某某物业公司员工礼仪手册（DOC36页）.docx

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1、某某物业公司员工礼仪手册（DOC36页）带格式的：右触：3.17厘米，顶端：2.54厘米,页眉到边缘距离：L5厘米-格式的：段落间距段前：1行，段前不分页）进入二十一世纪，房地产市场化进展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”一一物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。*物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象与综合素养，而这切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。本手册力求让每位*物业员工清晰地熟悉在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，制造服务价值。*物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬：当您真心

2、关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠朋，都能够使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨与谐。微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养与魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的.礼仪无需花费一文而溉得一切，巅得客户的赞许，赢得朋友的关心，喊得同事的尊重。礼仪看起来是日常生活与工作中极为普通的、非常细小的情况，但它却代表若种深刻的道德指引，能潜移默化地影响*物业的每一位员工。第一部分通用礼仪规范第一章仪表仪容规范第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规范第一节整体要求第二

3、节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分：岗位礼仪规范第一章管理人员礼仪规范；带格式的；1落间距段前：1行.段前不分页)(一格式的：段落间距段苒：0.5行，段前不分页带格式的：缩进:左侧:3.39厘米,悬挂缩进:9.6李赛段落间距段前;05行，段前不分页，制表位；不在1.71字符第二章对客服务岗位礼仪规范第节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全管理岗位礼仪规范第一节安全类共用礼仪规范第二节出/入口岗（迎宾岗）第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范第一节保洁员第二节样

4、板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员第一部分通用礼仪规范-:带格式的：段落间距段前：1行，段前不分页礼仪包含仪容仪表与行为举止两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美；行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。通用礼仪规范适用于*物业系统全体员工。第一章仪表仪容规范十一一:超格式的：段落间距段前：1行.段前不分页第一节整体要求整体形象简单、大方、整洁、明快：符合工作需要及场合要求。精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。发型男职员为短发，不该发。清洁、庄重，梳理齐整。女职员的发型，要求大

5、方、文雅、庄重、梳理齐整。在一线岗位上以统一发式为最佳。面容、手、身体脸、颈及五官干净清爽。男职员：要求每日剃刮胡须。女职员：上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。手：随时保持清洁；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒与吃零食。第二节着装要求工装整体要求工作时间务必若本岗位规定工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破旧。工作时间以外不得着工装；不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物：衣、裤口袋整理平整，不得卷起裤脚、衣袖。工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1Cnu裤子要烫直，裤线笔挺，长及鞋

6、面。工牌佩戴：按规定佩戴在左胸上方居中位置（见标识图）。司徽佩戴：按规定佩戴*物业的司徽,佩戴在左翻领上居中位置（见标识图）。男职员着装要求工作时间务必着本岗位规定工装。西装、衬衣务必平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装外侧口袋不放物品。领带：工作时间务必系公司配发的领带，平整端正，领带大箭头以正。好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或者深灰色，皮鞋每日务必擦抹光亮，无灰尘。总部男职员星期五工作时间能够穿符合办公场所与接待客户要求的职业便装,但不得穿运动衫与无领衫，不得穿拖鞋。女职员着装要求工作时间务必若本岗位规定工装。套装、衬衣务

7、必平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。皮鞋：自配黑或者深粽色皮鞋，着深色或者肤色袜子，皮鞋每日务必擦抹光亮，无灰尘。穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破旧；40岁下列女职员衬衫要束进西裙。饰物：上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。总部女职员星期五工作时间能够穿符合办公场所与接待客户要求的职业便装,但不得穿运动装或者吊带装，不得穿拖鞋。.一:带格式的：段落间距段前：0.5行，段前不分页)第二章行为举止规范第一节整体要求仪态的整体要求带格式的：缩进：左侧:3.86厘米,悬挂缩进:ILl号符，段落间距段前：1.5行，段前不分页，制表位：不在1.71字符一3带格式的：以落间

8、距以的：1行.以町不分页)一带格式的：段落间距段前：0.5行，段前不分页在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或者走姿，身体不懒散，双手不叉腰。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。站姿男职员站立时，抬头，目视前方，挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢宜立，也能够双脚打开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，双腿并拢宜立，脚尖分开呈“V”字型或者丁字型。坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻，两膝自然并拢，身体稍向前倾，表示尊重与谦虚。男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或者向右放，或者一前后；双手叠放于腿上。如长

9、时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。行姿：收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞,忌低头。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下踉，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势：手势属肢体语言，是谈话的必要辅助手段，手势的幅度与频率不要过大过多，要特别注意手势的规范与含义。在示意方向或者人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指:在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑：真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，i米之内听问候J与客户见面时，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑；同时也要同意对方的目光

10、：微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑要合乎标准：笑肌打开，牙齿微露，眼睛有笑意，保持一段时间。注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离与位置。尽量选择侧面位置，躲开完全正面的位置，不能在后面微笑与说话。目光：柔与亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或者握手时，应该凝视着对方的眼睛。语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。语言文明，讲究礼貌；语速适中，表达清晰；语调平与，只是激伤人。当同意别人的帮助或者称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。禁止用“喂”招呼客人，应使用“您好！”。称呼按职

11、务称呼，或者通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或者“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重与礼貌的方言）。对儿童可称呼“小朋友”。第二节对客礼仪遇见客人遇见客人或者领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。如与领导或者客户在较窄过道中相遇：应侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或者客户时：需放慢速度，在接近对方时，轻声示意:“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，应向客户致谢。投诉接待面对客人投诉时，冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温与，用词要恰当，要在与谐的气氛下将

12、情况圆满解决。执行“首接负责制”。当客人咨询与遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不明白”或者“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解与说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人借、自己正确之类的言语。当客人有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客人发生正面冲突，特别避免发生过激行为。迎送客人迎宾：对重要客人应提早做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提早五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或者参观地点。引路1在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处，让客人走在路

13、中央，并适当地做些介绍。乘电梯：等候电梯时，应替客人按下“”或者“”键：进电梯时，在电梯外按住“”或者“”键，并以手势请客人先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住（开门）键，以手势请客人先出。电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立，以便行人在左侧行走，避免并排站立。走楼梯：引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务；上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背,轻移脚步；通过拐弯或者有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”

14、或者“注意楼梯”等。开门，先敲门，开门后把住门把手，站在门旁，对客人说：“请进”，并施礼，进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。送客：送客时级别低者应主动为客人开门，待客人与领导走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。奉茶：客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或者裂痕的茶杯：打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可宜接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体；没有茶杯把的拿杯了下段（玻璃杯、纸杯）；沏入水以七分满为宜。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶；如不明身份的，则应从上席者开始，陪同者最后。乘车接

15、送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门；到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或者车门。安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾乍，则副驾驶位置为主宾席。另外，主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。坐飞机或者火车时，靠窗边与向着前进方向的座位让给客人坐。第三节鞠躬礼仪鞠躬礼仪规范要求，-带格式的：段落间距段前：1行，段前不分页十一-：带格式的：段落间距段前：0.5行.段前不分页欠身礼，头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼I头颈背成一条直线，双手自然放在裤健两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，凝视对方。鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬