营运期间管理制度 商业综合体业务管理手册 地产手册模板.docx

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1、1业务管理手册编制目的为实现公司商业地产业务可持续发展，建立科学管理机制和作业规范，整体提升品牌品牌形象，商业管理公司组织编制了本业务管理手册。业务管理手册系统地阐明了商业地产开发业务的管理政策和各项业务运作规范要求。公司管理层期望通过业务管理手册的编制和实施，能在以下方面促进公司的经营和管理活动。1）优化、整合商业地产开发业务流程，全面提高项目开发效益；2）明确企业责权体系，规范业务运作过程；3）增强企业管理能力，提高科学决策水平；4）促进信息沟通，提高企业管理的有效性和效率；5）营造开放、诚信的管理环境，促进组织的学习和创新。2业务管理手册实施要求本手册规定是商业地产开发业务运作的纲领性文

2、件，是商业管理公司和项目公司开展业务工作的指南。所有与商业地产开发业务有关的员工均必须遵循本手册及其支持文件的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本手册及其支持文件的规定为前提。3业务管理手册的控制根据集团对制度文件的管理规定，业务管理手册及其支持文件在正式发布前，必须经商业管理公司总经理审定。行政部负责业务管理手册及其支持文件的编制、发放、控制、修订和管理。业务管理手册在项目公司内的发放由项目公司指定专人负责，但必须保证工作场所在用文件为用最新版本的受控文件。管理公司鼓励各级员工针对业务管理手册及其支持文件提出修订建议，但任何涉及业务管理手册及其支持文件的修订建议，应以书面形式报管理公司行

3、政部。4业务管理手册使用指南4.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对商业地产业务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累商业地产业务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。4.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目公司业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目公司提交报告，或到项目公司进行现场检查时，均应评估项目公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。4.1.3根据业务发展需要，管理公司在组建新的项目公司时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册

4、及其支持文件作为新公司管理层进行业务运作管理的基础。4.1.4本手册可提供给公司长期合作伙伴（主力店），证实公司业务运作有能力满足其特定要求和期望，以促进相互了解和信任。4.2项目公司4.2.1 本手册及其支持文件明确了管理公司对项目公司业务运作的基本要求，是管理公司和各项目公司进行沟通和决策的基本规范。4.2.2 各项目公司在具体完成项目开发任务的过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。4.2.3 各项目公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。4.2.4 通过本手册的修订完善

5、和和实施，各项目公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。4.2.5 遵循本手册及其支持文件的规定，是各项目公司建立符合1S09000标准要求质量管理体系的基础。品牌广场运营期管理第1节运营期管理综述1经营期管理概述：1.1 自品牌购物中心开业之日起，即正式进入经营期管理。1.2 以商业物业的安全管理为底线，以商业物业的经营管理为核心，通过现场营运管理、营销与活动策划、工程设施设备保障、物业环境服务以及消防安全管理等综合性的管理手段，使品牌购物中心商业物业实现保值与持续增值。1. 3租金收缴率和租金增长率是衡量运营期管理水平的根本指标。2基本管理原则1.1 按照标准化、规范化、系统化的要求，

6、各公司的各项经营管理工作须接受商管总部各业务部门的指导、监控和考评。1.2 安全管理，特别是消防安全管理，始终是各公司总经理贯穿经营期管理的第一管理要务。各公司总经理必须把安全管理的理念和要求落实到经营管理流程的每一个环节和细节之中。1.3 坚持“以消费者为导向的商户服务”管理理念，经营期管理的各项工作必须以消费者为导向，通过服务商户以满足消费者对品牌购物中心的需求，提高消费者和商户的满意度和忠诚度，塑造和提升品牌广场品牌。1.4 严格落实品质管理制度，做好自身管理的不断完善。2. 5所有已开业的品牌广场，必须使用股份公司审定的统一广告用语。任何广告用语的发布，必须报商管总部营运中心总经理批准

7、。2.6各地商管公司不得擅自改动项目公司已经正式移交的各项设计效果及使用功能的设计内容。如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须报商管总部总经理、股份公司规划院院长、股份公司分管规划副总裁最终审批后方可执行。对于股份公司规划院认定的重大改动事项，须报股份公司总裁、董事长最终审批后方可执行。2.7各地商管公司必须正常使用各项设计效果及使用功能（使用细则详见本章第2节4.3条），股份公司安全监督及客户服务部对其进行检查，股份公司规划院协助。如各公司未按前述要求使用各项设计效果及使用功能，特别是立面、室内步行街内装、景观、夜景照明、导向标识、弱电智能化等六类专项设计，给品牌广场整体品质和管理造成损失

8、的，股份公司安全监督及客户服务部向责任单位出具整改通知书。A、被下发整改通知书1次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金5%,分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金10%；B、同一问题被下发整改通知书累计2次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金10%；分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金20%。C、同一问题被下发整改通知书累计3次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理、分管副总经理及责任部门予以扣完当年度奖金。3主要管理内容3.1 营运管理：包括营运信息管理、市场调研、业态规划与品牌调整、经营规范及经营环境管理、客户服务与关系管理、人员管

9、理、广告位和多种经营管理等。3.2 营销企划：包括营销企划计划、执行、评估管理，展会活动，媒体宣传管理，环境美陈管理，导视系统、V1.延展控制，道具制作，招投标管理。3.3 工程管理：包括运行管理、维护保养、主力店使用设备的管理、能源管理。3.4 装修管理：包括装修申请的受理、审批，装修材料的进场控制，装修的现场管理，装修的安全、质量控制，装修验收。3.5 物业环境管理：包括保洁管理、消杀防疫、绿化租摆和养护、分包方选择。3.6 租费管理：包括基本要求、租金管理、物管费收费管理、停车场收费管理。第2节营运管理1营运信息管理1.1 营运信息界定营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息

10、。各公司必须按照商管总部营运部提供的标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管总部营运部要求定期上报。1.2 .1各公司须每月更新品牌购物中心主力店和步行街商户租赁台帐、品牌购物中心主力店、步行街商户联系台帐、品牌购物中心多种经营收入台帐、品牌购物中心广告位收入台帐，并于次月5日前报商管总部营运中心审核。1.2.2各公司须每年更新品牌广场基础档案信息表、品牌广场建筑面积统计表、各公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管总部营运中心备案。1.3 营

11、运状况信息1.3. 1营运状况信息是指各公司根据收集的主力店销售额、步行街商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。1.3.2对于第三代品牌购物中心，各公司须每日统计营运信息日报表，并于次日上报商管总部营运中心；须每月统计经营业绩月报表、商户经营业绩月报表，并于次月5日前上报商管总部营运中心1.3.3对于第一、二代品牌购物中心，各公司须每月统计经营业绩月报表，并于次月5日前上报商管总部营运中心。1.3 .4对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，各公司须在活动后一周内形成活动前后经营业绩对比分析报告，上报商管总部营运中心。1.4 品牌资源信

12、息各公司须每月更新品牌资源储备表，并于次月15日前上报商管总部营运中心备案。1. 5营运信息管理须知各公司必须严格执行商管总部关于数据信息保密管理的规定，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。2市场调研1.1 市场调研界定2. 1.1市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；3. 1.2各公司必须按照商管总部营运中心要求按时提报调研报告以及据此调研报告提出的营运工作调整方案或建议。1.2 商圈调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每年至少进行1次商圈调研；在经

13、济较为发达、区域发展速度和变化较快城市（如北京、上海、宁波等）的各公司须每半年至少进行1次商圈调研。2. 3竞争对手调研2 .3.1根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次竞争对手调研；3 .3.2在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报商管总部营运中心。1.4 租费价格调研各公司须每半年进行1次租费价格调研，上报商管总部营运中心及租费部。1.5 消费者购物行为模式和需求调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将调研汇总分析报告上报商管

14、总部营运中心。2. 6行业发展和宏观环境调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司每年须进行1次行业发展和宏观环境调研。3业态规划与品牌调整3. 1业态规划和商铺调整业态规划指品牌购物中心步行街业态规划，包括步行街定位、业态面积占比、业态分布、目标品牌等。任何涉及步行街规划定位、业态品牌、招商政策以及租金价格等方面的调整方案和具体执行方案，必须每次上报商管总部批准后执行。3.1.1开业3-6个月内，需依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告对品牌购物中心定位和业态规划进行评估，由各公司形成报告，报商管总部营运中心。3.1.2根据合同约定，商户每月连续在同类销售排名均为最后三名或出现欠

15、租欠费情况时，各公司有权提前终止合同，但须提前一个月上报商管总部批准后方可执行。3.1.3主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，各公司须形成专项调研报告，报商管总部营运中心。3.1.4严格控制步行街空铺率，空铺面积不得超过步行街总面积的1.5%,空铺时间不得超过30天。每月5日前，将上月空铺及空铺招商进展情况上报商管总部营运中心。3.2 商户与品牌分析每季度各公司须对步行街商户和品牌进行分析，主要包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场发展定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。3.3 品牌调整规范3. 3.1在经营过程中的品牌调整与重新招商原则上不设免租期。因特殊情况需要给予新商户免租期的，须上报商管总部审批后方可执行；4. 3.2在租赁期限内需进行业态调整的主力店、步行街商户，在进行调整后新签署的租赁合同期限不得超过原租赁合同期限。4经营规范及经营环境管理4.1 巡场管理4. 1.1各公司必须制定巡场管理制度，每日巡场须严格按规范进行；各公司总经理须每周组织各部门负责人进行集体巡场；5. 1.2巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由各公司营运部发整改通知单并跟踪整改通知