【《酒店员工流动性对酒店服务影响探析：S酒店为例》论文7900字】.docx

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1、酒店员工流动性对酒店服务影响研究一S酒店为例目录一、基本概念员工流动的含义1二、漂阳S度假村酒店员工流动现状2（一）漂阳S度假村酒店简介2（二）漂阳S度假村酒店员工流动现状21 .漂阳S度假村酒店员工流动现状22 .漂阳S度假村酒店高学历员工流动现状3三、员工流动对酒店服务产生的影响5（一）员工流动对酒店服务产生的积极影响5（二）员工流动对酒店服务产生的消极影响51 .对工作绩效的干扰52 .对员工士气的损害63 、裸阳S度假村酒店员工流动率高的原因分析6（一）酒店方面的原因6（二）竞争方面原因7（三）酒店员工自身原因7五、漂阳S度假村酒店员工流动管理和服务质量的对策分析8（一）以员工需求为导

2、向，建立科学、合理的激励机制8（二）设计员工满意体系和顾客满意体系8（三）切实做好员工招聘工作9（四）树立人本用工理念9（五）加强酒店员工管理101 .员工的招聘102 .服务人员的培训103 .要提高员工的满意指数11结论12参考文献13一、基本概念员工流动的含义员工流动又可以称为劳动力的流动，劳动力是否发生流动的判断依据是雇佣关系有无改变，只要雇佣关系发生改变，就是进行了劳动力流动。广义的员工流动是指员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来确定。根据工作状态确定因素的不同，可以从多个方面进行分析，如：可以分为劳

3、动力的地理流动或地区间的流动、劳动力的职业间的流动和劳动力的产业间流动。二、S度假村酒店员工流动现状（一）深阳S度假村酒店简介优美私密的自然环境、规模庞大的宴会厅、国际领先的会议配置、无微不至的关怀服务使酒店获得了各国政要、商界领袖、经济学者及众多世界五百强企业的青睐好评。私家半岛的礼遇，背山面湖的尊享，漂阳S度假村酒店位于天目湖风景区的一个私密半岛上，距离天目湖仅仅20米之遥。度假村占地2.41平方公里、含纳S酒店、别墅酒店、飞行俱乐部、健康中心、SPA会所、高尔夫练习场等22种度假功能。S酒店是度假村的核心，按照白金五星标准筹建，是一座以湖为灵感、展示独特湖区景观特色的赏景酒店。酒店配有豪

4、华客房及诸多度假休闲设施向。（二）深阳S度假村酒店员工流动现状通过比较分析，可以发现漂阳S度假村酒店的员工流动主要有下面几个显著特征：1 .涕阳S度假村酒店员工流动现状漂阳S度假村酒店现有员工总数为341人，其中总经理1人，副总经理4人，总经理助1人，带班领班等中层员工达到了34人，技术人员15人，员工287人。自2015年1月以来，漂阳S度假村酒店员工的流动出现了较大的波动，这一方面与去年酒店业萎靡有所联系，另一方面也与自身的管理有所联系。尤其是发生的由于国家政治政策上的调整，酒店行业普遍不景气的条件下，产生了一波严重的离职高潮，员工流动率出现了较大的波动，对滦阳S度假村酒店产生了很大的影响

5、。通过对漂阳S度假村酒店自2010年至2015年的人力资源管理资料收集整理分析，综合了人力资源部门提供的口述材料，我们将漂阳S度假村酒店员工流动资料汇总如下：以2010年为时间起点，漂阳S度假村酒店先后累积招聘了员工546人，到2015年底，裸阳S度假村酒店员工人数为341人（包括实习生53人），流动人次达到286人,其中管理人员流动23人；高级经理流动2人；基层员工流动276人。在我们的现状调查中，漂阳S度假村酒店员工流动的一个最主要原因就是生计问题，酒店工作岗位不是理想工作，漂阳S度假村酒店没有进入有保障性的服务业层面，这其中家庭因素是最不容忽视的。作为传统家庭的教育理念，家里人不希望他的

6、家人在酒店行业工作，这将迫使他们选择离开网。2010年-2015年的员工流动率通过统计分别为35%、40.5%、23%、30.8%、49%,基本上都超过25%,这说明了漂阳S度假村酒店员工的流动率是一个存在的、需要解决的重要问题。从实际情况来看，漂阳S度假村酒店员工的流动率一直处于较高的水平，尤其是2015年的流动率达到了一个高峰。根据理论研究的基础，如果员工流动率超过了25%,则表明流动速度过快，稳定性不足，会直接影响到酒店的服务质量等方面的问题；如果低于6%则说明酒店在创新管理上存在种种的不足。据此，漂阳S度假村酒店的员工流动现状势必会给企业带来一定的损失，提高流动成本。2 .深阳S度假村

7、酒店高学历员工流动现状酒店之间的竞争日益加剧，不仅价格竞争，更多的是比服务，但随着日益多样化的消费者需求以及市场的不断扩大规模。文化战，成为酒店之间竞争的核心。对于酒店文化的竞争领域，漂阳S度假村酒店中受过高等教育的人可以说是重中之重。受过高等教育的人，不仅是裸阳s度假村酒店经营管理的核心层，而且高学历员工的价值在于发挥主观能动性，能够为企业的增强文化创造力，更有利于组织文化的形成。有漂阳S度假村酒店高品质的酒店文化将带来的很多的好处，不仅更好地提升酒店的文化内涵，而且能够不断提升酒店的影响力。纵观中国的酒店业，无论是管理人员还是一线员工，教育普遍偏低，有低于大专中层管理人员在员工中的比例在5

8、0%以下学历，高学历的员工水平过低。同时，酒店业在我们国家的教育当中重视程度还不够，要提供全面的酒店管理高级员工，培养出几个高学历的员工的教育过程是非常缓慢。2015年酒店高学历员工高职走势0%1月2月3月4月5月6月7月8月9月月11月12月2015年酒店高字角员工高职走势图12015年滦阳S度假村酒店高学历员工流动现状漂阳S度假村酒店高学历员工的走势表明，高学历的流动率在4%-12%之间。高学历者可能是酒店的高级经历层，也有可能是普通的基层员工，比如刚毕业的大学生，甚至研究生，在当今社会中并不是少数，这些人的短暂工作行为可能会拉高离职率和流动率，我们需要从中得到的分析启示是，在4%-12%

9、这个区间的高学历员工流动原因在于，漂阳S度假村酒店在流入与流出当中如何看待员工流动的问题,即如何让基层的高学历员工能够留下的问题，这就涉及到了员工流动管理问题的本质。三、员工流动对酒店服务产生的影响（一）员工流动对酒店服务产生的积极影响如果流出的是低素质员工，流入的是高素质员工，将会给企业产生正面的、积极的影响。员工的离职可以使企业产生职位空缺，有机会招收新人，进入的员工可能会是比较出色的，增强企业的内部竞争力，有利于企业员工整体素质的提高。老员工的离职使得企业新进员工，新员工的流入会带来新鲜血液，带来新知识、新观念、新方法、新技能，从而保持企业发展的竞争力和活力，同时能改进和提高企业的工作效

10、率。对于员工感觉到在企业中有许多不可调和的矛盾时，员工的离开有助于减少企业内部矛盾冲突，此时，员工的离开是解决冲突的很好良策，有利于提高企业内部的和谐度。（二）员工流动对酒店服务产生的消极影响1 .对工作绩效的干扰在酒店业，主要是对服务质量的影响，员工的离职会给酒店产生负面的影响。首先，员工在决定离职但还没有离开企业的这一段时间里，他们对待自己所负责的工作不会像以前一样认真，在这样的心态下工作，服务的质量和水平就会大大折扣。其次，员工离职后，由于新的替补者无法上岗，相对于一个部门的职能来说，其工作总量是不变的，所以其他员工不得不在完成以往的工作量之外再分担离职者的工作量，导致在职员工的工作压力

11、和责任增加，往往使在职员工的工作状态不佳、身心疲惫，继而也会对服务质量产生影响。第三，新入职的员工与已离职的员工，特别是优秀的员工在工作经验、工作能力方面会存在一定的差距，因此完成工作的质量也会存在差距，从而影响服务效果。2 .对员工士气的损害员工的离职对其他在职的员工的情绪、工作状态会产生不利的影响，员工的土气会受间接损害。特是在职员工看到离职员工在外得到比这里更好的福利待遇或发展机会时，这种影响会更大，导致在职员工人心思动，工作积极性降低，甚至开始或准备寻找新的工作和新的企业。四、深阳S度假村酒店员工流动率高的原因分析(一)酒店方面的原因(1)招聘制度不合理。目前劳动力市场供过于求，而众多

12、酒店经营滦阳S度假村酒店管理者认为服务人员进入门槛低，只要身体健康能吃苦耐劳就行所以不漂阳S度假村酒店愁招不到服务人员，但他们忽略了许多外来打工者，因为初来城市人生漂阳S度假村酒店地不熟，也无一技之长，正需要一个暂时的栖身之地，如此酒店无疑就漂阳S度假村酒店成为首选，这便造成了很多“身在曹营，心在汉”的现象，从而为酒店裸阳S度假村酒店高流动埋下伏笔。(2)工作岗位分析不合理。很多酒店都存在超时或超涕阳S度假村酒店强度劳动的问题，主要源于岗位职责不明确，工作边界不清晰，造成员漂阳S度假村酒店工工作无止尽，容易产生心理上的压迫感，即便是在经济上有一定的补漂阳S度假村酒店偿，但长此以往，必然使员工身

13、心俱疲，最终选择离开。(3)薪酬结构。漂阳S度假村酒店不健全同一岗位无论学历、资历、技能熟练程度都获得相同的报酬，裸阳S度假村酒店这使得优秀员工不能获得组织上的认同感，与其他员工无差别，不能起漂阳S度假村酒店到激励作用，很多酒店都是采用临时招聘，没有签署用工合同，服务人漂阳S度假村酒店员的福利，社会医疗保险等基本得不到保障，很多国家规定的假日补漂阳S度假村酒店贴、双休日、工时制都很难享受（4）晋升制度不完善。酒店的人事关漂阳S度假村酒店系很复杂，员工求职岗位和发展机会受到很多不确定因素的影响，从而漂阳S度假村酒店挫伤员工自尊心。（二）竞争方面原因酒店业在吸引外资方而一向走在前列，随着中国旅游业

14、的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，外商独资、中外合资、合作经营的酒店在我国酒店总数中占有相当大的比例，尤其是在广州、上海、北京、深圳等大都市外资酒店就更多。中外酒店的人才竞争日益加剧。外资酒店先进的管理理念、管理方法和工作环境、薪酬福利对员工来讲有着更大的吸引力。例如在外资店与内资酒店相比较，薪酬要高出100O-2000,这也就不能避免员工向高工资酒店流动。到2015年，大约还有20多家高星级酒店酒店进驻市场，这些酒店正在用人之际，也不可避柠墙脚。（三）酒店员工自身原因（1）基层服务人员的人格得不到尊重。服务人员人格得不到尊重主要表现在两个方面：一方而来自客人的，不

15、尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去，动辄吼骂：另一方而来自管理者，酒店很多管理人员无学历无素质，服务人员出错或是被顾客投诉，不问青红皂自，就对服务人员责骂甚至处罚，严重伤害很多服务人员的自尊心，就会加速酒店高素质人才的流失。（2）角色冲突带来的压力。如果个人在组织中扮演的角色模糊不清就会带来压力，从而加速员工的流动率很多时候,新近员工会被给予一份工作说明书，然而在实际工作时，要做的远远超过说明书所规定的范围，使得很多员工不知道到底哪些是自己职责范围以内的事，有时员工还会接受来自不同领导的不同指令，这就使得员工更加无所适从，因而会产生角色冲突，从而增加员工心理压力。（3）职业生涯规划不合

16、理。员工进入酒店其职业生涯就已经开始了，员工必须明确自己在酒店中的位置以及自己的目标角色，如此员工明确自己的目标才能为之努力还有现在社会普遍的一种观点，酒店工作是吃青春饭的，尤其是操作层的员工，到了一定年龄就会被淘汰，然而很多酒店对员工的转岗或二次就业机制不健全，没有解决员工的后顾之忧，使得很多员工不能安心本职工作。时刻在等待机会寻找一份稳定的工作。五、滦阳S度假村酒店员工流动管理和服务质量的对策分析（一）以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制一、建立制度化的基本工资增长机制，例如每年参照企业最低工资标准的增幅确定基本工资增长比例。使员工能够看到如果继续留在酒店的情况下，其下一年的收益情况基本能确定，员工的未来收益的安全感会得到满足，同时也会增加