EHS-记录-服务级别协议模板.docx

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1、密级等级：内部受控状态：受控文件编号：服务级别协议VLO协议签署在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每口年/口季/口月复查一次。甲方：XX有限公司（以下简称：XX）姓名：职位日期乙方：XX有限公司（以下简称：XX）姓名：职位_日期一、目标为保障软件系统持续运行。二、服务范围XX软件系统。三、服务内容提供对XX软件系统运维项目的人员服务支持、软硬件升级等服务工作。技术服务内容技术服务措施系统维护期内提供包括版本免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系；组织本公司和产品制造商的系统、硬件、软件、施工专业技术人员

2、，与甲方相关人员共同组成项目组，对项目的内容进行挖掘、梳理、分析，对现场进行细致的勘察，对已有系统的技术接口、性能进行测试，对系统组成各设备之间的接口进行完整测试，对一些关键技术进行验证等。系统维护期内安排1名技术支持人员随时响应系统维护期内，提供一年7*24免费设备保修和售后现场技术服务，节假日、重大活动期期间系统出现故障在必须在成立实施小组，涉及多种类的技术人员。多于1名技术人员随时响应，其他项目小组成员提供后台支持服务。4个小时内处理解决，其余时间必须在2个小时内处理解决；系统维护期内为用户提供全面的技术支持，帮助用户及时解决日常系统运行中遇到的技术问题；系统维护期内每季度上门检查平台的

3、运行情况，并能根据用户系统变化情况及时调整优化；由项目小组成立，定期检查。四、服务期限本协议有效期限为2022年1月1日至2023年12月30日止。五、服务方式和指标服务方式：1名技术支持人员随时响应5*8小时值班电话支持;现场服务：服务类型服务时间服务次数到达时间完成时间服务报告备注日常维护5*8h2h4h1次/季日常维护7*24h4h6h1次/季包含休息B服务指标：a）可用性可用性二（运维服务时间-X维护时间-E故障影响时间）/运维服务时间*100%运维服务时间指SLA协议约定的服务时间，以每天24小时计算，每周为7*24小时维护时间指SLA协议约定的正常停机维护时间（包括例行停机、版本发

4、布、变更等计划内双方约定的维护时间）故障影响时间指故障发生时间和故障修复时间的差值定义指标：重要设备可用性指标：99.5%（年度）一般设备可用性指标：90%（年度）b）事件响应时间服务部门接到事件报告之后，经过分析给到客户回馈的时间定义指标：所有事件响应时间应小于1小时：c）事件解决时间从确认收到事件报告到解决事件所经历的时间。定义指标：规定每种优先级的预期的解决时间为：一级事件=1小时二级事件=2小时三级事件=3小时当事件发生在计划停机时间内时，解决时间将从停机结束之时算起。如果要求延长一级和二级的事件的解决时间，必须经管理代表同意。要求所有事件中95%的时间都必须在指定时间内得到分配和修复

5、。服务优先级定义编号优先级代码定义1高以下情况之一可定为高： 系统瘫痪 全部业务中断 所有工作站不能正常工作 系统性能下降，严重影响业务使用 系统软硬件及网络故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果 与其它系统接口故障，严重影响业务使用持续时间超过10分钟，或造成严重后果 由于操作失误等人为原因导致业务受到影响，造成严重后果；由于自身原因造成同其他业务系统连接中断2中以下情况之一可定为中：编号优先级代码定义 双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机，对业务系统不会造成中断；充性能下降，导致业务使用异常，并未造成严重后果 系统软硬件及网络故障导致业务系统使用异常持续时间不

6、超过1小时，并未造成严重后果； 与其它系统接口故障导致业务系统使用异常持续时间不超过1小时，并未造成严重后果 由于操作失误等人为原因导致业务使用异常并未造成严重后果4低如主机、工作站、网络、外设工作不正常，但对系统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大的影响。个人PC的相关故隙，对其他没有影响。事件优先级对应的响应时间参考下表:编号优先级代码响应时间最后解决时限1高10分钟4小时3中30分钟5小时4低60分钟6小时注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。六、服务考核季度服务考核：以月度服务报告为依据，每

7、季度进行服务级别协议中指标的完成度分析。乙方会根据月度报告情况对相关责任人进行考核。对于甲方提出的没有达到预定指标的服务内容，乙方在甲方提出后7个工作日内提交给甲方相应的服务改进方案。七、联系人管理甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。他的责任是： 确保甲方了解

8、事件需要升级处理。 随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。 随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。八、服务体系架构服务小组结构项目组成员有甲方项目、我方和设备员厂商的项目参与人员组成。项目管理实行项目经理责任制，由甲方与乙方各自委派人员分别人命项目主管或经理，组成项目控制组，并各自组织项目组成员。项目实施以双方共同签订的项目方案以及合同为根本准则，在双方项目经理的协调下实施执行。部门职责：日常维护维修工作主要技术标准是：依据该项目的系统技术指标要求，使该系统的各项功能保持正常运作。配备一定数量维修维护人员，其中维修中心主管1人，负责调配维修人员及处理日常事务，对该项目维护

9、工作全面负责，负责监督维修工作，检查维护情况，下派各类维修任务。下设维修工程师，负责系统软件和平台升级和维护、系统硬件维修和维护，故障排除。配备有关维护维修所需所有工具，保证正常的维护维修工作和应对维护维修紧急事件。服务模式技术工程师、提供应急状况下的5*8小时的现场服务呼叫方式4000-888888887*24小时九、服务报告每年提供服务报告回顾上月的支持维护情况，对当前设备、系统支持维护的状况进行总结分析，帮助了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。通过报告，“北航”

10、能够更加全面地了解系统运行的状态以及“北航”公司已经提供的各项服务内容。报告时间：每季度报告人：客服报告周期：每年一次趋势分析报告报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面及后端维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。报告确认：所有服务报告甲方接口人签字确认存档。十、承担的信息安全责任1、在项目实施过程中，乙方严格遵守国家相关保密与安全法律法规，遵循采购人各项安全保密制度和规章；2、乙方服务工作人员对工作中涉及到的用户的数据、文件等任何资料进行保密。