ITSS-15-06变更管理控制程序.docx

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1、变更管理程序目录1 .目的32 .适用范围33 .Szli33.1术语33. 2职责34.212彳乍矛王34. 1标准变更过程说明44.1.1变更请求44.1.2申请审批/审批通过44.L3变更实施及完成44.L4回顾变更、资料存档、变更关闭44.2一般变更过程说明44.2.1变更请求44.2.2变更分类记录及指定方案44.2.3申请审批/审批通过54.2.4变更实施及完成54.2.5回顾变更、资料存档、变更关闭54. 3紧急变更过程说明51. 3.1变更请求54. 3.2制定（修订）紧急变更方案54.3.3变更方案审批54.3.4变更实施54.3.5回顾变更、资料存档、变更关闭55.相关文件

2、6.记录错误!未定义书签。错误!未定义书签。1 .目的保证变更在受控状态下正确评估、批准和实施,减少和杜绝非授权变更,降低变更风险和对业务的影响。2 .适用范围公司所有运维项目。3 .职责与定义3.I术语术语定义标准变更指在维护和服务过程中发生的简单软件功能性修改、BUG修改，设备故障维修、更换、新增等常规服务工作。一般变更指配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的IT系统的设备配置调整，此类变更一般对业务系统运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由运维项目经理审批。紧急变更指发生的影响核心业务系统运行的紧急事件，对于时间控制要求较高的变更。3.2职责:运维部：由驻场运维工程师

3、担任，负责变更请求的申请、分类，填写变更请求申请表。变更执行者：由驻场运维工程师担任，在一般变更中负责编制变更步骤和变更回退方案，负责测试、实施，标准变更流程执行人。在紧急变更中根据分配指派的任务完成变更测试方案、变更回退方案和变更实施方案的制定并提交评审、变更测试、实施。配置管理员：负责变更完成后更新配置信息库、负责变更过程资料的存档、变更管理的关闭。运维项目经理：负责审批驻场运维工程师提出的变更申请；负责变更完成后的审核与发布；在标准变更、一般变更、紧急变更中负责分配指派变更任务；在紧急变更、TM中负责审批变更测试方案、变更回退方案、变更实施方毅,跟踪变更的进度。4 .工作程序4.1标准变

4、更过程说明4.1.1变更请求由事件管理、问题管理、服务级别管理、客户请求、巡检及现场服务等引发变更请求。4.L2申请审批/审批通过运维项目经理对变更提交者提交的变更请求申请表进行审批，审批通过，则分配指派任务，审批不通过，则返回变更分类记录，由驻场运维工程师补充完整变更信息，再次审批，直到审批通过。4.L3变更实施及完成按照变更请求实施变更，完成变更；实施不成功执行回退计划，直到变更实施通过，完成变更。4.1.4回顾变更、资料存档、变更关闭运维项目经理对完成变更的变更进行最终的审核和回顾；变更完成后，配置管理员对变更过程中输出的资料存档备案；配置管理员对变更资料存档，并更新配置库信息，本次变更

5、流程即告关闭。4.2一般变更过程说明4.2.1变更请求通常由事件管理、问题管理、服务级别管理、客户请求、巡检及现场服务等引发变更请求。4.2.2变更分类记录及指定方案发生变更请求时.，由驻场运维工程师负责提交变更请求申请表、变更方案、变更回退方窠，并对变更进行分类，初步判定变更级别（标准变更、一般变更、紧急变更工4.2.3申请审批/审批通过运维项目经理对变更提交者提交的变更请求申请表、变更方案、变更回退方案进行审批，审批通过，则分配指派任务，审批不通过，则返回变更分类记录，由驻场运维工程师补充完整变更信息，再次审批，直到审批通过。4.2.4变更实施及完成通过测试后的变更方案进入变更实施步骤，按

6、照发布流程实施、完成变更。4.2.5回顾变更、资料存档、变更关闭运维项目经理对完成变更的过程进行最终的审核和回顾；变更完成后，配置管理员对变更过程中输出的资料存档备案；配置管理员对变更资料存档，并更新配置库信息，本次变更流程即告关闭。4.3紧急变更过程说明4.3.1变更请求由事件管理、问题管理、服务级别管理、客户请求、巡检及现场服务等引发变更请求。4.3.2制定（修订）紧急变更方案驻场运维工程师判断变更为紧急变更时，根据运维项目经理分配指派的任务，制定紧急变更方案，输出变更测试方案、变更回退方案、变更实施方案，提交给运维项目经理审批。4.3.3变更方案审批运维项目经理负责审批由变更提交者提交的

7、变更测试方案、回退方案和实施方案，审批通过则进入测试步骤，审批不通过则退回变更提交者重新修订方案，再次提交审批，直至审批通过。4.3.4变更实施变更实施者通过发布流程实现变更操作。4.3.5回顾变更、资料存档、变更关闭运维项目经理对完成变更的紧急变更进行最终的审核和回顾；变更完成后，配置管理员对变更过程中输出的资料存档备案；配置管理员对变更资料存档，本次变更流程即告关闭。4.4变更管理与其他流程的关系（1）与事件管理流程的关系：在事件的处理过程中，如果需要变更才能完成服务恢复或故障解决的，则提交RFC转到变更管理流程，变更完成后，则继续事件的处理；尽管采取了很多预防措施，变更的实现还是会导致错

8、误和事件。（2）与配置管理流程的关系：变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性。变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。（3）与问题管理流程的关系：变更往往被要求去纠正错误，解决问题；另一方面，如果变更的实现没有得到很好的控制，变更会导致新的错误，引发新的问题。（4）与发布管理流程的关系：变更经常会引起一系列应用系统或者技术架构的开始和分发。变更授权后，由发布管理统一管理，得到更彻底的测试后进行实施。（5）与服务级别管理流程的关系：服务级别管理关注变更对服务和业务流程的影响。变更管理向服务级别管理提交服务

9、计划可用性报告，在其中列出对现有服务级别协议的改变和对服务可用性中变更进度计划表的影响。程供配置3总及其d关的历史事件信息变更管理流程和其他流程的关系提供配置信息及以相关的 历史事件信息/月胭信总变更讲求变更告流程 -KffiAeHfAfiT I-17修改殳史6 I一配置休息1堂更请求测试/控制发布甘理渔程ft!变更管理与其他流程的关系图示KPI频度责任部门目标值计算公式/方法变更成功率按季度技术部95%1-（回退变更/变更总数）*100%变更请求申请表编号：变更申请信息项目名称项目经理变更发起人提交时间变更请求基本信息（变更请求者）变更来源口事件管理问题管理其它关联过程口内部或业务部门提出关联来源单号变更分类口紧急变更标准变更口一般变更变更优先级高口中口低变更状态新建已批准口处理中口已关闭变更标题变更原因变更方案（发布包）签字：日期：标准/紧急变更审核审核意见签字：日期：重大变更评审评审成员审核意见签字/日期：关闭时间