SMS-能力管理程序.docx

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1、能力管理程序1.目的促使公司的IT服务团队对其所管理的IT环境有一个更清晰的了解和掌握，使其能够在适当的时候，通过必要的工具对资源进行有效的监控，从而形成一个良好的能力管理机制，为其他管理流程提供相关信息和支持。本流程的目的是确保运维业务在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。(1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；(2)确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；(3)确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。2.范围适用于IT服务管理体系所覆盖的所有部门。3.术语术语定义SLA服务水

2、平协议能力管理是在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程4.角色及职责角色职责服务管理委员会审核和批准能力计划审核和批准能力运行评估报告能力经理 负责能力管理流程的设计和改进，并主持能力流程改进和回顾； 定义并维护能力管理流程文件及所需要的记录模板； 规划、制定、管理和组织能力计划； 实施能力管理流程； 制定能力运行评估报告； 作为业务关系能力需求的接口人： 定期向IT服务管理委员会汇报实施过程中存在的问题。能力管理员 定期收集能力检测数据，分析现状与预测未来需求，编制与提交能力运行评估报告 定期提交能力报表； 制定和维护各领域能力监控阈值

3、： 对能力数据进行分析、预测； 制定能力计划； 评估和测试能力分析工具，验证能力预测结果； 评估变更计划对能力产生的影响； 主动关注能力事件并提交能力问题； 制定和协助实施能力优化方案。系统、网络和各IT服务管理流程经理对能力管理流程具有重要的支持职责。他们不仅要负责协助优化其管理范围内的资源，同时要求运用他们的专门知识对他们管理范围内的技术问题提供建议和协助。5内容5.1 流程介绍能力管理流程执行的重要手段是对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时调整对象的配置情况，同时还可以预测未来所能提供的服务。能力管理的范围可基于如下框架进行确定： 软件产品 技术资

4、料 开发运行环境 硬件设备 人力资源5.2 流程输入及输出5.2.1 流程触发条件以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程： 年初人力资源预算； 新的服务水平协议启动时； 影响系统能力的变更实施后； 新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。5.2.2 输入服务水平协议(SLA)；法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。5.2.3 输出能力计划；能力评估报告；5.4流程描述5.4.1 作业流程图5.4.2流程活动说明编码活动责任人说明CA.1业务需求分析能力经理根据现有的能力配置项信息和系统性能参数，结合SLA要求以及对应的服务级别和法律、流程等内外部变更，分析该服务

5、对公司的业务能力需求。CA.2能力现状分析与差距分析能力经理分析能力现状和业务能力需求，充分了解IT基础设施及其当前和预期的能力；分析现状与需求在软硬件资源、人力资源等方面的差距。CA.3制定能力计划能力经理 针对资源能力上的差距，制定差距弥补和提升措施,进而制定ITSM-CA-R-Ol能力计划。 能力计划不仅需要描述预计的变更，而且还要指出相关的成本； 应当每年进行一次审查和修订。 应当包括绩效预测、升级点、基础架构升级的预计成本等方面的信息。这些信息应当根据动态的环境定期的更新。CA.4实施能力监测能力管理员根据ITSM-CA-R-OI能力计划，对系统能力进行监测。监控对象：CPU利用率、

6、磁盘利用率、网络利用率、软件许可证的数量、服务监控等。CA.5编制能力运行评估报告能力经理确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线。根据能力监测提供的信息，汇总分析，编制ITSM-CA-R-02能力运行评估报告。CA.6调整能力经理对监控活动采集到的数据进行分析后，应当确认可以对哪些配置项进行调整以提高系统资源的利用效率和改进相关IT服务的品质。在实施调整方案之前，最好对调整方案进行测试以验证期可行性和必要性。CA.7实施能力经理 引进一项改进或新的能力； 将监控、分析、调整活动所确定的变更引进实际的服务运营之中； 任何变更的实施必须通过严格而正式的变更管理流程来进行。6关键绩效指标

7、（KPI）能力管理的可选指标包括:绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人能力原因导致的停机时间2小时/季度可用性统计、服务报告每季度能力经理能力原因导致的问题数VlO次IT服务台每季度能力经理7流程质量控制质量控制流程计划(Plan);执行（Do）检查Check);持续改进（ACt）：1.2.；3.4.现有流程评估制迂改进计划：审批改进计划执行改进汁划回校步骤输入步骤描述输出负责人1.现有流程评估KPI、流程执行过程中发现的通过对KPl的完成程度，能力指标历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对能力管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。差距分析评估、趋势分析能力经理2.制定改进计划根据差距分析

8、评估、趋势分析总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会；改进计划能力经理步骤输入步骤描述输出负责人势分析改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。3.审批改进计划改进计划对改进计划进行评估审批。审批后的改进计划能力经理4.执行改进计划被批准的改进计划调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划实施后的改进计划、改进效果能力经理5.回顾后进、结施改划进实的计改果对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。回

9、顾结果能力经理8与其它流程的接口服务水平协议流程服务水平协议为能力管理提供需要满足的SLA指标。能力管理为服务水平协议提供能够支持的SLA指标。可用性管理流程可用性管理为能力管理提供需要满足的可用性指标。连续性管理流程连续性管理为能力管理提供需要满足的连续性指标。业务关系管理流程业务关系管理为能力管理提供客户的能力需求，能力管理为业务关系管理提供对客户能力需求满足情况的反馈。事件管理流程事件管理为能力管理提供有关因能力或性能问题所导致的事件方面的信息。问题管理流程问题管理为能力管理提供有关能力或性能原因所导致的问题方面的信息。能力管理为问题管理提供在日常管理中发现的能力问题的信息。供应商管理流程能力管理为供应商管理提供了在发生能力故障或灾难时希望满足的紧急供货协议的需求。财务管理流程财务管理为能力管理提供年度财务预算信息，能力管理为财务管理提供年度能力计划和能力优化变更所产生的财务预算信息。变更管理流程变更管理为能力管理提供对能力产生影响的变更信息，能力管理为变更管理提供计划进行能力优化变更的信息。9文件记录能力计划能力运行评估报告