ITSS-06-05运维服务能力管理总结报告.docx

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1、运维服务能力管理总结报告1、概述32、目的33、报告范围34、报告人和对象35、运维能力管理指标分析36、人员建设情况36. 1人员培训情况37. 2人员储备情况48. 3绩效考核47、资源建设情况47.1服务台情况47. 2知识库建设57. 3备品备件管理59. 4运维工具情况510. 术管理510.1 训文档研发成果58. 2运维手册研发成果59. 3运维工具研发成果69.过程管理69.1 服务级别管理69. 2服务报告79. 3事件管理79. 4问题管理79. 5配置管理79. 6变更管理79. 7发布管理710. 8信息安全管理710.质量管理7101顾客满意度710. 2内部审核81

2、0. 3管理评审811. 4日常质量管理8IL工作总结（下一步改进计划）91、概述公司在运维服务过程中严格遵守运维服务的各项规范和流程、重视过程管控,持续关注人员的考核与管理,把“以客户为关注焦点”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中，相关人员服务态度、专业技术能力需要改进。针对2020年7月至2021年3月运维服务能力管理计划落实情况和服务能力管理指标体系的达成情况，进行工作总结。2、目的本总结报告通过对公司运维服务项目数据的收集、汇总、分析，掌握项目实施过程中各指标的实际运行情况，并以此为参考，指导公司进行运维服务能力的规划与改进，服务能力提升，最终达到提升用户运维服务满意度，提升公司的综合

3、运维服务能力。3、报告范围项目范围：公司与运行维护业务相关的部门、技术部正在实施运维的所有项目。总结报告周期：2020年7月至2021年3月。报告日期：2021年03月30日。4、报告人和对象报告人：运维部经理报告对象：总经理抄送对象：公司领导、综合部、运维部、质量部、技术部、市场部。5、运维能力管理指标分析6、人员建设情况目前.，运维相关人员知识结构基本是IT相关专业，包括：计算机，网络技术、数学等。本科以上学历人数占至岭0%。部分人员拥有IT证书：IT服务工程师（信息技术服务标准培训证书）等。目前公司持证人员占公司总人数的20%左右，持证人员比例明显偏低，建议公司持续加强运维技术人员持证工

4、程师的招聘和培训，提高比例，提高运维服务能力。为提高人员的运维服务技术水平，按照部门的统一规划，完成年度培训计划，公司2020年-2021年组织的各类培训己达11次，具体见培训记录。培训花费合计3万元，培训计划完成率100%o按照“尊重技术、尊重知识”的原则，通过技术培训和管理知识培训，提高了运维人员的业务水平和解决故障的能力和效率；通过运维工具使用培训，提高了运维工程师发现问题和解决问题的实战能力，我们相信随着技术人员业务和技术能力的不断提高，会带来用户满意度的不断提升。培训完成情况如下表：6. 2人员储备情况公司储备技术部经理和运维部经理，均已完成；公司计划内部调配、培养服务台工程师1人；

5、社会招聘运维工程师1人。均已按时完成。人员储备情况部门现有岗位储备方式储备对象储备人数岗位胜任时间完成情况公司技术部经理岗位定向培养运维部经理岗位定向培养合计人员招聘情况部门招聘储备岗位是否关键岗位储备方式招聘人数到位时间完成情况运维部运维工程师是社会招聘S3服务台工程师是内部调配合计6. 3绩效考核公司对全体员工每月考核一次，考核结果与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据，具体见月考核记录。7、资源建设情况公司制定了服务台控制程序，并对相关人员进行了培训。7. 2知识库建设公司建立了知识库控制程序，相关知识主要涉及运行维护管理知识、专业技术

6、知识和操作技能。截止到2022年6月，共计新增加知识条目2条，完成了年初定的目标。7. 3备品备件管理公司制定了备品备件控制程序，为了进一步提高运维效率，为客户提供更满意的服务，根据业务发展和SLA协议的要求,技术部备件库加强备品配件的检查、管理和维护,不断改善备品备件的仓储条件。目前备品备件的可用率为98%。7. 4运维工具情况公司大部分运维项目中，都在使用现有的运维服务管理软件作为运维项目的过程管理工具和监控工具。运维工具用于对运维过程的管理和监控，主要功能有:服务台/请求管理/问题管理/知识库管理/变更管理/报表管理/配置管理功能等。目前各项目均在使用运维工具，使用情况良好。运维工具分类

7、工具名称主要功能（关键功能说明）使用情况说明（工具使用的客户及项目）工具来源（开源工具、自主研发、外购的说明）8.技术管理根据公司运维业务发展需要，技术部按计划进行相关研发，成果如下：8. 1培训文档研发成果根据研发计划和实际工作的开展情况，我们正在按照计划要求逐步完成培训文档的研发工作,研发成果的完成情况如下：序号内容计划完成时间完成请说明18. 2运维手册研发成果为提高所有的运维服务工程师的服务水平，提高我公司运维服务质量，本年度针对我公司产品和常用IT技术，常见故障，总结出运维过程中需要编制的解决问题操作手册，形成部分文档化操作手册,纳入知识库，截至目前运维手册开发进度如下：序号内容计划

8、完成时间完成情况备注18.3运维工具研发成果为支撑公司的运维管理平台，本年度规划开发“环境自动监测系统Vl.0，实现对用户设备的集中管理，远程监控，保证设备出现故障时，第一时间发出告警信息，并自动在运维平台生成问题工单,并开发手机APP客户端，实现远程和移动运维。截止目前开发进度如下：序号项目实施内容计划开始日期计划完成日期完成情况1项目正式启动2需求调研及分析3系统设计方案及审批4系统详细设计5设备管理模块功能实现6故障预警模块实现7移动客户端开发实现8己实现功能的测试9系统试运行及上线“环境自动监测系统VL0”计划于2021年8月份完成，完成之后，所有终端状态在平台上可以详细查看，免除了运

9、维工程师来回奔波，极大提升工作效率，为公司创造效益。9.过程管理为规范运行维护服务的日常工作，质量部对服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理八个过程进行质量检查，检查情况如下：9. 1服务级别管理目标责任部门指标完成值是否达标SLA达成率运维部98%99%达标根据统计数据进行分析，SLA各项指标基本都能按合同要求完成，对所有项目进行综合分析SLA达成率呈上升趋势。9. 2服务报告2022年1月至2022年6月，服务报告交付及时率为100%,达到99%的指标值。同时，通过调研与分析，各项目组提交的服务报告所反馈的问题真实有效。9. 3事件管理服务台

10、已经成为运维事件的总的入口。2022年1月至2022年6月共收到事件12件，事件成功关闭率为100%,达到目标（目标为98%）,事件回访率为100%。时间事件数量及时关闭数量关闭率2022年1月22100%2022年2月11100%2022年3月33100%2022年4月22100%2022年5月22100%2022年6月22100%合计1212100%9. 4问题管理2022年1月至2022年6月中共有问题12件，问题关闭率为100%,达到目标（目标为299%）o9. 5配置管理2022年1月至2022年6月配置数据准确率为100%,达到目标（目标为100%）。9. 6变更管理2022年1月

11、至2022年6月变更2次，变更成功率为100%,达到目标（目标为299%）。9. 7发布管理2022年1月至2022年6月发布成功率为100+,达到目标（目标为298%）。9. 8信息安全管理2022年1月至2022年6月未发生信息安全事件，但随着系统复杂性的提高，用户关注度的提高，建议公司安排信息安全相关培训I。10.质量管理10. 1顾客满意度公司在运维服务过程中严格遵守运维服务的各项规范和流程，严把过程管控,加强对人员的考核与管理,把“以客户为关注焦点”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中，质量部对客户满意度的调查从产品和服务的品质方面、性能方面、价格方面、交货方面、运行维护服务、顾客咨询

12、解答、技术支持方面进行；评价按五级评分法：分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种类型。在2021年的客户满意度调查中，客户满意度达到97.2分，超过年设定目标值。序号客户名称满意度得分备注1100295398499598平均分98通过本次客户满意度调查结果分析，客户对于我公司的运维服务总体是满意的。同时部分客户反应服务及时性有所不足，并且希望能够及时了解到故障处理进展，针对此问题由质量部牵头，技术部配合，组织技术人员进行专业技术交流和讨论，充分利用运维软件，及时反馈故障处理情况，并且加强对运维人员的绩效考核。10.2内部审核根据审核计划的安排，公司内部审核小组在2021年3月1-2日

13、对公司ITSS覆盖部门进行了内部审核。本次内审以ITSS中四大要素为审核主线，在审核过程中提出了1项不符合项。目前所有问题均整改完毕，验证有效，具体见内部审核报告。10. 3管理评审公司于2022年3月21日召开了本年度ITSS管理评审会议，会上各部门对运维服务管理体系运行情况进行了汇报、讨论，汇报内容包括运维服务质量目标的完成情况、运维服务的实施过程等，并制定了管理评审决议。结论：公司的ITSS管理体系适宜性、充分性和有效性满足相关要求，体系运行有效。10. 4日常质量管理运维部牵头提升项目经理及骨干人员运维项目过程管理能力，定期组织会议，要求项目经理学习公司运维服务管理制度、掌握运维服务过

14、程管理基本方法、学习服务过程管理的改进方法，学习运维服务管理理论知识、交流运维服务管理实践。IL工作总结（下一步改进计划）公司的ITSS运维管理体系经过将近一年的运行，ITSS体系在我司日常工作中得到了有效的运用,总体来说，ITSS运维管理体系的运行是有效的。同时也改变了我司运维服务的粗放型的工作模式和流程，公司服务专业性得到了客户的认可。虽然公司各方面都有了较大的进步，但是在服务能力管理方面还存在一定的差距，还需要进一步改进，改进计划如下：1.加强运维人员培训。运维人员基本了解运维服务能力管理体系的要求，也能够按照运维服务的规范执行过程管控，但在执行运维服务规范要求过程中仍存在薄弱环节。建议进一步强化和提升运维服务规范意识，将运维服务的规范内容应用到实际工作中去，让运维服务人员自觉执行运维服务规范标准。2 .加强数据统计和信息收集工作。运维服务能力有效性评价是建立在数据和信息分析的基础上，为确保运维服务能力各项决策的有