ITSS-15-03事件管理控制程序.docx

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1、事件管理程序目录1 .目的22 .适用范围23 .职责与术语33. 1职责3运维部3综合部33 .2术语34 .工作程序34.1 事件管理过程描述44. 2故障处置流程44. 3服务请求过程描述5（1）电话受理5（2）请求记录和分类5（3）市场类信息的处置5（4）解答5（5）服务请求处置5（6）关闭服务请求单64. 4事件升级6（1）管理升级6（2）技术升级64.5事件管理与其他流程的关系74.6关键绩效指标81.目的识别、记录、跟踪、分析和解决服务约定期间发生的运行维护服务事件，并通过对运维服务事件成因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最快恢复用户服务。处理突发事件，尽可能减少事件对用户业务

2、的影响，提高用户满意度；对事件处理的过程予以记录，以便对事件解决过程进行有效性评估。2 .适用范围适用于运维部在运维项目中的客户故障及客户需求请求的服务。3 .职责与术语3.1 职责运维部1）组织、协调公司内部及外部资源，组织制定、评审事件解决方案。针对事件管理流程产生的记录、资料进行审批。2）负责处理服务台指派的事件/服务请求，及时填写工作日志，并在服务过程中执行变更流程、问题流程；在事件/服务请求处理过程中负责知识库的添加。综合部服务台通过电话、邮件、即时通讯（微信、QQ）等受理客户的事件或者服务请求，并填写事件受理单及事件受理单，负责填写事件信息，针对能够直接解决的事件/服务请求进行处置

3、。3. 2术语术语缩略词定义事件Incident任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理IM(IncidentManagement)事件管理过程的目的是尽快解决事件与恢复服务。事件记录的信息决定了其它许多过程的效率。服务请求类事件ServiceRequestIncident服务请求类事件指用户希望从服务台得到的支持、咨询或者文档方面的请求。投诉IT服务商的用户越过运维当事人，直接向IT服务商主管部门或向IT服务商的上级部门或领导表达对IT服务商的产品和服务不满意的行为。重大事件Majorincident影响核心关键业务的事件或潜在事件，优先等级为一级和二级的事件

4、为重大事件。信息安全事件所有引起信息的机密性，完整性和可用性缺失的事件都是信息安全事件。（例如病毒引起的故障，由于密码失窃引发的事件等等）。临时措施Workarounds临时措施是解决事件的临时修复方法或技术，目的是使用替代措施暂时消除客户对服务的依赖和减少事件对客户的影响，该事件的永久解决措施有赖于对该事件潜在问题的最终解决。通过临时措施，客户能够在没有中断的情况下继续使用服务。临时措施通常会使用户的工作方式发生变化，比如从使用另一台PC、使用早期版本的软件、或临时提供更多的磁盘空间。客户 反馈回放客户 关闭事件服务台解 答完毕结束4.工作程序事件管理流程图4. 1事件管理过程描述热线受理：

5、客户通过热线电话、邮件、即时通讯或其他方式申报，服务台收集相关信息，受理并进入事件处理流程。服务台需要收集以下信息：（1）申报客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息。（2）影响业务的具体原因、现象等事件信息。请求记录和分类：服务台需要询问客户详细的情况并判断本次申报为事件（故障）或者服务请求，填写事件受理单。5. 2故隙处置流程（1）事件（故障）：服务台需要判断故障级别，按照故障级别上报不同的管理者。如为重大故障应立即上报运维项目经理，运维项目经理依据事件具体情况调派运维工程师。（2）热线电话解决：对于资讯类故障，服务台热线电话支持解决，处置完成则关闭事件受理单，更新知识库；如无法解决将事

6、件受理单流转驻场运维工程师,并负责跟进该事件。（3）流转事件受理单：服务台流转事件受理单，事件受理单内容应详尽真实。（4）驻场运维工程师处置事件：驻场运维工程师收到调派的事件受理单，应第一时间进行响应。按照先电话解决，再现场处置的原则处理事件，处置完成更新知识库；如驻场运维工程师通过各种方式无法解决，将情况反馈运维项目经理。（5）与客户沟通：针对暂时无法处置的事件，项目经理负责与申报客户主动联系,告知客户暂时无法处理的原因，获得客户谅解后，将该事件暂时挂起，加入至问题库,按照问题管理控制程序执行并关闭事件。（6）核对更新配置库：驻场运维工程师处理事件过程中的相关配置资料提交后，三个工作日内配置

7、管理员核对并更新。（7）资料归档：事件完成后，驻场运维工程师应三个工作日将该事件的相关资料提交服务台存档。（8）关闭事件：服务台针对事件处置情况对客户进行满意度回访，关闭事件受理单。4.3服务请求过程描述（1）电话受理客户通过电话、邮件、即时通讯或其他方式申报，服务台收集相关信息，受理并进入服务请求处理流程。服务台需要收集以下信息：D客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息。2客户需要咨询的具体问题和出现的故障。（2）请求记录和分类服务台需要询问客户详细的情况并判断本次申报为事件（故障）或者服务请求，填写事件受理单。（3）市场类信息的处置服务请求为市场类信息，服务台应详细记录咨询客户单位名称

8、、联系人姓名、电话、职务、咨询内容等，并通过电子邮件将市场信息发送至销售部接口人，在系统中登记为服务请求单，关闭该单。（4）解答服务台对于非市场类的服务请求，应详细了解服务请求的内容，对于可以直接解答的服务请求，直接解答后完成事件并关闭事件受理单。如无法解答则转交至相应驻场运维工程师进行解答。（5）服务请求处置驻场运维工程师接到流转的事件受理单后，应第一时间响应、解答，并完成事件。（6）关闭服务请求单服务台针对事件受理单处置情况对客户进行满意度回访，关闭事件受理单。4.4事件优先级（1）分级依据优先级综合事故的紧急性和影响度来确定，并参考事故所属业务的SLA。记录人员对优先级存在疑问时，可交解

9、决过程流程经理确定其优先级。优先级=紧急度X影响度紧影响度急高中低高高(9)高(6)中度中高(6)中(4)低(2)低中(3)低(2)低(1)紧急度：指在多长时间内的解决是可接受的：3级（高）：4小时以内需解决的；2级（中）：但需要在8小时内解决的；1级（低）：可以在5天内解决的；影响度：指对业务流程的影响，要同时考虑风险和所需资源；可以从如果不及时处理可能造成的后果来评估：3级（高）：如果不及时处理会导致客户方业务全面中断；2级（中）：如果不及时处理不会导致客户业务中断，但可能导致客户关系恶化;1级（低）：不会导致客户业务中断，也不会对客户关系有太大影响的其他事件;4.5事件升级（1）管理升级

10、根据故障级别作为升级依据。 I级：上报公司总经理、运维部经理、运维项目经理； 11级：上报运维部经理、运维项目经理； HI级：上报运维项目经理。（2）技术升级根据故障的处理情况作为升级依据 服务台无法处理的故障，升级至驻场运维工程师工程师处理； 驻场运维工程师无法处理的故障，升级至运维项目经理处理； 运维项目经理无法处理的故障，上报技术部经理或总经理。4.6调查分析收到事件受理单后，事件管理流程经理按照事件响应的优先级，组织运维工程师，在记录人员记录的基础上对事故进行分析和诊断，并提出快速解决事件的方案或应急措施。输出则是针对所产生事件的解决方案、应急措施的运维服务事件记录单。4.7事件处理/

11、服务恢复事件的处理提供一、二线处理，一线处理是运维服务工程师，一线处理负责给出一线解决方案，这些解决方案通常是在长期运维过程中积累起来的；一线处理在现场无法在指定时间内及时给出解决方案时，作升级处理并告知记录人员，提请技术工程师提供支持，同时将情况通告给项目经理，项目经理及时介入与客户相应层级人员沟通情况，取得客户理解；重大事件处理完后，记录人员应当提交事件处理报告；在记录人员的事件处理报告被审批通过后，执行事件关闭操作。因公司资源、技术、人力、财务等原因造成事件在二线也无法得到解决时候，项目经理应报告管理代表批准后对事件状态设置为“挂起”，暂停事件的解决，同时应召集管理者代表与用户代表召开事

12、件评审会议，讨论并评估事件解决方案后，拟定事件解决报告，报请公司总经理批准后视情况执行；4.8事件关闭在事件得以解决后，记录人员应向客户确认事件解决的效果是否达到服务级别协议的要求，并更新运维服务事件记录单，关闭事件。4. 9事件管理与其他流程的关系（1）服务级别管理：服务级别管理流程对与客户签订的有关将要提供的支持的协议进行监控。事件管理必须熟悉服务级别协议（SLA）以便在与用户进行沟通时可用到这些信息。事件记录可用来生成报告来判断是否真正地提供了规定级别的服务。（2）问题管理流程：事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、变通方法解决的

13、事件、不成功解决的事件以及不可重现的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以避免事件的频繁发生。而问题管理通过提供与特定问题有关的信息、已知错误、应急措施以及当前修补方法等来给事件管理流程提供帮助。（3）配置管理流程：事件管理流程需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来帮助定位故障和快速恢复用户业务。（4）变更管理流程：事件管理程序可通过实施变更来解决事件。变更管理为事件管理提供关于预定变更及其状态的信息。不正确的执行变更或者包含错误的变更也可能引发事件。（5）发布管理流程：不成功的发布可能引发事件，并且在发布时要了解与发布相关的事件。（6）信息安全流程：信息安全事件也要作为事件管理的一部分进行管理。事件管理与其他流程的关系图示4.10关键绩效指标KPI频度责任部门目标值计算公式/方法事件成功关闭率按半年运维部90%指事件及时处理解决的数量占事件总数的比例