【《基于网络评价的酒店服务质量分析：S酒店为例（数据图表论文）》10000字】.docx

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1、基于网络评价的酒店服务质量分析一S酒店为例目录摘要11雌21.1 研究背景与意义21.2 国内外研究动态21.3 研究方法31.4 研究内容与创新点42相关理论基础41. 1网络评价的基本内涵42. 2服务体验理论43. 3酒店服务质量的概念53基于网络评价的酒店服务质现状及问题分析53.1 网络评价的数据搜集63.2 网络评价的数据分析71、服务人员分析72、服务设施分析83、服务对象分析84、服务过程分析93.3福州S喜来登酒店服务质量存在的问题分析94基于网络评价的酒店服务质提升策略101 .1加强员工培训1()2 .2更新酒店设施设备114 .3提升顾客体验125 .4优化服务流程12

2、结语13参考文献14摘要近年来，社交媒体和在线点评逐渐成为了消费者预订酒店的决策依据。消费者在预订酒店之前会关注该酒店的用户评论、照片、评级和社交媒体评论等。现如今，网络已经成为顾客获取和发布旅游信息的重要途径。越来越多的顾客习惯在预订酒店之前关注社交网络上其他顾客的评价，并在使用过后也对消费体验进行评价。网络上的顾客评价信息在很大程度上反映了顾客消费的体验与期望的对比，反映了顾客对该酒店的满意程度。酒店在经营过程中，管理水平和服务水平会直接影响酒店的形象和声誉。这就需要提高服务质量,尽可能满足顾客的需求。本文以福州S喜来登酒店作为研究对象，选取了美团、携程网和飞猪官网中顾客评价的数据进行分析

3、，并针对酒店现存的服务质量问题提出提高服务质量的对策与建议。关键词：网络评价服务质量服务体验1绪论1.1 研究背景与意义近年来，在线评价和社交媒体颠覆了酒店行业，消费者已经从传统的广告转向到用户评论、评级、照片和社交媒体评论作为预订酒店的决策依据。在酒店经营的过程中，管理水平和服务的水平会直接影响到酒店的形象和声誉。这需要提高服务质量，尽可能做到满足顾客的需求。本文以福州s喜来登酒店服务质量现状为出发点，结合网络评价、服务质量、服务体验的理论，对网络评价的服务质量进行详细的调查。在理论上，丰富了前人的研究并且增加了福州s喜来登酒店的应用案例。实践上，通过对福州s喜来登酒店服务质量提升的对策与建

4、议，提高酒店的服务质量，提升酒店的核心竞争力，有利于酒店品牌的塑造，能够使顾客的流失率降低。1.2 国内外研究动态近年来国内学者对服务质量评价问题进行了研究，张重阳、樊治平等人(2016)给出了一种考虑顾客给予服务期望容忍度范围的服务质量评价方法，通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍范围和服务感知评价信息，通过加权计算确定服务系统质量水平1。随着大数据时代的到来，国内学者在服务质量评价领域也提出新的在线评估方法。李铭洋、赵晓杰(2018)提出，顾客针对所接受服务的在线评价信息大量涌现，这些评价信息对服务主体评估和服务质量的提升起到了重要作用。针对服务质量评价问题，二人提出了一种基于顾客在

5、线评价信息的服务质量评价方法2。黄倩(2017)等人通过研究激励制度，激发员工的工作热情，鼓励员工积极主动为顾客提供服务，从而提高员工满意度和顾客满意度，达提高服务质量的目的3。聂芸(2017)认为，酒店企业想要保证长期稳定发展，就必须从提高服务意识、加强员工素质、完善管理体系、促进协调发展等方面提升酒店服务质量。世界著名的质量管理大师爱德华兹戴明(2014)提出了一个全新的管理理论框架，他提出了14个管理要点和7种恶疾的治疗方法，并从顾客、管理层、员工及政府等不同角度来探讨如何克服质量大敌4。TOrreS等人(2015)研究了来自消费者的正面反馈和负面反馈，并举例说明了消费者反馈在酒店行业中

6、的具体应用，提出运用消费者反馈对于提升酒店服务质量具有重要作用。Lahap(2016)通过研究发现，提高酒店服务质量有三个重要因素：一是及时掌握市场动态，二是做好酒店内部沟通，三是及时响应市场信息5。要提高酒店服务质量，首先要对服务质量的含义和特征有一个全面的认识，明确其对酒店生存和发展的意义。另外，要结合实际分析影响酒店服务质量的因素，找出问题的所在。只有深入了解酒店服务质量的相关问题，才能对症下药，找到提高酒店服务质量的关键，为酒店提供具有借鉴意义和参考价值的可行性对策。1 .3研究方法(1)文献研究法通过图书馆的相关书籍以及网络资源搜集相关资料，通过阅读一些有关服务质量的书籍、期刊杂志、

7、学位论文等，了解关于酒店服务质量的相关理论，为全篇的探究奠定理论基础。(2)案例研究法本文通过福州S喜来登酒店为例探究体验服务质量相关问题，能够使文章更为充实。(3)网络调查法通过美团、携程网和飞猪官网搜集用户评价，了解消费者差评最高的几大要素，酒店服务的缺陷更加一目了然。1.4研究内容与创新点1.1 .1研究的内容本文将从网络评价、服务质量、服务体验理论出发，以福州S喜来登酒店酒店的服务质量状况为例进行研究，通过分析网络评价数据，找到导致服务质量差的原因，并运用网络评价、服务质量、服务体验理论来解决这个问题。1.4 .2研究的创新点本文的创新点在于分析福州S喜来登酒店网络评价中存在的服务质量

8、问题，提出提高酒店服务质量的对策与建议，有利于酒店品牌的塑造，能够使顾客的流失率降低。2相关理论基础2.1网络评价的基本内涵评论是指批评或议论的言论或文章。随着社会网络的发展和普及，消费者的消费行越来越依赖于网络。消费者之间、消费者与企业之间不再局限于传统形式的交流活动。传统评论与网络的结合，使得在线评论应运而生。网络评价是指消费者根据自己或者他人的消费体验，通过网络对产品、服务或企业作出客观或主观、积极或消极的评价。它具有时效性强、主观性强、互动性强的特点。网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感知,体现了消费者对于服务的感知评价与客观体验。在酒店行业里,消费者对于酒店的选择及入住很多

9、时候决定于网络媒介，并依据酒店服务质量的网络评价水平,对酒店服务形成特定的消费期望。而在真正体验酒店服务后,便以自身的体验感知,对酒店进行评价,以此体现酒店服务质量的真实水平。因此，酒店行业应深入研究网络评价内涵，探析酒店服务质量所存在的问题，并提出相应的提升策略,从而提升酒店行业的服务质量。2.2服务体验理论服务体验的概念来源于体验经济,而体验经济在1998年是由美国学者明确提出的。他们认为人类的经济发展形态依次是农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。虽然体验经济和服务经济对应的体验和服务都是无形的，但体验经济强调的是个性化的体验，给顾客留下难忘而深刻的感受。顾客服务体验，从管理学的角度来

10、看，主要是企业与顾客之间的互动。企业通过对影响顾客体验的各种因素的分析、运用和管理，形成独特的顾客服务体验，提升顾客的满意度。酒店顾客服务体验是顾客对服务接触的感知，具体指顾客以酒店的设施、服务、实物产品和环境为依托，获得难忘和有价值的消费的过程。它的研究重点是服务提供者和服务接受者之间的服务接触。影响顾客服务体验的四要素是服务人员、服务设施、服务对象和服务过程。其中服务人员既包括直接为顾客服务的员工也包括不直接和客人接触的人员，服务过程指的是提供服务的流程。顾客对服务质量的满意程度决定着酒店的生死存亡。服务质量是顾客满意的前提，而顾客满意会继续选择入住该酒店，因而形成了顾客的忠诚度。目前，酒

11、店业同质化竞争严重，且顾客接触高星级酒店的频率高会导致他们对酒店越来越挑剔，而要想在激烈的竞争中取胜，就要在提升酒店的服务质量上下功夫，而服务质量中的个性化、细节化服务是提升酒店顾客服务体验很有效的手段。顾客服务体验的高低决定了其对服务质量的评价。在线评论是顾客在服务体验后对酒店服务质量的评价，研究在线评论对提高酒店的服务质量，进而提升顾客体验有重要意义。服务体验理论奠定了本文的写作基础。2. 3酒店服务质量的概念酒店服务质量，是指酒店以其所拥有的设施设备为基础，为顾客提供的价值（包括实用价值）上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。适合是指酒店为顾客提供服务的使用价值能被为顾客所接受。满足是指

12、该种使用价值能够带给顾客身心愉悦和享受的心情，满足或超出顾客的愿望。因此，酒店服务的适合和满足顾客期望的程度体现了酒店服务质量的优劣。满足顾客期望的程度越高，服务质量越好，反之，服务质量酒越差6。实际上，酒店的服务质量也可以从广义和狭义两个角度来理解。酒店服务质量在广义上包括设施设备的质量、劳务服务的质量和实物产品的质量，是一个完整的服务质量的概念。而狭义的酒店服务质量，仅指酒店劳务服务质量，是由服务员提供的劳务服务，不包括提供的实物形态的使用价值。酒店服务质量是决定酒店在激烈竞争中是否处于优势的关键，也是酒店的生命线。本研究主要从消费者的角度对服务质量进行界定。所谓酒店服务质量，是指消费者所

13、感知的，酒店提供的物质和精神需求的各项服务。3基于网络评价的酒店服务质量现状及问题分析2.1 网络评价的数据搜集本文的研究对象为福州S喜来登酒店，根据APP的知名度以及顾客评价的数量，决定从美团、携程和飞猪官网上收集顾客的评价。截止到2021年4月4日，美团APP中有关福州S喜来登酒店的点评为600条，携程网上有关福州S喜来登酒店的点评为609条，飞猪官网上有关福州S喜来登酒店的点评为532条。这些评价均是经过顾客对酒店体验过后的真实评价，保证了评价内容的真实性和客观性。此外，由于顾客评价具有一定的时效性，本研究选取各网站中最新的200条评价数据作为参考依据。本文根据服务体验理论来构建酒店服务

14、质量网络内容分析体系，并将分析体系分成了服务人员、服务设施、服务对象、服务过程四大类。服务人员是五个指标，服务设施是五个指标，服务对象是两个指标，服务过程是三个指标，如图一所示，并且分值采用顾客直接评价给出的评分。采用李克特五级量法表进行评分,从1到5分代表服务质量的5个等级，即很差，差，一般，好，很好。具体如表1所示。表1酒店服务质量评价指标体系指标服务人员前台服务餐饮服务礼宾服务客房服务其他服务服务设施房间床卫生间泳池其他设施服务对象性价比地理位置服务过程食物种类食物质量卫生状况表2网络评价分析样例原始评论语言片段对应指标对应得分跟万豪其他酒店一样就是大傻房间设施也比较旧房间2分大。房间设

15、施也比较旧了天气不好也看不到什么景看景还是酒廊服务还可以餐饮服务4分得去三迪希尔顿这边看出去一片荒芜。酒廊服务还可以品种一般桌椅旧酒廊小。早餐更是一般。入住那天奔驰做活动又有婚礼满满当当停的都是车问前台和保安都说没办法解决这优势就是地大整体酒店绿化非常好安静隔音也不错感觉自驾合适有点像海悦但海悦服务和早餐好多了早餐更是一般食物质量3分福州喜来登还是没有让我失床也软软的床5分望，房间构造，设施以及风景卫生做得也挺彻底！卫生状况5分都很棒!床也软软的，卫生做得也挺彻底!卫生间的冲凉房和马桶是分开隔间，还有大大的浴室镜很棒!而且性价比超级高，一样的价位享受到的是比同等价位好上两倍的舒适度，下次还想住这里得意性价比超级高性价比5分3. 2网络评价的数据分析1、服务人员分析根据三个网站总体得分结果可以看出，顾客对于福州S喜来登酒店的服务人员评价的平均分在3.33-4.37之间，分数最高的是对前台服务的评价，达到了4.37分。大部分顾客认为酒店服务比较好，但也有一些顾客认为酒店服务态度差。三个网站指标的评分差别较大，说明了顾客对于酒店的评价不一，可以看出，酒店服务人员的服务质量满足了大多数顾客的需求，但也有少部分客人对酒店的服务人员不满意。这五项指标