策略。要紧研究的内容如下：第一部分：要紧介绍了选题背景，选题意义，选题目的与论文内容、框架等。第二部分：要紧是客户关系管理的理论概述，内容有客户关系管理的理论基础、概念与内涵、

6、基本目标与基本内容，与客户关系管理在国内外的进展现状。第三部分：要紧研究了海尔集团目前客户关系管理的现状。包含海尔集团的简介，集团组织结构、目前营销系统状况，海尔集团客户关系管理现状分析及其客户关系管理的特点与不足。第四部分：针对第三部分所阐述的海尔客户关系管理的特点与不足之处，探讨海尔集团基于顾客价值的客户关系管理的改进方向，并提出一个合理的、能够对实践具有指导建议的营销思路与策略模式。第五部分：分析海尔的实施对我国中小型企业的启示。包含在实施的过程中企业组织结构的调整，企业信息化过程中客户关系管理与电子商务的结合应用，与通过综合分析市场环境，加强企业客户资源管理。第六部分：结论与展望。1.

7、4.2 论文框架根据论文的整体要求，本论文研究框架如图所示：海尔集团现状分析与评价海尔集团简介海尔集团组织结构海尔营销渠道进展现共海尔集团现状分析海尔集团评价2客户关系管理。理论概述1 .1的理论基础客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。关系营销起源于世纪年代，()首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持与强化客户关系”，这一营销理念使得企业营销战略重心实现了从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的转移。到了年代，关系营销理念在学术界与实务界得到了更为广泛的关注。等人()立足于客户关系，提出“关系营销就是通过建立、维持与增强与顾客与其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来

8、获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。等人()开发了由吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流失构成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚一一顾客价值矩阵。()剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。等人()探讨了“一对一营销”模式，开发了基于顾客识别、细分、互动与定制的关系管理模型。“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户与供应商进行合作生产过程，实现利益共享。2 .2的概念及内涵2.1.1 的概念客户关系管理()就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念。是一种旨在改善企业与客户之间关

9、系的新型管理机制，它要紧实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，使客户时时感受到企业的存在，企业随时熟悉到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务与技术支持的交差立体管理。2.1.2 的内涵实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为了增加为顾客制造的价值，以实现顾客价值最大化，增加顾客满意度，使顾客增强对企业的忠诚度，进展长期的客户关系。但是企业是一个以赢利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立客户关系时，企业务必考虑关系价值，即建立与维持与特定

10、顾客的关系能够为企业带来多大的价值。从逻辑上讲.企业的总价值等于所有过去的、现在的或者将来的顾客的关系价值之与。关系价值高所制造的利润就高，企业应该将精力放在这种顾客的身上。而关于那些价值低同时不具有培养前景的顾客关系，能给企业带来的收益并不高，甚至会带来负面的效应，企业应果断地终止此种关系。我们能够认为，关系价值是客户关系管理的核心，而管理关系价值的关健却在于对关系价值的识别与培养。信息技术是客户关系管理的使能者。没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停留在早期的关系营销与关系管理阶段。正是由于信息技术的出现，使得企业能够有效地分析顾客数据，积存与共享顾客知识，以根据不一致顾客的偏好与特性提

11、供相应的服务，从而提高顾客价值。同时，信息技术也能够辅助企业识别具有不一致关系价值的客户关系，针对不一致的客户关系使用不一致的策略，从而实现顾客价值最大化与企业利润最大化之间的平衡。4折；提高 客价4顾大化与关系彳顾客满意度:提高:动系 二、 H Icr值的专客，使企业将必者服务，满）最大化这对方流充一体之间的与能力集中 Lk关系价值的 需求，继而朝.恢客价值的最西与互动。通二t身上，为其O；同时，从,最大化警所玄,墀通居制L .实现.上应而言，质（如U消费更多、露）与量（如关系f F周期的延长; 顾客百号价值。信LJ术不仅支持北上价值最大化面提IWJo进映了顾多.关系价 天系E高质量 价，f

12、a 值：的角度1关系的；增加该f系价值管理这两项活动,而且支持了弋之间的互动过程。/2.3的者信息技术:客户关青图客户关系管理的内涵客户保留通过保留忠诚与创利客户与渠道，从而带来业务增长；客户获得基于已知的与熟悉的客户的特征，促进业务进展与增加利润收入,从而获得高收益；客户赢利透过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。的基本内容应该包含如下的基本管理技术：()客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。()智能化的客户数据库。

13、要实行客户为中心的企业管理技术，务必有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业进展的基本能源。()信息与知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业务必对智能化的客户数据库进行有效地开发与利用，这种开发的基本与核心技术就是信息与知识的分析处理技术。只有通过分析与处理的信息，才是企业需要的知识。2.4国内外的现状分析2.4.1 国外客户关系管理研究现状自年提出客户关系管理的概念以来

14、，国外许多研究机构对客户关系管理理论与实践进行了深入地探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，能够涉及到信息技术、电子商务与市场营销等等方面。在本小节将对客户关系管理下列三个领域的进展进行简要阐述：()系统进展。在年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发(销售队伍自动化系统)，随后又着力于(客户服务系统)的开发与推广。到了年一些公司把与两个系统合并起来，并加上市场营销()、现场服务()，在这基础上再结合(计算机电话集成技术)形成集销售O与服务()为一体的呼叫中心()。这样就形成了今天的系统。从年以来，随着电子商务的兴起，向方向进展。根据国际著名公司的走势分析,全球的市场正在以每年的速度增

15、长。这意味企业客户关系管理将在全球企业市场管理与客户服务中扮演着越来越重要的角色。()客户关系管理价值链理论。，提出了客户关系管理价值链理论。企业掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘与管理客户资源、提高核心竞争力,在这些过程中客户关系管理都是关键。将企业、供应商、分销商及客户连成一片，共同传递市场信息，形成一个价值链。价值链己成为企业之间竞争的核心。，提出的客户关系管理价值链模型要紧由基本阶段与支持流程两部分构成。基本阶段为:客户价值分析阶段、客户亲近阶段、网络进展阶段、价值主张阶段与关系管理阶段。支持流程包含：公司文化及公司领导的支持，与数据库基础设施，企业组织结构与业务的重构、人力资源管理等，从整个企业供应链的角度研究了客户关系管理巨大价值。()客户关系管理的应用研究。在关系营销与顾客价值理论深入研究的基础上，在电子网络技术的推动下，客户关系管理()进入了实际运作的阶段，软件商与咨询公司大量涌现，大致能够分为三类：角逐全球市场的、大型的电子商务套件或者软件提供商，如，等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，产品功能强，实施周期长，能满足不一致行业的各方面需求，要紧角逐高端市场；角逐全球市场的、专业的软件提供商，要紧有，等；角逐亚洲市场的、提供软件的供应商，要紧是来自香港、台湾等地的、呼叫中心、网站管理等方面的